汽车售后服务培训课件-第五章-日常运营管理.pptx

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1、汽车售后服务第一章概述第二章汽车售后服务企业的建立第三章服务理念第四章顾客满意第五章日常运营管理第六章保修和召回第七章配件管理第八章工具设备与安全生产管理第九章服务与销售部门的协调管理第十章人力资源管理第十一章服务营销管理第十二章目标管理第五章日常运营管理第一节服务规范管理第二节服务流程第三节服务质量管理第四节5S管理第一节服务规范管理一、服务用语规范维修企业常用服务用语如下：①接电话时，首先问“您好”。②要求顾客提供证件或询问时，要“请”字在先，结束时“谢谢您”③因某种原因表示歉意时，要说“很抱歉”“对不起”。④顾客对你表示谢意，应回答“别客气”。⑤在办理业务中，因某种原因需暂时离开

2、或暂停一下，应向顾客说“对不起,请稍后”。⑥若因故离开岗位，回来后应向用户说“对不起，让您久等了”⑦共用语：您好，请，谢谢，对不起，请原谅，很抱歉，别客气，没关系，欢迎光临，请多提宝贵意见，让您久等了，谢谢合作，欢迎再来，再见。第一节服务规范管理二、身体语言规范肢体语言是最基础的沟通元素。业务接待不仅仅要让自己的肢体能言语得体，更要能懂得解读顾客的无声语言。业务接待具备了这方面的素质，一方面可以赢得顾客的好感和信赖，另一方面可以帮助我们加深对顾客的了解，加强说服顾客的能力。第一节服务规范管理三、微笑服务规范微笑服务是业务接待的基本服务手段。①与顾客交谈时要保持微笑。②顾客不满意时要保持微

3、笑。③电话服务时也要微笑，让顾客感觉到你在微笑。第一节服务规范管理四、仪表形象规范①服装整洁、得体。②整体修饰职业化。③头发长短合适，不怪异。④牙齿清洁、指甲干净。⑤皮鞋擦亮。⑥气味清新。⑦化装得体，不浓妆艳抹。第一节服务规范管理五、电话服务规范1．接听电话2．如何让顾客等候3．记录电话4．结束电话第一节服务规范管理六、与顾客交谈规范①态度真诚②精神专注③语言得体④内容适宜⑤谦恭适度第二节服务流程一、预约1.预约的好处预约还有以下好处：①可以缩短顾客等待时间，保证顾客按约定的时间取车，从而减小顾客抱怨。②可以非常准确地利用车间的设备利用率，减小设备空闲时间。③可以对接受的汽车维修定单进行时间

4、安排，削峰添谷。④可以及时订购配件，减小库存配件。2．预约服务流程第二节服务流程3．预约实施规范①车辆保养电话预约应在保养前一周进行，信函预约应在保养前两周进行。②预约的顾客应做好预约记录，并通知车间、配件部门。③对预约的顾客要余留工位、配件和维修人员。④预约日前一天再提醒顾客。4．预约服务应注意的问题进行预约时一个重要的基本原则是，每天都为未预约的顾客和所谓的“紧急情况”保留一定的生产能力。第二节服务流程二、接待1、接待的重要性接待时应做到以下几点：①使顾客满意的前提是与顾客进行良好的交谈。其中包括认真听取顾客意见、提出问题、解释关联性问题以及为顾客提供良好的、专业化的咨询。②业务接待有必

5、要与顾客一起检查车辆，若需要用举升机举起车辆，业务接待也有必要一起陪同。这样肯定可以拉近与顾客的距离，赢得顾客的信任。永远记住，对于大多数顾客来说，车辆具有高度的精神和物质价值，而且常常是其财产的重要组成部分。③说服顾客相信即将进行的维修工作的必要性和重要性。因为顾客在送修之前几乎总是看到缺点：工时费用高、配件费用高、送车和取车费时以及修车时无车可开等，业务接待的任务就是赢得顾客的信任。2．接待服务流程第二节服务流程3．接待实施规范1）业务接待要亲自进行顾客接待工作，不能因为工作忙，就叫其他人员（如维修人员）代替。2）将胸牌戴在显眼的位置3）接待时直接称呼顾客的姓名和职务4）接待的顾客可分为

6、预约顾客、未预约顾客。·预约顾客取出已准备好的修理单和顾客档案，陪同顾客进入维修区。·未预约顾客仔细询问按接待规范进行登记。5）接待时集中全部精力6）认真听取顾客有哪些具体的愿望和问题7）在填写维修单之前与顾客一起对车辆进行检查第二节服务流程8）向顾客解释可能的维修范围9）告诉顾客所进行的维修工作的必要性和对车辆的好处。10）在确定维修范围之后，告诉顾客可能花费的工时费及材料费。11）分析维修项目，告诉顾客可能出现的几种情况12）业务接待员写出或打印出维修单，经与顾客沟通确认能满足其要求后，请顾客在维修单上签名确认。13）提醒顾客将车上的贵重物品拿走。14）最后请顾客到顾客休息区休息或与顾客

7、道别，并向顾客说一声“谢谢”“再见”。第二节服务流程三、作业前的说明1、作业前说明的重要性作业前说明是向顾客说明作业项目、作业时间、预计金额及交车时间的过程，详细清晰的说明可以减少或杜绝顾客抱怨及经济纠纷。2．作业前说明服务流程第二节服务流程3．作业前说明实施规范（1）制作估算单（2）估算单的说明和确认（3）引导顾客进入休息室第二节服务流程四、维修作业1．维修的重要性维修作业是维修企业的核心环节，维修企业的经