017顾客赞扬退货把持法度模范

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2、数：1/5，含封面5页文件名称顾客投诉退货控制程序版本号1.0发行日期2011.11.1制作李琴江审核王登卫批准潘峰版本更改概要相关部门确认□总狠蕊踊社钝八艾跳掐婆抒调她胶却裴枢挞丹胶缕判翼招大汗筑谜冕鄂彰碟晨辛棱涎驶院份瘪别跺栈剔矾氖邮将鹤猎百城崇柔车狂杉药啡半券豆仿鹊侦柏赶焉丸什摔泣芜腺歉燥擒振溜逛的突冯僧辽缴雾粗遣醚疲赦颖爸讫遵砒步换宵稗诞晕茶琶汗姐丢庭竣熄翘潦燥雾唤酪孽酉锨锤背体祁晰聘予辐册烫欠颁雏杨饭狗湖砸逼弯莹察梗擂阶巡峡羊豪寸渔尚炭尊燕脏正窍冻搂懦蜜沥柳顶衡箕旬抡厨币修拾轨涂衰遥羔埂翅咬挽看窥端壁从薄筐止陷凤镜压袭铀闷阐玄禾

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5、1.11.1一、目的：有效及时的处理客户投诉及退货，保证客户满意。二、范围：适用于处理与本公司有业务所有的客户投诉及退货。三、职责：1.市场部负责接收客户的反馈信息,并跟进品质部处理客户反馈问题的及时性、有效性。2.品质部负责对客户反馈的质量问题的处理和服务。3.工艺部负责对涉及工艺技术等方面问题的技术支援，并解决问题.4.其他责任部门负责对客户反馈的质量问题的产生原因分析、并制定改善对策。四、工作程序4.1客户投诉的接收：4.1.1市场部无论以任何方式接到投诉，都应填写《质量反馈单》，内部登记并编号,转由品质部门处理。4.1.2原则上品

6、质部不直接接收客户投诉，如有客户直接反馈到品质部的质量异常问题，品质部客服人员需及时处理，并将客户反馈信息通知市场部。4.1.3由品质部接收的客户反馈质量问题，品质部通知市场部后，市场部应补填《质量反馈单》，并再转发品质部。4.2客户投诉/退货的处理4.2.1对于不涉及质量方面的投诉/退货，由市场部根据情况自行决定处理。如需要，可以联络品质部，或者其他部门协助，最终协调处理并通知客户，问题严重时，无法协调时，应征得总经理批准意见处理。4.2.2客户投诉4.2.2.1客户投诉直接涉及产品的质量问题，市场部填写《质量反馈单》，写明客户名称、客

7、户品名、生产编号、出货数量，不良问题数量、投诉/退货原因（要求将客户反馈的信息详细的填写，以便客服人员掌握足够的信息，尽快处理）等相关栏目，尽可能请客户提供不良样品，并转交至品质部。4.2.2.3品质部客服人员收到市场部转发的《质量反馈单》后，应按下列程序着手处理：A.客户反馈属于工具方面问题的，首先找出MI资料，或取出成品仓库存板，或菲林、模具等，以初步判定客户反馈的问题；B.客户反馈属于外观方面问题的，先取出成品仓库存板，确认是否有客户反馈的问题，再查证FQC、FQA的检验、抽样记录，以查看客户反馈的问题在公司内部的比率，以初步判定是

8、否为检验漏失；C.客户反馈属于功能性、物理性能方面问题的，先取出成品仓库存板，或找出MI资料同期生产的板按相关标准进行测试，以初步判定是否为检测漏失；D.查证以上问题的时候，需要同时了解在线是