吉利汽车-售后服务管理培训

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Date/2012.05.23吉利汽车售后服务培训浙江吉利汽车销售有限公司服务分公司机密（仅供内部使用） 目录中国汽车发展带来的机遇和挑战吉利服务理念如何提升吉利汽车服务满意度维修服务工作的基本思想准备 中国汽车带来的机遇和挑战 1.曾排名世界汽车消费前几位的美国、日本、欧洲等发达国家的汽车消费需求在停滞、衰减2.中国等发展中国家的汽车消费需求预计将长期增长，中国目前汽车保有密度为11‰，相当于美国1911年水平，预计2020年中国汽车保有密度将达到200‰，并持续增长。美国日本德国中国法国韩国西班牙02004006008001000120014002000200120022003200420052006年度(万辆)200820072000-2008年全球主要国家汽车产量比较图汽车销量注：数据摘自新浪、汽车市场网站（万辆）注：数据摘自统计年鉴吉利服务面临的机会和挑战面临的历史性机会 汽车人均拥有率中国：40辆/1000人(成长期市场)西欧：584辆/1000人(成熟期市场)美国：940辆/1000人(饱和期市场)世界：120辆/1000人中国汽车市场的增长潜力尚有3--20倍经济增长和人均车辆保有率是”成正比例”中国有13-14亿人口(08/9年)吉利服务面临的机会和挑战 6从1953年新中国第一个汽车企业奠基以来，中国的汽车产业已经经历了半个多世纪的发展，汽车规模从1971年的10万辆，到1992年的100万辆，再到2009年将超过1200万辆，中国汽车市场规模仍将继续增长2001-2008年中国汽车消费量及全球比例建国以来中国汽车销量变化趋势面临的历史性机会吉利服务面临的机会和挑战 汽车是中国”十大振兴产业”之一,包括汽车下乡,减免各种税收等,中国的汽车市场,不但没有受金融危机的影响,反而市场更红火了!宏观调控的条理法规(包括4万亿的刺激方案)对各行业影响非常的大!房地产,汽车,金融股票…的市场波动都是政府宏观调控“财政或货币政策”下影响的!吉利服务面临的机会和挑战 汽车销售人才才最紧俏,吃香产品开发人才技术人才卖方市场产品生产技术人员吃香!买方市场经营销售管理人员吃香!销售业务人员的5大能力市场“判断力”(市场战略?)消费“购买力”(怎找顾客?)营销“执行力”(竞争实力?)品牌“拉动力”(品牌吸引?)销售“推动力”(推销水平?)吉利服务面临的机会和挑战 1、从企业和公家消费向私人消费转变；2、从满足单一的需求，向满足多方面需求转变；3、从依赖朋友协助选购向获取更多信息、自行选购转变；4、从单一强调价格性能比向同时考虑产品、价格、服务、品牌、人员价值、感觉和企业质量方面转变；5、从片面考虑购车向全面考虑用车全过程转变；6、从强调个人需求向结合整体宏观环境的思考对自己的购车行为作出总体判断转变；7、购车对象的平均年龄逐年降低，并出现多元化倾向；8、顾客购车从感性思考向感性和理性思考相结合的方向转变；9、品牌意识逐步形成，车型逐步选择向优质品牌集中；10、顾客和经销商的关系从银货两讫向长期化方向转变。现在汽车顾客状态分析—越来越成熟精明经过期望进入、冲动井喷、缓慢波动、理智思考等各个阶段的考验，中国汽车消费用户对于汽车和汽车市场的理解正在发生革命性的变化。呈现出以下一系列特点： 服务突破时期服务工作者的使命三情分析——J.D.P满意度J.D.P满意度提升计划从2010年起——3年要达到行业平均水平；5年要达到行业中上等水平；10年要到行业顶级水平。