马航事件危机管理分析

《马航事件危机管理分析》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、马航370危机处理分析MH370航班为马来西亚航空公司航班，由吉隆坡国际机场飞往北京首都国际机场。MH370航班上载有227名乘客（其中中国大陆153人，中国台湾1人），机组人员12名。2014年3月8日凌晨时在马来西亚与越南的雷达覆盖边界与空中交通管制失去联系。2014年3月24日晚10点，马来西亚总理纳吉布在吉隆坡宣布，马航失联航班MH370在南印度洋坠毁，机上无一人生还。6月8日，马航MH370客机部分失踪乘客的家属由于对当局失去信心，准备出巨资鼓励“线人”站出来提供有效线索，以便破解飞机失踪之谜。从危机的

2、角度开说，马航370事件属于企业的重大危机，需要进行非常精细的处理，本文旨在分析马航的危机处理。首先，如果我们纵观整个事件的发展，到今天为止，马航的公关手段可以说是失败的。尽管飞机失联对于马航来讲，有效的消息也并不多，面对公众的质疑和职责，马航承担了额外的舆论压力，但是不可否认，马航的公关和信息发布节奏是被完全打乱的。危机处理的原则一就是及时性，“24小时”法则,企业应在获悉危机发生后的24小时内启动危机应急机制。直到在航班消失的第二天早上8点马航才正式说明航班消失，这严重违背了我们所要求的危机处理的在第一时间告

3、知公众的原则。在飞机下落尚未明确，马航自身也没有确切消息的情况下，公关能做的，只能是最快速，直接，完整的披露航空公司所掌握的消息。且不说这个时间的延迟，在航班小时的六个小时内我们可以利用这么久的时间做多少救援应急预案呢，可能事情就不会变成现在这个一发不可收拾的程度。危机处理的原则二就是诚实，“核心立场”法则：危机一旦爆发，企业应在最短的时间内针对事件的起因、可能趋向及影响做出评估，明确自己的“核心立场”。在整个危机时间的处理过程中，均不可偏离初期确定的这一立场。“绝对领导”法则：要在企业内部建立起一个职责清晰、权

4、责明确的危机管理机构。因为清晰的职责划分是确保危机管理体系有效运作的前提。显然马航没有做到这一点。对于飞机失联事件，如果在大概率上判定飞机已经失事。那么无论是飞行员个人原因，还是其他原因，马航的责任是不可推卸的。马航直到3月8日上午十点才发表第五份声明说明失联时的位置。目前马航仍然未能联系上失踪的MH379航班，也未确定其下落。该航班最后已知位置为北纬06°55′15″东经103°34′43″。马航仍在试图根据最后已知位置搜索该航班。目前尚未收到MH370航班的任何紧急信号或是遇险信息。危机处理原则三尊重旅客的感

5、受，这次事件的处理在赔偿上让人感觉不到马航的诚意。据中新社电，马航日前在吉隆坡称，马航正在等待ＭＨ370正式被宣布失踪，以便可以向乘客进行赔偿。当地《星洲日报》引述《新西兰先锋报》的报道说，马航董事邓丽维希希望ＭＨ370家属耐心等待，因为马航正在制定赔偿细节。他指出，根据“蒙特利尔公约”，赔偿上限为17.5万美元。他说，若乘客家属对赔偿不满意，可以寻求法律帮助。一旦有乘客家属提出上述要求，马航会评估和回应。他也相信机组人员与这次事件没有关系。发言人的话中处处在为自己开脱，让人感觉到的是推卸责任。马航这这次事件处理

6、中的另一个纰漏就是对很多消息隐瞒不报。搜救工作最重要的就是首先确认飞机最后一次出现的地点，要是没办法真正确认这个地点，那必须要确认最后出现的时间，通过飞行速度可以推算出可能出现的地点。如果说应答机失效无法判断位置，那最后消失的时间则是唯一可能找到飞机的线索。那马来西亚航空是否确认了飞机失踪的时间呢？确认飞机失踪时间的唯一来源一定是空管或者军方的雷达吗？答案是否定的！马航MH370是于北京时间(也即马来西亚时间)12:43分从吉隆坡机场起飞的，按照最新马来西亚记者会上马来西亚军方公布的数据，MH370航班最后一次被

7、确定位置是在8日凌晨的1:21，在1:30完全消失。此外，马来西亚军方还表示，在2:15在槟城西北部200英里处，检测到无法识别的“指示图”，不能确定是否是MH370。而马航再官方的16份官方声明里，一直表示飞机失去联系是2:40分，即飞机起飞2小时后。而给的定位目标又是距离吉隆坡机场50分钟航程外的北纬06°55′15′′，东经103°34′43′′为中心。以777巡航速度，这70分钟距离相差近千公里。而这也直接导致了最初在南海海域搜救无果，直至今天才通知中国转而向马六甲海域搜救。马航对于这次事故的回应一直是处

8、于一个很震惊、不了解、我也很无辜的立场上，没有针对大众的疑问给出具体的可靠的解决办法。澳大利亚媒体爆出对马航不利的消息：一位澳大利亚女士说，2011年她旅行乘坐马航航班时，机长及副驾驶邀请她与闺密一起进入驾驶舱，允许她们在飞行途中拍照。而当时驾驶飞机的副驾驶正是失联航班的副驾——阿卜杜勒·法里克。按照规定，乘客不能进入驾驶舱，且无论任何人，都不能在飞机上抽烟。如果爆料属实