最大限度地发挥客户关系的价值

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客户洞察力最大限度地发挥客户关系的价值 目录 无论战略多么完美，你都应该时常关注一下结果。——温斯顿·邱吉尔爵士2客户日程4一种新方法7主要支持工具8客户洞察力在行动10能力的差异化12成就卓越绩效 客户日程今天，各行各业的公司都在重新定位于企业的成长。与之俱来的是更加有效地吸引新客户，并与这些客户建立更牢固、更有价值的关系的必要性。有很多因素可以促进吸引客户的有效性，但其中最重要的还是客户洞察力。事实上，通过我们的研究以及我们与客户的合作，我们得以了解到市场领先企业是如何使用客户洞察力改进他们的销售及营销活动的质量，并提高客户忠诚度和终身价值的。通过这一途径，这些公司正在做好准备，以在当前和未来实现卓越绩效。2 埃森哲对于卓越绩效的持续研究表明，未来最成功的企业将会在管理客户日程方面胜出。这些企业将在下列方面表现得驾轻就熟：更有效地发现、争取并服务于其客户通过激励提高客户的忠诚度在一个客户充分拥有关于各个卖家的信息，由于争取新客户的成本是留住老客户成本的7市场竞争日益激烈的商业环境中，发现并留住最倍，高绩效公司往往凭借新方法加强与客户的关有价值的客户变得越来越困难。许多一流的公司系取胜。这些公司能够辨别哪些客户能带来最大认识到了这一点，并已开始采取科学有力的方法的利润，而哪些客户只会增加公司的支出——同去寻找他们希望得到的潜在客户，并推出有针对时提供强有力的、关联性极大的激励措施，让这性的产品组合将这些潜在客户变成实际客户。些客户反复使用他们的业务。实施更有效的营销活动随着客户对营销活动的反应率的持续下降以及争取客户的成本的不断上升，在相关公司的营销活动中灌输更多的约束变得前所未有的必要。领先企业发展了相应的能力，使他们得以有效地设计并执行高效的多渠道营销活动，衡量这些活动的效果，并根据获得的经验持续改进未来的营销。3 一种新方法要想建立并实现卓越绩效，相关公司必须大幅度改进他们的客户关系——而所有这一切都要从客户洞察力开始。凭借客户洞察力，这些公司就可以全面了解其客户历史的宽度和深度，并采取必要的措施与该客户建立牢固的联系——并让这种联系变成客户对公司、其品牌、产品和服务的自觉宣传。埃森哲已经开发出一种可靠的方法，并辅之以有力的工具和强大的能力。这种方法能让相关公司获得对其客户的更深刻的洞察力，并将这种洞察力变成具体行动。埃森哲的客户洞察力方法帮助各种组织在销售、营销、服务组织，以及整体业务等方面实现更加卓越的绩效。我们的方法包括三大服务组合：精确定位、卓越营销以及忠诚度管理。4 洞察力：辨别一种情况的本质的能力。——《美国传统词典》精确定位的清晰理解以及一种更具活力、更加科学的客户互动方法，我们帮助各种组织计划并协调多渠道近年来，许多公司都在强调削减成本，但是营销活动，以客户喜欢的渠道将合适的产品和服今天，越来越多的具有超前眼光的公司开始将争务组合呈献给他们的客户。通过应用先进的技术取客户作为他们工作的中心。但是他们也面临着对营销活动进行自动化开发和执行，我们能够捕许多挑战。在许多行业，竞争正在推动着许多新捉有关活动效果的信息，帮助相关公司持续改进的产品和服务组合进入市场。此外，凭借网络以活动的效率。及其他信息来源，无论客户还是企业都拥有更多的信息，都比以前更加聪明了。其结果是，传统忠诚度管理的大规模营销方法常常无法实现预期的反应率和历史和常识告诉我们，留住一名客户的成本盈利能力。