2010年达到行业第一名2018年达到满意度前3甲2016年达到合姿品牌的平均水平2014年超过行业平均水平2012年满意度做到民族品牌第一09年满意度783分与奇瑞仍存在差距行业总体：817奇瑞：799吉利：783 未来汽车消费市场的变化战略趋势购买者货比三家更苛求（买方市场）顾客的期望值上升，希望更多的服务（顾客挑剔）市场更进一步细分（成熟市场）来自国外强势企业的竞争压力加大（全球贸易）市场越来越国际化（TWO）单一产品的市场生命周期越来越短（潮流循环）品牌的价值更受重视（品牌记忆）销售人员的知识越业越不够用了（专业销售）价格竞争日趋激烈（市场竞争）软价值越来越收欢迎（感觉价值）客户关系越来越重要（信息反馈）消费环境的影响越来越大（法规控制）未来汽车消费市场趋势 服务管理面临的机会和挑战面对机会和挑战，我们只有创新实现目标！服务与满意的关系一次修好(完)服务工作前移服务满意度管理变异和规范管理新技术的运用新车性一次修好(完)通用化/标准化/系列化服务营销一次修好(完)细节管理服务与新品的关系服务与利益的关系1232.2面临的三大挑战 变态------成功的秘诀------今天我变态了吗?踢猫故事/色难做好服务的心态变态?每天改变你的心态 什么时候做最合适?如何理解服务什么人最重要?什么事情最重要? 知道是没有用的,相信并做到才有用水滴石穿不是水的力量而是坚持的力量 服务10要素一表人才二套西服三怀酒量四圈麻将五方交友六出祁山 服务10要素七术打马八口吹牛九分努力十分忍耐 服务工作如何才能够创新？我的知识，我的财富，以及我的未来，其实往往取决于我给多少人发生关系，和什么人发生关系，以及发生关系的程度。服务是一种实践 企业中部门的通常情景就是一个武大郎领着一群武小郎卖烧饼；上梁不正下梁歪，强将手下无弱兵。站长的素质才是员工的真素质。站长如何才能够创新？服务是一种实践 服务是一种实践搞导弹不如卖鸡蛋，搞电脑不如卖猪脑。在帮助别人的时候:是否可以少一点抱怨?是否再挖掘一下数据?再打一个电话？服务是一种实践 我们管什么把复杂的事情简单化，把混乱的事情规范化，把简单的事情重复做，只有重点突破，才能各个击破。服务是一种实践 吉利服务理念 23服务是发生在服务提供者和服务接受者之间的一种有形或者无形的物交换的过程，也就是说售后服务首先要解决车本身的问题，同时要解决用户情感上的问题，这样方可以做到用户满意度的服务。吉利服务 吉利服务的理念:关爱在细微处NO.1的质量＋NO.1的服务吉利优质服务GEELYQUALITYSERVICE吉利服务 销售一次性修复服务正确→亲切→信赖再次销售优质产品DTR提高收益CSICRM故障信息增加入库提高生产率客户关怀ByGEELY管理销售(利用客户文档进行客户管理)4S店服务的功能与作用 销售一次性修复服务正确→亲切→信赖再次销售优质产品DTR提高收益CSICRM故障信息增加入库提高生产率客户关怀ByGEELY管理销售(利用客户文档进行客户管理)4S店服务的功能与作用 销售一次性修复服务正确→亲切→信赖再次销售优质产品DTR提高收益CSICRM故障信息增加入库提高生产率客户关怀ByGEELY管理销售(利用客户文档进行客户管理)4S店服务的功能与作用 销售一次性修复服务正确→亲切→信赖再次销售优质产品DTR提高收益CSICRM故障信息增加入库提高生产率客户关怀ByGEELY管理销售(利用客户文档进行客户管理)4S店服务的功能与作用 吉利服务的理念:关爱在细微处NO.1的质量＋NO.1的服务吉利优质服务GEELYQUALITYSERVICE吉利服务 顾客对服务的四大期望:准确、可靠的维修合理的费用热情的接待高效、快捷的服务吉利服务 服务工作宗旨:满足顾客需求、提供最优质的售后服务.