对银行神秘人检查扣分事件的反思

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1、对银行神秘人检查扣分事件的反思三月十二日,在神秘人网点服务检查中,本人因高柜服务不到位而扣分。通过对此次检查扣分项的再次学习,使我充分认识到自己在柜面服务方面与其他同事存在一定的差距。这与自己在思想方面的不重视有一定关系。在工作中重点关注会计核算和柜面营销而忽视了客户服务的重要性。经过一周的总结与反思,我终于明白了柜面服务的重要性。现将心得总结如下:首先,清醒地认识到服务的重要性,尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下,服务更是体现了银行的软实力与竞争力,服务是银行经营的载体,是银行经营不可缺少

2、的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现,银行服务本质上就是银行经营。一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率。服务是品牌,是形象,是一个单位核心的竞争力,礼貌是服务的第一要素,柜台是向客户提供服务的第一平台,我深知临柜工作的重要性,因为它是顾客直接了解我行的窗口,起着沟通顾客与银行的桥梁作用。其实,客户是实实在在的人群,需要的是实实在在的感受,而这些感受就是来自我们所提供的实实在在的服务。其次,做好服务,这里的做好服务不仅是指在神秘人检查时

3、规范服务,更应是把服务做进日常工作中,除了要对业务知识有熟悉的了解之外,还要以客户为中心,跟客户交流感情,设身处地为客户着想,保证客户满意,朝着我们银行360度的服务理念靠近。其实客户,就是我们每天都要面对的“考官”。如果我们银行员工每天上岗懒懒散散,工作马马虎虎,甚至言辞冷漠,态度生硬,那换位想一下,你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗?每天按照服务规范操作,久而久之,规范的服务就渗透到骨子里面去了。这样无论何时都能实现规范服务。再次,服务要注重细节,要让顾客觉得,我们的一言一行,一举一动,

4、都是很用心的在为他服务,我们要善于观察客户,理解客户,对客户的言行要多揣摩,要想客户之所想,急客户之所急。并且要持之以恒地做好每一个细节,让每一次甜美的笑容,每一句真诚的问候都带给客户春风拂面般的感觉。不要总是抱怨客户对你的态度,客户对你的态度,实际就是你自身言行的一面镜子,不要总去挑剔镜子的不好,而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好,哪里又需要改进。遇到客户不满意多从自己身上找原因。有一位经济学家曾说过:“不管你的工作是怎样的卑微,你都当付之以艺术家的精神,当有十二分热忱。这样你就会从平庸

5、卑微的境况中解脱出来,不再有劳碌辛苦的感觉,你就能使你的工作成为乐趣,只有这样你才能真心实意地善待每一位客户。”所以我们每一个员工务必都要真正树立“以客户为中心”的服务理念,培养两个理念:①换位思考的理念;②培养感恩的理念。其实作为一线柜员,真的是很辛苦的,每天要面对很多客户,要重复很多相同的语言,要处理相当大的业务量,早晨接款,中午值班,下班前送箱,一天长达十几个小时,有时难免会有所懈怠。但既然选择了这份职业就应当坚持到底。记得曾经在日志中留下自己的格言,“心怀一颗善心,做事无愧于心”。至今我

6、都很感谢在工作和生活中帮助过我的同事、领导、同学以及那些经常办业务相知相熟的客户,真的很感谢每一个善良的人,只要你拥有一颗善良的心,不管哪一种行业,不管你身处什么角色,能够互相尊重,互相帮助,互相谦让,就是我们这个社会最大的和谐。

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