凭借其精确定位，埃森哲可以扭转这要比争取一名新客户低得多。所以各种组织在采一趋势。通过精确定位，埃森哲将客户细分为更取果断措施争取新客户的同时，一定不能让他们小的、有着明确定义的群体，从而使相关公司更的老客户流失，因为这些老客户正是竞争对手的好地了解他们的客户。对客户和相关产品及服务主要目标。随着客户掌握的信息越来越充分，竞组合进行准确的匹配，从而提高营销反应率。此争越来越激烈，许多公司发现埃森哲的“忠诚度外，将定位目标限制在最有可能成功的客户之管理”组合可以帮助他们将纪律和活力注入到客中，通过成本的削减和合理的定价，增强盈利能户挽留活动中去。一种办法是按业务部门逐一分力。析客户流失的模型，从而深入理解客户流失的根卓越营销本原因。一旦我们确定了一家公司最主要的价值源，我们就能帮助该公司制定最有可能被最有价在一个市场竞争日益激烈、客户喜好不断变值的客户接受的具体忠诚度计划。化的商业环境中，各公司必须针对市场变化做出更快、更准确的反应。凭借我们的“卓越营销”组合，埃森哲可以帮助各种组织提高其反应速度和精确性。通过最佳营销实践经验、对竞争环境5 客户洞察力：推动营销、销售和运营过程中更有价值的客户增长许多组织都已经从近年的经济低迷中崛起，恢复了乐观情绪，并更加坚定地重新定位于利润和企业的增长。然而，在更加强调增长的同时，他们必须始终牢记保持老客户的忠诚度和盈利能力。在激烈的竞争、瞬息万变的商业环境中，客户洞察力可以帮助这些公司应对来自争取新客户和留住老客户两方面最为紧迫的挑战。商业需求营销销售运营需要更加深入地了解客户需要在对客户按其价值进必须与销售及营销部门紧的需求和喜好，以及更频行有效排序，以及对多渠密合作，确保所有渠道中繁、更有效、更快地组织道商业环境中开展业务的对待客户方式的一致性，营销活动的能力。复杂性进行有效管理的基有效处理重点投资项目并础上，制定成功的销售策推动账款的催收工作。略。产品/服务组合利用更有效的客户细分以及先进的模型制作技术获得更详尽的客户信息，并借此对客户和所提供的产品/服务组合之间精确定位进行准确的匹配，以有效提高营销活动的反应率。寻找更具活力、更科学的根据改进后的客户和竞争对方法来了解各个细分业务手信息制定更为有效的营销部门的客户流失情况，针策略，并据此开发最新的自忠诚度管理卓越营销对最有价值的客户制定功动化营销流程，以实施更能强大的、合适的、具有快、更有效的，可以持续改吸引力的忠诚度计划。进的营销活动。主要支持工具客户数据管理客户分析营销自动化实现差异化的能力客户洞察力中心高超的技术和最佳实践强大的联盟埃森哲的每一个产品组合都有一系列支持工具，这些工具使埃森哲的产品区别于其他产品，帮助埃森哲在一个又一个的项目中实现同等的服务和业务效果。这些工具包括深入的营销的技术知识，经过我们的专业人员以及合作伙伴进行内置，使我们的客户得以了解业内最佳实践。此外，这些工具还包括埃森哲一流的执行能力，如我们的客户洞察力中心，使我们的客户能够根据客户洞察力采取行动并从中获益。6 主要支持工具支撑我们的客户洞察力服务组合的是对于培养洞察力并将其转化成实际行动至关重要的三大工具：客户数据管理、客户分析和营销自动化。客户数据管理营销自动化这是埃森哲方法的核心要素，它帮助各类公营销自动化能力可以帮助一家公司利用从客司建立非凡的能力，管理其客户和潜在客户的数户分析过程中获得的客户洞察力建立有针对性的据。利用一系列预置的客户数据管理工具，埃森产品组合，并通过客户喜欢的渠道将其配送到客哲得以迅速开发并安装一种数据库，该数据库可户手中。