马航事件公关案例分析

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1、[键入文字]马航事件公关案例分析一、马航事件始末2014年3月8日凌晨2点40分，马来西亚航空公司称与一架载有239人的波音777-200飞机与管制中心失去联系的，该飞机航班号为MH370，原定由吉隆坡飞往北京。该飞机本应于北京时间2014年3月8日6:30抵达北京，马来西亚当地时间2014年3月8日凌晨2点40分与管制中心失去联系。马航已经启动救援和联络机制寻找该飞机。失去联络的客机上载有227名乘客（包括两名婴儿）和12名机组人员。其中有154名中国人（其中中国大陆153人，其中成人152人

2、，和1名1岁婴儿，中国台湾1人）。失去联络的原因正在调查之中。2014年3月24日晚10点，马来西亚总理纳吉布在吉隆坡宣布，马航失联航班MH370在南印度洋坠毁，机上无一人生还。二、马航的公关活动马航在航联失联五小时后发出第一份声明，确定MH370航班失联。2014-03-0811:26越媒体称发现失联飞机信号2014-03-0814:40马航称暂无失联飞机消息2014-03-0812:19越媒体称飞机已坠毁2014-03-0814:40马航未承认飞机失事2014-03-0817:40越南海军确

3、认坠落位置2014-03-0819:28马方否认危机坠毁2014-03-0820:54越南在海面发现油迹带2014-03-1011:11马方称油迹与飞机无关2014-03-0919:30越南称发现疑似飞机舷窗2014-03-1012:39马航否认漂流物2014-03-1011:20越南搜寻发现疑似救生衣2014-03-1013:58马方称不要轻信越南消息3月11号，马航公布MH370上的239名乘客的名单和实际乘机人数，这239名乘客来自中国美国马来西亚等14个国家。[键入文字]3月15日马来西

4、亚召开新闻发布会，马来西亚总理纳吉布表示，失联航班可能在一个或两个走廊型地区之间，一个是飞向泰国北部的航道，一个是南印度洋航道。三、马航的公关分析针对这一事件，马航对此进行了一系列的危机公关，包括请专门的公关公司来做危机公共。虽然马航对MH370失联这一事件的公共做的中规中矩，但确掩盖不了它危机公关的失败。毕竟公关效果不是依靠所做的事是否符合公关的步骤来衡量，而是要解决问题，解决品牌的危机，这是公关所需要达到的目的。马航公关失败的几大因素：1、马航对事件的回应速度慢。关于飞机失踪的消息在3月8日

5、早晨就被媒体广泛报道，传的沸沸扬扬，在焦急中等待的人们这时候最希望得到来自马航的官方报导。而马航却没有在第一时间迅速对此做出回应，直等到下午才召开新闻发布会，就此事做出说明。在移动互联网时代，危机公关的“黄金四小时”已经远远缩短了，而马航分明没有意识到这一点。其次，航空公司对飞机上的乘客的基本信息应该是很清楚的，而马航却迟迟没有对飞机上的乘客信息进行公布，直到3月11号，马航才正式公布乘客的名单和国籍，这对于等待中的家人来说无疑是最煎熬的祷告了。马航对事件的反应如此的迟钝，如此的慢，必然激化受害

6、者家人以及消费者的强烈不满，这注定使马航作为亚洲优秀的航空公司的形象一落千丈。2、马航在事件的处理中态度缺乏诚意，以及在之后了搜救过程中，马航及马来西亚政府都表现欠佳，让人们感觉他们处理事件的懒散和不负责任。8日下午召开的发布会上，马航方面只用短短5分钟就草草了事，更像是被形势所迫不得不做，然而又没有意愿去做的态度。而且对于这种大事件竟然没有高级领导的出席，更表现出对此事件的轻浮态度和态度的恶劣。难以平复受害者家属及众多关心的群众的悲愤之情。晚上的招待会更加离谱，原本计划在23:30召开的发布会

7、在没有任何通知的情况下变换场地，而且足足推迟了两个小时，记者们在苦等之后却仍然得不到实质性的消息和相关的进展程度，最后在招到提问场面失控的情况下通过关灯这一手段强迫发布会的终止，这是让所有的记者和广大的人们对马航的[键入文字]质疑和咒骂。实在难以看出马航对此事故的关心，反而是一种无所谓的轻视态度，怎能让广大民众信服，怎能让广大消费者对马航还抱有好感。1、马航在公关期间缺乏沟通，信息的频繁更改，沟通的不到位加剧了人们对事件的猜测和质疑，而这种猜测大部分是负面的。马航没有对媒体提供及时的真实的信息导

8、致媒体只能根据非官方的渠道获取信息，这必然会导致信息的失真，而这对于马航是完全没有好处的。这只会显示出马航的办事效率低、办事能力差，品牌形象也就荡然无存了。总结：危机公共关系处理要遵循“5s原则。速度第一原则，面对危机要在尽可能短的时间内作出回应；承担责任原则，不管是不是自己的责任首先要有勇于承担责任的勇气，至少表现出对危机事件诚恳的态度；真诚沟通原则，危机发生后要积极与危机相关人员进行沟通协商解决问题；系统运行原则，各相关部门要协同努力，共同处理危机事件；权威证实原则，权威有关部门要利用自己的