吉利服务 服务工作5大工作理念顾客满意第一一次性修复客源保持不断改善(倾听顾客意见、加以改进)以盈利为最终目标吉利服务 用户是上帝认识“上帝”用户满意为中心 1个中心以用户满意度为中心2个规范做好服务流程规范做好维修作业规范3个提升抓好维修技术提升抓好服务形象提升抓好人员素养提升09年开始国内服务工作围绕着“以用户满意度为中心，做好服务流程规范、维修作业规范，抓好维修技术的提升、服务形象提升、人员素养提升”形成了1个中心，2个规范，3个提升的服务工作思路,启动了1-2-3优质服务工程国内服务工作思路服务提升年品牌打造年渠道创新年 吉利的服务-------从满意到感动服务的特性:3:过程的互动性1:行为的主动性4:目的的双重性2:对象的多样性 66225642239431437149219对外创造感动对内创造触动吉利的服务-------从满意到感动用户第一销售商、服务商第二吉利第三 专业的品牌与店面专业的技术与服务专业的流程MOTMOTMOTMOTMOTMOTMOTMOTMOTMOT客户信赖客户满意客户感动/忠诚小小决定小小评价小小印象小小时刻MOT吉利的服务-------从满意到感动 吉利汽车服务战略规划服务的功能纵向、横向建设完善，有力保障服务质量提高服务战略服务满意纲要组织模块建设团队、制度、人员服务标准流程和标准化质量管控信息处理及技术管理索赔管理保修管理供给保障备件管理服务管理业务过程管理和督促改进服务营销服务延伸，品牌和赢利提升流程和模块的层次化，建立职能机制、评价制度服务流程标准化和服务标准化建设服务营销活动和延伸服务产业链赢利拓展质量信息反馈和品情处理，服务技术支持索赔保修管理备件供给保障业务服务运营管理及监督评价管理服务培训用户、合作伙伴及内部培训公司文化和产品推广，以及服务能力提升高素质团队优良服务功能服务创新核心服务产品跟踪服务服务改进提升服务品牌建设差异化营销培育用户提升服务能力快速信息处理一次修复率抓管理和真实性两手都要硬及时流畅供应提升满足率提供优质的服务产品品牌和产业提升高效的提供产品的配套服务产品服务保障强化服务感受用户需求满足提升CSI服务战略规划 服务问题不是能力问题，是决心的问题决心体现在行动；决心就是执行；决心就是自我不断的否定自己服务问题不是管理、技术难题,是细节问题谁在细节上做好做多,谁就成为大师.哪个公司在细节上做好做多,就成为百年企业.服务问题不是认识问题,而是利益问题利益不和服务商挂钩,就不愿意投资、改善。利益不和生产者挂钩，就不愿意改善、支持。有技术、管理能力，而且目前条件也好了，但观念上没统一，行动上没有一致。关键是下定决心，集中力量于一个拳头。魔鬼就在细节处。我们知道服务应该做什么、怎么做，但没做好，就是我们和利益没全面挂钩。责任追溯机制：对出现问题要追溯动机、手段，以时间、地点、过程以及和利益挂钩。服务的问题 如何提升吉利汽车服务满意度 客户满意度=服务体验-客户期望值服务体验客户期望值也就是说只有我们所提供的服务达到或超越了客户的期望，客户才会感到满意。相反，如果我们提供的服务低于客户的期望，客户就会产生不满的情绪。客户满意度 实际情况>期望值:优质服务“真是意想不到啊!”(多了一个回头客)实际情况=期望值:良好服务“不错的服务”(在没有对手的情况下可以留住这个顾客)实际情况<期望值:不佳服务“我再也不光顾了!”