这一要素的一个重要组成部分是埃森哲以对包括内部数据以及外部消费者和业务数据在的“万能营销流程模型”（AccentureAdaptive内的各类数据进行集成。结果便是对每一位客户MarketingProcessModel），该模型从各行各业数千的统一信息模型，它可以使决策者了解特定个人家公司吸取最佳实践，并将其加入到营销计划的或商业企业与公司之间的所有互动情况——包括实施过程中去。此外，该模型中还包括一套业内购买、服务要求、对营销活动的反应以及网站浏最好的营销管理软件，它可以帮助营销人员对数览等。据准备，模型制作以及营销设计等进行管理。该软件将每一次营销活动的结果反馈到数据库，以客户分析便在必要的情况下，对未来的营销活动进行针对埃森哲方法的第二大关键要素——客户分析性改造或改进。——包括一家公司通过更加有效地分析其客户及潜在客户的数据建立客户洞察力所需的工具和流此外，营销自动化还将营销活动与客户联络程。利用这些分析能力，该公司得以实施战略市点相连接，以使相关公司不仅可以减少销售和客场细分，以了解其自身在市场上的相对位置，及户服务的成本，而且还能通过在适当的时机对特其客户和潜在客户的行为和价值，并根据前期反定的产品组合进行交叉销售或升级销售，增加从馈持续改进其营销活动。每一位客户身上获得的收入。7 客户洞察力在行动我们认为，在实现卓越绩效的道路上，推动可持续的收入和整体业务增长需要以前所未有的力度对客户日程进行管理。长期以来，埃森哲所做的研究表明，在当今充满挑战的市场，争取并留住最有价值、忠诚度最高的客户需要熟练掌握技术的应用，以建立实时的客户及业务洞察力。此外，它还要求有必要的领导能力，以建立决策架构，加速这些洞察力向实际行动的转变。埃森哲在建立客户洞察力并将其转变成实际以产品及服务为中心的组织，现在，它以客户为行动方面的开创性方法已经帮助一些全球领先的中心的模型使其邮政服务员工得以按照特定的客组织建立了实实在在的竞争优势——大大提高了户细分类型对其产品进行分类，从而为客户提供他们的营销投资回报率，使他们得以快速迈向实更好的服务。现卓越绩效这一目标。更好地争取客户更深刻地了解客户为了将其自身转变成一家以客户为中心的组有一个国家的邮政部门认识到他们必须获得织，一家经纪公司与埃森哲合作开发一种新的方更加深刻的客户洞察力，以开发更具针对性的业法，使该公司得以捕捉关于其客户活动的数据，务组合，确保其为客户提供的服务与其邮政业务使用相关分析生成有价值的洞察力，并应用这些总量相适应，同时进一步扩大其客户基础。该组洞察力更加精确地寻找潜在的在线客户，为其提织委托埃森哲帮助集成其30多个面向客户的数据供高度个性化的服务组合。在埃森哲的帮助下，库，改进其客户数据的完整性并提供每一位邮政这家经纪公司制定了具有高度针对性的营销计客户的统一信息模型。在实施了这一项目之后，划，在短短6个星期之内，其个性化消息的点击率该邮政部门现在已经有能力针对特定的客户需求上升了100%。在12天之内，在点击其个性化的产实施营销、销售及服务活动，发现新的增加收入品的用户中，23%的人接受了这一产品。降低成本的机会。此外，以前该组织一直是一个8 一个人一生最大的发现之一，同时也是最令他惊讶的事情之一是发现他能够做以前一直以为自己无法做到的事情。——亨利·福特有效的销售和营销值的商品组合。为了吸引最有价值的客户，该公司开始对各地的分店进行改革。