欢迎来到天天文库
浏览记录
ID:40777091
大小:27.50 KB
页数:5页
时间:2019-08-07
《连锁专卖店运营手册(二)》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在行业资料-天天文库。
1、第三章店铺管理 系统化的管理,有助于店铺提高员工工作效率及增加营业效益。店铺管理主要分三大部分,分别是: 1、人事管理 2、货品管理 3、卖场管理 1.人事管理 专卖店工作人员是店铺最前线队伍,由于直接面对顾客,他(她)的行为举止即影响销售及店铺整体形象;经常性之人员流失会影响店铺运作。如何妥当安排员工工作,提高其整体工作表现,令工作顺畅是人事管理的重要目标。 (1)员工管理 1)安排新员工入职,介绍店铺日常运作,服务标准及店铺各项注意事项。在入职前,负责人/店长须对其进行基础的业务培训; 2)检讨每天工作、督导员工工作表现、激励士气,以确保所有员工达至
2、要求; 3)安排员工值班表,确保每天均有适量员工上班。在正常情况下,由于下午顾客人数较上午多,编排值班表时,可安排较多员工上下午班。另一方面,店员的假期尽量安排在平日,在星期六/日及假期,则安排较多员工上班; 4)培训在职员工,以提高员工整体素质; 5)定期考核员工工作表现,作为员工晋升的依据。 *员工须知 1)敬业爱岗,作为童话故事专卖店的一员感到骄傲和自豪; 2)始终保持健康有活力、真诚热情、开拓进取的精神状态; 3)谦虚友善,友爱互助。工作一丝不苟,认真负责; 4)以客为先,以客为尊,有强烈的服务意识; 5)维护品牌形象,不做有损童话故事品牌形象的事宜
3、。 (2)员工职责 店铺负责人/店长 l店铺每日工作流程l监督员工的工作l货品资料、信息(新货与畅销货)l了解其它品牌的生意l提高员工进步l处理投诉l解决员工在工作上问题l向公司汇报及反映工作及人事问题l保持员工间团结合作精神l处事公正l评核员工表现,加以鼓励,辅导及在职培训 领班 l总体补货l协助店长安排各项工作l树立良好榜样l向店长汇报及反映工作l每周总结畅销及滞销产品l协助店长培训在职员工及新员工l帮助员工解决工作中实际问题l配合店长作好店内安全工作 导购员 l提供顾客服务,竭力为公司争取最佳营业额l接受工作分配及遵守专卖店制度l与同事保持良好的关系 2
4、.货品管理 货品管理的宗旨是确保每件货品保持在最良好的情况,以备顾客挑选。良好的产品可吸引顾客继续光临店铺购物;良好的货品管理,能减少不必要的次货发生,保持产品最高价值。主要包括:次货、退换货处理及存货与物流等几方面。 (1)次货处理 何谓次货:任何一件产品,因质量上出现问题或因人为原因导致污损,不能销售给顾客,称为次货。 次货处理 1)若发现次货,应立即移离货架,以免影响专卖店形象; 2)移离卖场后的次货,尝试给与修补; 3)用白纸写明次货原因标注在问题处,交由店铺负责人处理。 (2)退换货处理 *退换货程序(加盟连锁店与公司之间) 换货:在允许的比
5、例、时间内进行并且要保持产品的包装整洁、完整。填写申请单,传真至公司,由公司安排执行即可。 退货:填写申请单,并注明退货理由,传真至公司,经同意后进行退货。 *退换货制度(处理顾客退换货) 1)售出的产品如号型不对或有质量问题,一周内可办理退换; 2)一周之后一月之内扣除相应天数的折旧费;一月之后不予办理; 3)折旧费计算方法:原销价*1%*购买天数; 4)如所调换产品价格低于原商品价格,顾客可挑选其它商品补充,直到与原商品价格持平,如价格不足,专卖店一概不赊欠、不退款; 5)如所调换产品价格超出原产品价格,顾客需支付超出金额; 6)因人为使用、穿着不当造成产
6、品破损,不在退换货范围内。 *注意事项(态度) 1)保持微笑,有礼貌、有耐性 2)查询及聆听对方退换货原因 3)礼貌地请顾客出示收据并检查顾客带回的货品状况 4)如符合要求,按照退(换)货原则办理手续 5)对新取的货品,应请顾客试穿或检查质量 6)退回产品款项后,应填写退款单。 在顾客过失性退换货面前,我们宁愿牺牲自己的利益,顾客的不满,可能会导致我们更大的损失。 (3)存货与物流 货品储备是店铺营运基础,其重要性不可忽视。有效的库存与物流管理不仅能满足顾客的需求,对加盟店来说,也有助于控制费用,提升利润空间。加盟连锁店应及时向公司反馈信息,以便货物调配工
7、作能有效进行。为增加产品销售机会,专卖店可以根据实际的销售情况,保持合理的库存量。 *收货、验货 1)若货箱包装有损坏或货箱数量不符专卖店可以拒收,并追究承运方责任(当即不能解决的须写相应证明并由承运方签字),通知公司 2)专卖店须有2人以上在场方可开箱验货 3)根据随货清单(出库单)检查货物数量是否相符,有无质量问题 4)检查无误后,负责人需在商品验收单(回执单)上签字后回复公司,并做入库记录;如有问题,须将情况反馈公司,由公司根据实际情况做出处理 *盘点流程 a.盘点日期:每月
此文档下载收益归作者所有