基于模糊多属性决策的高校图书馆读者满意度综合评价

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1、201O年3月情报探索第3期(总149期)基于模糊多属性决策的高校图书馆读者满意度综合评价任敏(湛江师范学院图书馆广东524048)摘要：从图书馆读者满意度评价的实际需求出发，采用三角模糊数全面刻画图书馆读者满意度信息，并根据三角模糊数的基本原理，提出了一种构造读者满意度三角模糊数的新方法。关键词：图书馆读者满意度模糊决策三角模糊数中图分类号：G252文献标识码：A文章编号：1005—8095(2010)03—0009—031引言进行的工作人员服务态度的满意度)进行调查，对图书馆读者服务工作的质量是图书馆工作的永A：．。馆藏图书资源、Az．z馆藏期刊

2、资源、A：．馆藏报纸恒主题，读者满意度是衡量服务质量的最终标准[1一资源：。馆藏电子资源等4种文献资源建设(A：)的。而对读者满意度的测评是提高满意度的基础．只满意度进行调查；对A．。馆藏图书资源、A，．馆藏期刊有对读者满意度作出客观、科学的评价，才能及时调资源2种文献资源布局，)的满意度进行调查。整工作发展目标，确立服务重点，改进服务，增进读2．2满意度调查样本数据设计者满意【3]。读者满意度的评判涉及到诸多因素，无论以高校学生为主要调查对象，以调查问卷的形是各个因素的评判。还是读者满意度的总体评判，均式得到读者对图书馆各项服务的测评信息，其中对源

3、于评判者的主观认识，而且具有模糊属性[4-6]．因每项服务测评对象A(=1，2，⋯l3)设置“很满意”、此模糊综合决策方法是图书馆读者满意度评价的一“比较满意”、“基本满意”、“不满意”和“不了解”5种种有效方法。构造能够全面反映读者满意度信息的选项G(￡=1，2，⋯5)作为对其满意度的评价，并统计模糊数是评价成功的关键，本文用三角特殊模糊数各测评项目每个选项的总人数作为评价的样本数据。来表征读者对图书馆各项服务项目的满意和不满意3读者满意度模糊综合评价方法程度，从图书馆满意度调查的实际数据出发．依据模本文以广泛应用的特殊模糊数为评价工具，提糊数的基

4、本原理，提出一种新的满意度三角模糊数取满意度调查样本数据的有效信息，对图书馆的读者满意度进行全面系统的分析和评价。的构造方法，并以此为依据，对图书馆单项或者多项3．1读者满意度三角模糊数的构造服务的满意度进行分析比较，为图书馆的发展提供模糊集理论是研究不确定性问题的主要方法．科学、合理的决策依据。其研究始于20世纪6O年代zadeh提出的模糊集合2读者满意度综合评价指标体系论[7]。由于模糊性是许多决策问题的普遍特征。好的2．1指标体系的构建决策模型应该能够有效刻画这种特性。模糊数是刻根据高校图书馆满意度调查的实际需求出发，画模糊概念的有效工具。由于

5、一般形式模糊数的运给出读者满意度综合评价指标体系，该指标体系包算过程比较困难，人们提出了4种常用的特殊模糊含13个评价内容，它们是：A。对图书馆工作人员服数，其中三角模糊数的应用最为广泛。务态度的满意度；对图书馆文献资源建设的满意3．1．1三角特殊模糊数的定义度；。对图书馆文献资源布局的满意度；A对图书馆书目查询系统提供信息的满意度；对图书馆开定义：如果模糊的隶属度函数肛)具有如设一小时讲座的满意度；A图书馆对反馈信息的满下形式，则种为三角模糊数。意度；对图书馆网站建设的满意度；对远程获取图书馆电子资源的满意度：A。对图书馆获取最新信息资源的满意度；

6、A。设备帮助你获取文献资源的满意度；A，，对图书馆各种指引和标识设置的满意度；A，：对图书馆开放时间的满意度；A。，图书馆环境式中，l和r分别称为的下界和上界，Z≤≤r，的满意度。其中分别对A¨图书借阅室、4期刊报纸阅览室、A。．，电子阅览室、A。．办公室、A．咨询台、三角模糊记为A=(Z，m，r)。三角模糊数如图1所示。．工具书阅览室、A¨古籍文献阅览室等7个科室收稿日期：2008—09—09作者简介：任敏(1977一)，女，助理馆员，研究方向为图书馆读者工作和信息管理。92010年3月情报探索第3期(总149期)设两个三角模糊数对给定的测评项目集

7、Q进行综合评价。给定A=(Z，m，)，B：(f，n，r)，A∈Q相应的主观权重，对Q中的各测评项目按其四则运算规则如下：式(8)进行模糊线性加权集结，得到不同年度图书馆+=(Z+￡，m+n，+，．)读者满意度的综合测评三角模糊；，再通过式(7)A—B=(Z—t，，一17,，u-r)计算其均值面积s(A)，s(A)越大的年度，读者满意0，mr』度越高。圈1三角模糊数示意图AxB=(1t，，m，ur)A+B=(1／t，m／n，u／r)(2)At一"-toixA(8)iEn3．1-2三角特殊模糊数的构造设在样本数据中，满意度测评对象A(￡=1，2，⋯式中，

8、M为给定的测评指标数。假定的形式为13)的满意度选项Q(j=I，2，⋯5)的总人数为；toF(，to7．，∞