(失去了一个有价值的顾客)顾客对于服务的评价 服务满意度=服务体验–期望值服务体验：1、维修质量2、维修费用3、过程体验（态度/环境/时间）认识服务满意度 2、客户对服务的期望良好的环境和热情的服务人员让人感觉舒服，能享受到专业化的服务，得到专业人士的意见和建议能在第一时间了解此次维修的项目、时间、价格等方面的准确信息提出的各种问题都能很快得到答复服务顾问的工作要快速高效维修时间要有保证，并能随时了解车辆的维修进度维修服务价格清晰透明，且公平合理抱怨、投诉等能被及时处理解决服务顾问要爱惜我的吉利汽车要让我有安全感，放心将我的汽车在这里进行维修保养服务全程要让我享受到VIP般的服务做好以上这些方面的关键是要具有关心客户的意识—对待客户像对待自己的朋友/亲人一样。 服务满意度1)良好服务(CARE)“良好服务”是刚好满足顾客需求和期望的服务。这些需求/期望是:热忱(乐于助人的态度等等)——Cordiality准确性和可靠性(第一时间完全修复)——Accuracyandreliability合理的收费——Reasonablecharges工作效率(快速工作、及时的汽车交付)——Efficiency 2)优质服务---感动服务,“CAREPlus”——增加服务细节。这些附加服务包括两个方面：它们是为了顾客的方便。它们是顾客意想不到的。服务满意度 2)优质服务---感动服务MorningBird早起鸟MoonandStar星月计划五星休息室(咖啡、因特网、家庭影院、鹦鹉、金鱼、麻将、美发-------)儿童乐园为了顾客的方便提供附加服务细节是个好主意;当你这么做的时候,你应该向他们解释你的经销商提供这些服务的原因是关怀顾客的思想。服务满意度 3、客户满意原则 服务满意度高，意味着什么？创造持续的客源：1、顾客再次光临2、介绍他人光临3、传播好的口碑创造更高的利润：4、降低客户议价能力5、更容易接受推荐的产品和服务创造无形的品牌资产：6、提升服务商的品牌价值7、提升吉利汽车的品牌价值服务满意度的价值 CSI用户便利的服务经历问题服务顾问在场经历服务启动服务质量服务交车■合理的时间接待您■等待服务员所花的时间■解释将要进行的服务项目■礼貌尊敬的对待您■履行对您的承诺■倾听您的要求■明白您车子的问题所在■客户休息室干净度■客户休息室舒适度■客户休息室设施■在承诺的时间内完成■解释维修保养的项目■解释收费情况■车的外表和干净程度■正确诊断问题■维修保养的质量■配件齐全■合理收费,服务物有所值■经销商重视对您的服务■位置便利,营业时间方便■操作无问题■没有异响■易于维修保养J.D.POWER服务满意度(CSI)因子结构认识服务满意度 打造以“顾客生命周期”为核心的服务价值链吉利汽车营销战略导向 以“顾客生命周期”为核心的服务价值链以顾客生命周期为核心的服务价值链12345潜在顾客阶段成交顾客阶段保有顾客阶段老客户维护阶段换购顾客阶段看到广告朋友推荐来电咨询到店看车去电联系登门拜访需求确认成败分析二手车处理交缴订金车型确认交缴车款办理按揭代办车险代办牌照旧车过户精品采购车辆交付交车关怀定期保养保养提醒维修预约维修接待维修诊断客休服务派工维修过程检查完工确认交车说明养护用品推荐送客维修回访快速保养便捷服务经济型维修便利服务增值服务车友活动二手车处理免费估价二手车置放信息收集考虑需求车型比较考虑能力老车置换条件评估意向型顾客阶段 顾客生命周期内服务不好，随时都会失去顾客以顾客生命周期为核心的服务价值链12345潜在顾客阶段成交顾客阶段保有顾客阶段老客户维护阶段换购顾客阶段失去顾客失去顾客失去顾客失去顾客失去顾客由于销售体验不佳，平均有18%的顾客拒绝购买由于对服务的担心，平均有20%的用户流失 技术和服务 服务要解决两个问题：一是车的问题；二是人的问题。