马航公关分析

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1、"1^号：0]2013・2014学年第二学期溯沪乂唆城市学院ZHEJIANGUNIVERSITYCITYCOLLEGE卖殓报告实验课程名称公关关系案例分析目录一、马航背景3二、案例概述3（一）、马航客机失联事件公关行为31.媒体32.政府43.家属44.公众4（二）、马航危机公关分析51、从公关处理5S原则分析52、新媒体下信息传播公关6三、危机应对7（一）、危机公关处理八大原则7（二）、法航事件的公关借鉴7（三）、公关应对8四、总结9（一）、马航事件影响91・旅游业——热度锐减92.房地产业——置业热降温93.民航业——反思经营思路10（二）、启示10•、马航背景马来西亚航空公司（

2、MAS）是马来西亚的国营航空公司，是马来西亚的国家航空公司，在东南亚，东亚，南亚，屮东，欧洲和大洋洲保持强大的竞争力，同时在全球航空公司中拥有较强的品牌影响力。但从1994年到2001年，货运部门发生了数宗违规交易，给公司造成巨大损失。到目前为止，马航总共92亿林吉特（约25亿美元）的债务，着实让人吃惊。二、案例概述2014年3月8日，0点42分，马來西亚航空一架由吉隆坡飞往北京的马航编号MH370的E机于1点20分与我国管制部门失去联系（一）、马航客机失联事件公关1.媒体相关公关3月9口，媒体爆光有乘客持假护照登机、购买连号机票事件。马航总裁冋答道：“马来西亚方面尚未证明这些消息”

3、。马航在京工作小组发言人称，目前信息显示，所有登机乘客的证照信息都是和符的，目前没有任何信息确认这是一起恐怖袭击事件。据报道，奥地利官方称，在马来西亚航空公司的所公布的失去联系的乘客名单中，奥地利公民并没有在飞机上，官员称该乘客护照在两年前就已经失窃。3月11日，媒体爆岀副驾驶曾邀女性进入驾驶舱的消息。马航发布声明表示：感到震惊，目前无法确认和关报道中的照片和视频真实性，由于马航止处理失联客机事宜，目前无法分出精力调查此事，呼吁媒体和大众尊重员工和乘客隐私。1.政府相关公关3月9H,屮国、越南、菲律宾、印度尼四亚多国有关海事部门开展联合搜救行动，马来西亚政府一直未能提供有效的飞行线路

4、，搜救地点多次变化,而越南和中国在早前预测的坠毁地点南海区域进行搜救时，多次发现一些海洋漂流物，均被马来西亚政府否认。马来西亚政府及马航方面没有及时、持续地向媒体和公众提供真实的事件进展，而导致世界范围的舆论四起，各种猜测版木到处流传，从恐怖分子劫机到飞机空屮解体到国家情报泄密等，尽管马航发新闻稿予以辟谣，但反应迟钝、措辞模糊，更令大家对马航充满不信任，引发公众恐慌。2.家属相关公关3月19日，失联客机乘客家属成立马航家属委员会。此前一天，马航代表在北京家属沟通会上表示，无法披露失联航班的信息。有家属反映，马航安排的酒店联络人电话无法接通。4月10,对于有家属质问为什么开始在错误的方

5、向寻找飞机、浪费了黄金救援时间，马航方面表示，为了找到残骸只能先在飞机出事的海域附近搜索,寻找相关证据。3.公众相关公关3月25FI,微博多数网友对在毫无直接证据的情况下，向马航MH370乘客家属发出了关于马航MH370最终在南印度洋坠毁，机上人员无一生述的声明表示不理解。为何“只靠数据分折就町得出结论”？“搜索了这么多天，什么都没发现？有网友不解，“请问到现在看到飞机残骸了吗？黑匣子呢？”马总理提供了可靠的线索，显示飞机终止飞行的地点，那里没有着陆的地方，失联17天后，只能得出这个结论。目前不想推测飞机上发生了什么，调查还在进行中。（二）、马航危机公关分析1＞从公关处理5S原则分析

6、1.违背承担责任原则一系列刻意安排的信息发布纷纷指向可能发生的恐怖事件猜想，马航方而这些带有倾向性的信息发布，试图将危机责任转嫁到第三方，2.违背真诚沟通原则（1）马航方面并且没有及吋、不断向媒体提供真实的事件进展情况，导致舆论产牛真空期。媒休和公众猜测推断横行，而猜测和推断往往都是向着负面的（2）缺乏与当地国家政府和合作伙伴的冇效沟通缺乏与当地国家政府和合作伙伴的有效沟通，同时缺乏当地政府的支持和参与。（3）缺乏与失联人员家属的有效情感沟通，新闻发布会一•拖再拖，地点一改再改，，更没有通知失事人员家属，（3）态度缺乏诚意，即信息公开与情感沟通不充分。发马航（及事故有关各方而）对公众

7、感受没有给予足够的重视和关注，没能控制公众的恐慌。到目前为止：马航都是在针对事件做出被动的反应，而不是主动采取措施加强公众的安全感，引起了激愤沟通，即他们口头所表达的与心理轮转的念头之间难以相一致,危机沟通者单方面“广播”通知，却缺少感同身受的交流。例：一•位危机公关专家注意到，在多份声明里，马航都用了“regret”（中文声明为“遗憾”）的字眼，这是明显的公关词汇，将责任撇在一边，显得不近人情。他认为，Regret-般只能用于利益不相关方，马航作为航班承