在短短几个月的一家主要的燃气和电力和家庭水暖服务供应时间内，新店铺格局产生的销售额翻了一番。商启动了一个分阶段项目，以转变它的客户定位和销售模式。在埃森哲的帮助下，该公司开发了更高的客户忠诚度一个包含了各个业务线的数据的新集成数据库，面对客户流失是第一大挑战的商业环境，一以为其客服、营销和销售人员提供关于其客户的家移动电话运营商应用客户洞察力来提高客户关产品/服务及其联系方式的全面信息。此外，该系系的长久性和盈利能力。该公司与埃森哲一起启统还提供许多强化功能，帮助其呼叫中心的人员动了一个雄心勃勃的计划，对相关数据进行集成为成功的销售人员。在实施了这一项目之后，成，以有效分析并预测其客户的行为，并发现客该公司的能源部门的客户的销售转换率上升了户对特定产品和服务的需求。此外，该公司还开30%，家庭服务部门的销售转换率上升了7%。发了新的营销自动化系统，以便有效利用这些数更优越的客户体验据针对越来越细分的客户群进行实时、个性化的营销活动。在埃森哲的帮助下，这家电信公司与一家大型零售商请埃森哲帮助它在对手云集其最有价值的客户的关系维持时间以及每位用户的市场上脱颖而出，并遏制其收入和利润下滑的的平均收入从行业最后一名迅速上升到了第一势头。这个组织决定根据针对最有价值的客户群名。而制定的新店铺布局、销售策略以及运营模式，将原来以产品为中心的经营模式转变成以顾客为中心的模式。通过与埃森哲的合作，这家零售商首先发掘了它的顾客数据库，以了解最有价值的顾客的消费习惯和生活方式。在此过程中，该公司发现其最有价值的顾客一般都喜欢选择少而精的商品，而不是传统零售业支持的大而全的商品选择，同时希望得到更好的销售服务以及更有价9 能力的差异化通过与埃森哲的合作，客户不仅可以获得创新的客户洞察力服务组合，还可以获得许多非常重要的能力。除了使埃森哲有别于其竞争对手之外，这些能力还帮助我们确保我们的客户每一次都能得到同样高标准的服务效果。客户洞察力中心我们的客户已经可以通过高度个性化的、以洞察力为动力的营销活动以及高附加值的客服项目的此类能力之一是埃森哲客户洞察力中心，这设计和执行，大大提高他们的客户反应率并降低是我们在欧美和亚洲各地专门为获得客户洞察力其客户服务的成本。而建立的机构，它们可以帮助我们的客户加速实现卓越绩效。凭借先进的技术、基础架构、市场无论我们客户的工作在哪里执行，数以千计领先的数据管理、客户分析及营销管理技术，我的埃森哲专业人员都始终如一地使用同样可靠的们提供一系列高价值的技能，在当今的竞争环境方法和工具，坚持同样的高标准。这些高标准与下，通常这样的技能需要花费不菲的成本和巨大我们经过验证的可靠解决方案以及最佳实践和丰的周折才能得到。此外，我们的这些机构还为客富的行业知识结合在一起，帮助我们的客户迅速户提供埃森哲即将获得专利的“埃森哲客户洞察实现高质量、可预测的结果，并降低风险——从力”方法中的各项创新。所有的这些能力加在一设计到执行到运营管理。通过埃森哲洞察力中起都是为了确保客户带有全球可升级解决方案的心，我们管理着数千名客户联络员，针对数百万项目的快速实施。潜在客户开发各种营销活动，通过来电及自助服务渠道为我们的客户管理着数百万的客户账户。这些解决方案为客户的各个部门提供了的单埃森哲的全球交付能力为其客户提供了最佳质量独、统一的客户信息模型。通过使用复杂的客户组合、快速执行以及风险管理，以帮助他们大幅细分以及预测模型技术，为他们提供了改进客户削减成本，增加收入。洞察力所需的宝贵原料。此外，我们还与客户紧密合作，将这些洞察力转化成实际行动。