车做到一眼看准，一次修好；人做到，接触点一次让用户舒服。第一次做对是最好的做事方式；第一次做对代价最低。一次做对的理念与实践一、我们容忍它发生错误：因为它的发生与我们切身利益没太大关系二、我们不容忍，但默认错误的不可避免，因而不采取必要措施加在防范和规避，听任发生。工作中错误的发生一次做对理念 F1的定义F1（Fixitrightat1sttime）：一次修好。提升F1的目的通过提高服务站一次修复率，特别是提高『正确诊断故障』、『接车时的问题确认』、『作业品质』、『一次修复』等与维修质量有关的内容的实施度／满意度，从而提升客户满意度。一眼看准一次修好（F1）一次修好 提升品牌价值服务回厂台次提高服务站收益提高服务站长远发展顾客满意度提高再购买意愿提高吸引未回厂客户回厂产品品质提升从未回厂客户初次回厂促进加强跟踪服务很少回厂客户提供舒适的服务提高一次修复品质改善促进基于吉利汽车标准提供服务关注顾客观点准确地诊断和维修迅速修理提高新车交付品质提高耐久品质一次修复次（F1）的重要性一次修好 投诉不会再回厂告诉其他人…回厂台次下降服务收益下降…品牌价值下降产品品质受质疑影响新车销售…客户服务站吉利汽车服务站口碑变差影响回厂影响收益影响品牌如果车辆没有一次修好（F1），会是怎么样的影响？一次修好 维修服务工作的基本思想准备 既是直接面对顾客的前方服务工作，也是支援前方工作的后方服务工作。具有两面性,缺一不可,相得益彰,单方面即便是很出色也不能达到整体的效果。我们所追求的重点是,针对顾客提出的要求,如何快速而准确的提供超过其预想值的优质服务。将上述两种工作进行周密有效地统一管理,关系到能否使实现优质服务,最大限度地提高顾客满意度并使之提升为顾客感动。维修服务的基本思想“维修服务工作”包含着两个层面上的工作: 作为后援的后方服务工作直接面对顾客的前方服务工作正确提供顾客所要求的全部维修服务。认真听取顾客的修理要求。明确在接待处顾客没能说出的期待与要求。顾客维修服务工作的实施水平与好坏对满意度具有巨大的影响力。小心操作，以免给顾客的车造成任何失误。出色完成施工单上记载的所有维修项目。留意发现修理中的新增问题，并能给顾客加以说明。其成功之处表现在以下内容零件经理维修技工车间主任出纳负责管理支出支入资金的人员负责车辆维修的人员维修顾问负责窗口接待顾客的人员负责管理提供零件的人员负责管理作业程序的人员顾客在服务站得到优质服务的表扬信以维护保养或修理为目的,再次光顾服务站的顾客群4S维修服务部门销售额达到甚至超过销售的目标维修服务的基本思想 为了有效的进行维修服务活动,我们使用了各种各样的工具。通过这些工具在其特定情况下的灵活运用,能够快速而准确地进行维修服务工作。这是一条通往满意度No1的捷径。追求维修服务效率化 维修服务的标准活动工具适用场合管理的信息顾客档案接待时管理顾客车辆情况及维修经历。任务委托书/施工单接待时修理前进行说明时进行维修时检查时交车时记录维修操作的一系列相关内容。是最重要的表单。实车检查核对表接待时交车时记录实车检查时的情况。零件出库表维修前说明时维修操作时检查时交车时零件出库时的必备表单。进度管理板修理作业时検査时表示维修作业的进展状况，为维修作业的效率化和及时对应顾客提供方便报价单维修前说明时维修作业时（有追加时）帮助顾客理解维修作业的内容及费用结算书交车时记录此次维修作业的最终费用。收据交车时顾客支付费用后提出的表单。交流沟通表跟踪服务时预约时记录有关预约状况,维修状况以及全部有关顾客情况。追求维修服务效率化 为塑造大品牌、打造新吉利贡献我们的力量！