基于ahp和熵值法的读者满意度模糊综合评价方法

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1、2009年4月现代情报Apr．，2OO9第29卷第4期JournalofModemInformationvo1．29No．4·理论探索·基于AHP和熵值法的读者满意度模糊综合评价方法宋利敏(上海理工大学图书馆，上海200093)[摘要]读者满意度测评对于高校图书馆改进和完善服务策略、提高服务质量具有重要的意义。文章介绍了图书馆读者满意度的模糊综合评价测度方法。为弥补满意度测评中主观赋权法的不足之处，本文运用熵权来调整主观赋权法给出的权重系数，使评价结果更加客观、科学、合理。[关键词]高校图书馆；读者满意度；模糊综合评价；层次分析法；熵权[中图分类号]G252[文献标识码]A[文章编号]10

2、08—0821(2009)04—0058—04TheFuzzyIntegrativeEvaluationBasedonAHPandEntropyWeightonLibraryReaderSatisfactionSongLimin(Library，ShanghaiUniversityofScienceandTechnology，Shanghai200093，China)[Abstract]Theevaluationofreadersatisfactionhasallimportantinfluenceonimprovingtheservicetacticsandservicequali-ty

3、inuniversitylibrary．Inthispaper．thefu=yintegrativeevaluationonLibraryReaderSatisfactionisintroduced．Toremedythedefectofsubjectiveweightingmethodsandgiveweightcorrectly，theentropyweightisputforwardtoaajusttheweight，whichisgivenbysubjectivemethod，andtheI℃sullofevaluationismoreobjective，scientificand

4、reasonable．[Keywords]universitylibrary；readersatisfaction；fuzzyintegrativeevaluation；analcalhierarchyprocess；entropyweight目前，“读者第一”已是图书馆界公认的服务宗旨，为心理状态等因素的影响，并且给出的是一种采用模糊语言读者提供高质量的服务，“让读者满意”是图书馆追求的目分为不同程度的评语，因此本文采用“模糊综合评判”2J模标，因而读者满意度也就成为衡量图书馆服务质量的重要型对图书馆读者满意度进行定性与定量相结合的综合评价。依据。对读者满意度进行调查测评，可以帮助图书馆

5、全面由于图书馆服务质量构成的复杂性，目前图书馆界对了解用户对图书馆所提供的各项服务的满意程度，从而可其服务质量的构成及评价指标体系尚未有一个统一的标准。根据测评信息，不断改进和完善图书馆的服务策略，提高高校图书馆可根据本馆实际情况，建立一套系统科学、行读者服务工作质量。之有效的测评指标体系。本文选用文献[1]中的评价指标鉴于读者满意程度本身是一个主观范畴，是读者期望体系(表1)对高校图书馆读者满意度进行测评。值与感知值比较的一个心理过程_1』，受到文化层次．经验、表1读者满意度评价指标体系收稿日期：2008—11—24作者简介：术利敏(1961一)女，期刊部主任，工程师，研究方向：信息资源

6、建设与信息服务，发表论文数篇。一58—挂：表中的权重系数由层次分析法得出评分等级为：优(9o～1∞分)。包(为～鼬分)，中(50一伪分)．差(50分以下)C3}-{便捷性，多样性，指导性}，D={D1，D2，D3}-{针1读者满意度模糊综合评判问题的描述对性，知识性，满足性}。模糊综合评判就是利用模糊数学方法对所讨论对象进当对读者满意度进行评价时，首先用模糊综合评价模行综合评判。图书馆读者满意度的综合评判是一个多指标型(·，+)对准则层指标A，B，c，D进行第一级评判，(多属性)、多层次的综合评价问题，在模糊综合评判中属计算出模糊综合评判向量舅，，．sc，，从而得到第二于多级评判问题，每一

7、级评判可用(U，V，R，W，S)来表示，级评判矩阵(，，sc，sD)，然后进行第二级评判，求出其中各元素的含义如下：目标层评价结果向量(1)U代表因素集，即评价对象所包含的评价指标集S=W。s^，sB，sc．SD)l合，U={1，u2，⋯，}o评价结果向量表明了图书馆某些评价指标因素之间的(2)V代表对评价因素的评语集，V={l，2，⋯，‰}，横向比较结果，我们可根据对评价结果的分析，为图书馆如可以将评语分为4个等级，V