长安汽车2012售后服务运营指南培训

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1、2012年1月长安汽车服务中心2012版运营指南目录运营指南修订说明第一篇：服务品牌第三篇：基础管理第二篇：服务MOT体验流程运用指南的执行与稽核运营指南2012服务品牌MOT体验流程基础管理客户满意客户关系运营指南修订说明版面的修改与销售的编排形式统一内容简化，避免冗长的文字描述。有系统的分类，更容易阅读。每个流程都有：步骤说明、注意事项、话术、执行要点。每个流程都特别标明：服务岗位、记录表、准备工作、工作地点。运营指南修订说明前言售后运营指南的使用说明第一篇长安汽车服务品牌第二篇服务MOT体验流程第三篇基础管理表格附件运营指南修订说明-架构第一篇:长安汽车服

2、务品牌强调长安汽车服务品牌B136战略。明确从三大体验到六项承诺的品牌执行标准运营指南修订说明第二篇:售后服务MOT体验流程在每个流程提炼出：重要性、客户期望、目的、执行标准，让服务中心能够从客户需求感受到MOT的重要。在每个流程总结出服务品牌中的“准、快、感动”的标准，真正让客户体验到成为长安汽车的“知音伙伴”。运营指南修订说明第三篇:基础管理第一章综合管理内容包含：人力资源配置、形象与环境要求(含6S及服务礼仪)、服务中心相关事务管理。服务中心相关事务管理中增加售后运营分析，设置KPI分析；针对差异内容，找出问题和处理方式。运营指南修订说明第三篇:基础管理第

3、二章客户关系管理增加并修改〝客户分级管理〞内容，以改善新车交车质量，减少客户投诉，提升品牌形象。运营指南修订说明第三篇:基础管理第三章服务技术管理增加〝库存车检查标准〞内容，以改善新车交车质量，减少客户投诉，提升品牌形象。运营指南修订说明第三篇:基础管理第四章备件管理增加〝库房管理〞内容，并附上图片让备件管理人员有更清晰的管理面貌。增加〝备件运营管理KPI〞，使服务中心知道自己运营成效的好坏，并作为改善的参考。运营指南修订说明第三篇:基础管理第五章索赔管理修改〝费用结算规定〞。修改〝走合保养费用〞。运营指南修订说明第一篇︰服务品牌服务品牌：品牌愿景与使命愿景:创

4、造客户对长安汽车的热情，提升长安汽车品牌美誉度以及客户忠诚度。愿景与使命使命:创造有效的零距离互动与交流平台，让长安汽车用户买到的不仅仅是汽车，而是拥有了汽车所带来的快乐与丰富的生活。服务品牌：品牌文化内涵相传伯牙善弹琴，钟子期善听琴。伯牙弹到志在高山的曲调时，钟子期就说“峨峨兮若泰山”；弹到志在流水的曲调时，钟子期又说“洋洋兮若江河”。钟子期死后，伯牙不再弹琴，以为没有人能像钟子期那样懂得自己的音志。后遂以“知音”比喻对自己非常了解的人。长安汽车立志要做到成为客户的知音，真正了解客户的需求——比你更懂得你。服务品牌：品牌徽标(LOGO)服务品牌：品牌文化内涵知

5、音关爱应该具备的元素:对客户的需求充分的沟通与理解对客户的服务具备专业的能力与充分的尊重经由关怀备至获得客户充分的信任、满意和喜悅经由专业与个性化的服务使客户享受到生活的乐趣与价值品牌核心理念:专业守护、快乐无忧品牌价值定位:知音伙伴、关爱永恒服务品牌：品牌整体诉求知音伙伴、关爱永恒一准二快三感动品牌体验:品牌价值定位:行动纲领:品牌核心理念:品牌承诺:专业守护、快乐无忧知音关爱六大承诺精准专业高效快捷关怀备至服务品牌：品牌战略快速接待24小时专业道路救援60分钟快速保养一准---精准专业二快---快捷高效三感动---关怀备至知音伙伴、关爱永恒B136战略1个核

6、心3大体验6项承诺B即品牌的英文Brand的第一个字母客户问题快速处理维修后3天内回访差异化服务活动准、快是服务中心的硬实力，感动是服务中心的软实力一准三感动对问题和需求准确的判断配合精密的专业工具，及时解决客户的用车与养车问题。通过增值与感动环节的执行，超越了客户的期望值。二快通过快捷便利的效率化服务，在解决车辆问题的同时，还充分节省了客户的时间成本。取得客户的信任获得客户的满意提升客户的忠诚度服务品牌：三大体验要求服务人员在接待、交车、结算、定保、投诉处理等方面能快速解决，以充分体现服务中心的服务效率。要求服务人员在客户需求、故障诊断与客户不满意原因等方面能

7、准确的掌握，以充分体现服务中心专业能力。要求服务人员在服务流程(含投诉处理)与市场推广活动等方面，通过真诚的关怀与增值服务充分体现服务中心的感动服务。一准二快三感动服务品牌：行动纲领的指导思想服务品牌：六项承诺5米内上前迎接1分钟内记录信息预约客户零等待1快速接待专业救援设备标准救援流程快速现场处理全天候24小时道路救援224小时专业道路救援60分钟完成标准保养流程360分钟快速保养1小时反馈处理意见24小时服务热线客户服务监督员4客户问题快速处理维修后3天内回访5维修后3天内回访季节性服务关怀活动定期养护课堂6差异化服务活动第二篇︰服务MOT体验流程长安汽车服

8、务核心流程开始集客活动1