连锁专卖店运营手册(二)

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1、第三章店铺管理　　系统化的管理，有助于店铺提高员工工作效率及增加营业效益。店铺管理主要分三大部分，分别是：　　1、人事管理　　2、货品管理　　3、卖场管理　　1.人事管理　　　　专卖店工作人员是店铺最前线队伍，由于直接面对顾客，他（她）的行为举止即影响销售及店铺整体形象；经常性之人员流失会影响店铺运作。如何妥当安排员工工作，提高其整体工作表现，令工作顺畅是人事管理的重要目标。　　（1）员工管理　　1）安排新员工入职，介绍店铺日常运作，服务标准及店铺各项注意事项。在入职前，负责人/店长须对其进行基础的业务培训；　　2）检讨每天工作、督导员工工作表现、激励士气，以确保所有员工达至

2、要求；　　3）安排员工值班表，确保每天均有适量员工上班。在正常情况下，由于下午顾客人数较上午多，编排值班表时，可安排较多员工上下午班。另一方面，店员的假期尽量安排在平日，在星期六/日及假期，则安排较多员工上班；　　4）培训在职员工，以提高员工整体素质；　　5）定期考核员工工作表现，作为员工晋升的依据。　　＊员工须知　　1）敬业爱岗，作为童话故事专卖店的一员感到骄傲和自豪；　　2）始终保持健康有活力、真诚热情、开拓进取的精神状态；　　3）谦虚友善，友爱互助。工作一丝不苟，认真负责；　　4）以客为先，以客为尊，有强烈的服务意识；　　5）维护品牌形象，不做有损童话故事品牌形象的事宜

3、。　　（2）员工职责　　店铺负责人/店长　　l店铺每日工作流程l监督员工的工作l货品资料、信息（新货与畅销货）l了解其它品牌的生意l提高员工进步l处理投诉l解决员工在工作上问题l向公司汇报及反映工作及人事问题l保持员工间团结合作精神l处事公正l评核员工表现，加以鼓励，辅导及在职培训　　领班　　l总体补货l协助店长安排各项工作l树立良好榜样l向店长汇报及反映工作l每周总结畅销及滞销产品l协助店长培训在职员工及新员工l帮助员工解决工作中实际问题l配合店长作好店内安全工作　　导购员　　l提供顾客服务，竭力为公司争取最佳营业额l接受工作分配及遵守专卖店制度l与同事保持良好的关系　　2

4、.货品管理　　　　货品管理的宗旨是确保每件货品保持在最良好的情况，以备顾客挑选。良好的产品可吸引顾客继续光临店铺购物；良好的货品管理，能减少不必要的次货发生，保持产品最高价值。主要包括：次货、退换货处理及存货与物流等几方面。　　（1）次货处理　　何谓次货：任何一件产品，因质量上出现问题或因人为原因导致污损，不能销售给顾客，称为次货。　　次货处理　　1）若发现次货，应立即移离货架，以免影响专卖店形象；　　2）移离卖场后的次货，尝试给与修补；　　3）用白纸写明次货原因标注在问题处，交由店铺负责人处理。　　（2）退换货处理　　＊退换货程序（加盟连锁店与公司之间）　　换货：在允许的比

5、例、时间内进行并且要保持产品的包装整洁、完整。填写申请单，传真至公司，由公司安排执行即可。　　退货：填写申请单，并注明退货理由，传真至公司，经同意后进行退货。　　＊退换货制度（处理顾客退换货）　　1）售出的产品如号型不对或有质量问题，一周内可办理退换；　　2）一周之后一月之内扣除相应天数的折旧费；一月之后不予办理；　　3）折旧费计算方法：原销价*1%*购买天数；　　4）如所调换产品价格低于原商品价格，顾客可挑选其它商品补充，直到与原商品价格持平，如价格不足，专卖店一概不赊欠、不退款；　　5）如所调换产品价格超出原产品价格，顾客需支付超出金额；　　6）因人为使用、穿着不当造成产

6、品破损，不在退换货范围内。　　＊注意事项（态度）　　1）保持微笑，有礼貌、有耐性　　2）查询及聆听对方退换货原因　　3）礼貌地请顾客出示收据并检查顾客带回的货品状况　　4）如符合要求，按照退（换）货原则办理手续　　5）对新取的货品，应请顾客试穿或检查质量　　6）退回产品款项后，应填写退款单。　　在顾客过失性退换货面前，我们宁愿牺牲自己的利益，顾客的不满，可能会导致我们更大的损失。　　（3）存货与物流　　货品储备是店铺营运基础，其重要性不可忽视。有效的库存与物流管理不仅能满足顾客的需求，对加盟店来说，也有助于控制费用，提升利润空间。加盟连锁店应及时向公司反馈信息，以便货物调配工

7、作能有效进行。为增加产品销售机会，专卖店可以根据实际的销售情况，保持合理的库存量。　　　　＊收货、验货　　1）若货箱包装有损坏或货箱数量不符专卖店可以拒收，并追究承运方责任（当即不能解决的须写相应证明并由承运方签字），通知公司　　2）专卖店须有2人以上在场方可开箱验货　　3）根据随货清单（出库单）检查货物数量是否相符，有无质量问题　　4）检查无误后，负责人需在商品验收单（回执单）上签字后回复公司，并做入库记录；如有问题，须将情况反馈公司，由公司根据实际情况做出处理　　　　＊盘点流程　　a.盘点日期：每月