现在，10 遍布全球的埃森哲交付中心网络40多个一体化的采购中心全天24小时不间断地实现价值。这些采购中心分布于：·阿肯色·大连·毛里求斯·亚特兰大·海得拉巴·明尼阿波利斯·班加罗尔·伦敦·孟买·布拉迪斯拉发·马拉加·布拉格·芝加哥·马尼拉·多伦多非凡的技术和最佳实践强大的联盟另一个与众不同的能力是埃森哲的知识基最后，除了埃森哲的专业人员的专业技术，础。目前我们手上管理着5000多个CRM项目，这使我们还与许多供应商建立了强大的联盟。我们与埃森哲成为业内公认的全球领先的高品质CRM服务领先的CRM产品和服务提供商合作，以获得世界级提供商。我们始终坚持以创新为中心，因而得以的数据供应服务以及业内最好的CRM技术。所有这开发出可以重复使用的解决方案组件来加速产品些都帮助埃森哲通过新技术的应用推动创新，并和服务的交付和收益的产生，同时也得以降低与在业务流程设计中实现新的突破，使之成为卓越新的解决方案和服务的实施有关的风险。这些创产品和服务的标杆。新由遍布全球的3000多名CRM专业人员管理，他们不断确立客户数据管理、数据分析和营销计划和执行的新标准。11 成就卓越绩效埃森哲拥有独一无二的资格，可以帮助你建总之，埃森哲拥有所有必要的专门技术、工立实现卓越绩效所必需的能力。我们丰富的营销具、资产和方法，可以帮助您的组织实现转型，技术和知识就是理由之一。开发关于现有及潜在使之在未来不断开发市场，超越竞争对手，并实客户的极具深度的知识需要最佳的营销实践，以现卓越绩效。及先进技术的支持。这就是为什么埃森哲的营销知识以及强大的技术传统在每一个客户洞察力项目中都发挥着举足轻重的作用。此外，我们的客户分析实践还包括业内知名的专业分析师，他们应用各种创新的、即将获得专利的方法进行客户和市场细分，以及预测性的模型制作。除了熟练的营销、分析和专业技术人员之外，埃森哲的团队还包括许多经验丰富的从业人员，他们都拥有关于客户所在的行业以及相关业务问题的广博知识。这使我们得以开发出真正能够满足你的具体需求的解决方案。我们还与领先的数据提供商、集成商以及管理解决方案提供商建立了联盟，以确保埃森哲的客户可以获得业内最好的技术。最后，我们明确以客户的绩效为中心。事实上，埃森哲对于我们的方法确实可以提高客户的绩效抱有充分的信心，由此我们经常把我们的一部分收费与客户的实施效果联系在一起。12 如需了解更多关于埃森哲CRM解决方案及服务信息，请直接与埃森哲联系：www.accenture.com/crm13 2007埃森哲版权所有关于埃森哲埃森哲是业内公认的领先咨埃森哲及其商标询解决方案和管理服务提供埃森哲是全球领先的管理成就卓越绩效商，我们的解决方案和管理服均为埃森哲公司的商标咨询、技术服务和外包机构。务可以帮助您的企业实现卓越通过不断地开拓创新，埃森哲绩效。埃森哲将战略见解、复与客户携手合作，帮助其成为杂的数据分析以及先进的技术卓越绩效的企业和政府。凭借和最佳经营实践融入到营销、深厚的行业知识和业务流程专销售和客户服务之中。凭借埃长、广泛的全球资源以及实践森哲的专业经验、创新和全球证实的丰富经验，埃森哲能够交付网络，我们的CRM团队与各调配最合适的人才、技能和技个行业的客户一起设计并实施术帮助客户提升绩效。埃森哲相关战略，以创建客户体验，在全球49个国家设有分公司，促进客户成长，提高其盈利能员工逾158,000名。2006年8月力，并帮助其实现卓越绩效。31日结束的财政年度净收入达166.5亿美元。敬请访问埃森哲网址：www.accenture.com.