连锁专卖店运营手册(一)

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1、连锁专卖店运营手册（一）　　第一章开店前工作　　1.装修　　签约后，公司即派专人或委托专卖店负责人测量店铺尺寸，以备将图纸交给公司完成店铺设计。由测量、设计、选料、店铺装修、货架、货柜制作至开张大概需时20-30天，如有延误，开张期将顺延。装修完毕后，公司派人核实，如不符合，应按照按公司要求进行改进。　　2.员工招聘及培训　　（1）员工招聘　　招聘途径　　¨可通过门口招聘启事　　¨可通过报纸广告　　¨可通过原有员工介绍　　招聘流程　　¨面试à复试à录用à培训à试用à正式聘用　　（2）人员培训　　在专卖店开业前，需选派工作

2、人员到公司进行培训。培训人员包括店长、营业员，培训方式包括课堂学习及专卖店实习。如因客观原因影响而无法正常进行，加盟店可按照公司提供的培训材料进行内部培训，公司在后期会继续指导此项业务。　　3.配货准备　　为了使配货更准确、有效，须提供专卖店预计开张时间，运输方式等。　　4.准备用品　　由于店铺所需用品繁多，开张前须准备以下用品，以免影响店铺运作。　　*电话、传真机（或具上网功能的电脑）　　*剪刀（小）　　*销售小票、付款小票、零钱、圆珠笔、笔记本、钉书机及书钉　　*VCD/CD/音响、卡带　　*清洁用品　　5.营业手续

3、　　专卖店负责人应根据公司提供的授权书、合同及相关资料，提前到有关部门办理开店营业手续。　　第二章运作流程　　　　营业时间　　营业时间视市场状况而定，一般情况为冬季：8:30—20:30，夏季：9:00—21:00；商场专柜（专厅）根据商场规定执行。　　1.营业前　　（1）人员出勤，仪容、仪表；清洁店内卫生；　　（2）检查货品是否完好，整理货品、货架；　　（3）检查店内设施，如有损坏及时修理；　　（4）备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等；　　（5）预备所须零钱，所需金额及面值依据实际情况来定；　　（6）了解当天新

4、上产品及其价格；　　2.营业中　　（1）了解当天商品调价及促销活动,新品、特卖品及标志的放置；　　（2）巡视负责区域内的货架，了解销售情况，是否需要紧急补货；　　（3）是否有工作人员聊天或无所事事。卖场中是否有污染品或破损品；　　（4）是否进行中途存款；　　（5）价格卡与商品陈列是否一致；　　（6）交接班人员是否正常运作；　　（7）协助顾客做好服务，如回答顾客询问，接受顾客的建议；　　（8）注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为；　　（9）为顾客做结帐及产品包装服务；　　（10）待机工作。所谓待机，就是商店已经

5、营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触顾客的机会：　　1）正确的待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方；　　2）正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜；　　3）待机工作：在待机时间内可以检查展区和商品；整理与补充商品等其他准备工作；　　4）以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“欢迎光临”等招呼；　　5）不正确的待机行为有：　　ⅰ躲在产品后面看杂志、化妆；　　ⅱ聚在一起聊天，喧哗嘻笑；　　ⅲ动作懒散、无神；　　ⅳ背靠着墙或货架,无精打采地胡思

6、乱想,发呆,打呵欠；　　ⅴ吃零食或专注的整理商品，无暇注意顾客。　　3.营业后　　（1）是否仍有顾客滞留；　　（2）卖场射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭；　　（3）当日营业现金是否全部收好（锁好）；　　（4）整理各类票据及当日促销物品；　　（5）填写交接班记录；　　（6）进行当日盘点，填写登记销售日报表；　　（7）整理卫生；　　（8）（关店）由负责人/店长开晚会，总结当天工作，做好关店安全工作。　　第三章店铺管理　　系统化的管理，有助于店铺提高员工工作效率及增加营业效益。店铺管理主要分三大部分，分别是：　　1、人事管理　

7、　2、货品管理　　3、卖场管理　　1.人事管理　　专卖店工作人员是店铺最前线队伍，由于直接面对顾客，他（她）的行为举止即影响销售及店铺整体形象；经常性之人员流失会影响店铺运作。如何妥当安排员工工作，提高其整体工作表现，令工作顺畅是人事管理的重要目标。　　（1）员工管理　　1）安排新员工入职，介绍店铺日常运作，服务标准及店铺各项注意事项。在入职前，负责人/店长须对其进行基础的业务培训；　　2）检讨每天工作、督导员工工作表现、激励士气，以确保所有员工达至要求；　　3）安排员工值班表，确保每天均有适量员工上班。在正常情况下，由

8、于下午顾客人数较上午多，编排值班表时，可安排较多员工上下午班。另一方面，店员的假期尽量安排在平日，在星期六/日及假期，则安排较多员工上班；　　4）培训在职员工，以提高员工整体素质；　　5）定期考核员工工作表现，作为员工晋升的依据。　　＊员工须知　　1）敬业爱岗，作为童话故事专卖店的一员感到骄傲和自豪；　　2）始终保持