吉利汽车-售后服务管理培训

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1、Date/2012.05.23吉利汽车售后服务培训浙江吉利汽车销售有限公司服务分公司机密（仅供内部使用）目录中国汽车发展带来的机遇和挑战吉利服务理念如何提升吉利汽车服务满意度维修服务工作的基本思想准备中国汽车带来的机遇和挑战1.曾排名世界汽车消费前几位的美国、日本、欧洲等发达国家的汽车消费需求在停滞、衰减2.中国等发展中国家的汽车消费需求预计将长期增长，中国目前汽车保有密度为11‰，相当于美国1911年水平，预计2020年中国汽车保有密度将达到200‰，并持续增长。美国日本德国中国法国韩国西班牙02004006008001000120014002000200120022003

2、200420052006年度(万辆)200820072000-2008年全球主要国家汽车产量比较图汽车销量注：数据摘自新浪、汽车市场网站（万辆）注：数据摘自统计年鉴吉利服务面临的机会和挑战面临的历史性机会汽车人均拥有率中国：40辆/1000人(成长期市场)西欧：584辆/1000人(成熟期市场)美国：940辆/1000人(饱和期市场)世界：120辆/1000人中国汽车市场的增长潜力尚有3--20倍经济增长和人均车辆保有率是”成正比例”中国有13-14亿人口(08/9年)吉利服务面临的机会和挑战6从1953年新中国第一个汽车企业奠基以来，中国的汽车产业已经经历了半个多世纪的发展

3、，汽车规模从1971年的10万辆，到1992年的100万辆，再到2009年将超过1200万辆，中国汽车市场规模仍将继续增长2001-2008年中国汽车消费量及全球比例建国以来中国汽车销量变化趋势面临的历史性机会吉利服务面临的机会和挑战汽车是中国”十大振兴产业”之一,包括汽车下乡,减免各种税收等,中国的汽车市场,不但没有受金融危机的影响,反而市场更红火了!宏观调控的条理法规(包括4万亿的刺激方案)对各行业影响非常的大!房地产,汽车,金融股票…的市场波动都是政府宏观调控“财政或货币政策”下影响的!吉利服务面临的机会和挑战汽车销售人才才最紧俏,吃香产品开发人才技术人才卖方市场产品生

4、产技术人员吃香!买方市场经营销售管理人员吃香!销售业务人员的5大能力市场“判断力”(市场战略?)消费“购买力”(怎找顾客?)营销“执行力”(竞争实力?)品牌“拉动力”(品牌吸引?)销售“推动力”(推销水平?)吉利服务面临的机会和挑战1、从企业和公家消费向私人消费转变；2、从满足单一的需求，向满足多方面需求转变；3、从依赖朋友协助选购向获取更多信息、自行选购转变；4、从单一强调价格性能比向同时考虑产品、价格、服务、品牌、人员价值、感觉和企业质量方面转变；5、从片面考虑购车向全面考虑用车全过程转变；6、从强调个人需求向结合整体宏观环境的思考对自己的购车行为作出总体判断转变；7、购

5、车对象的平均年龄逐年降低，并出现多元化倾向；8、顾客购车从感性思考向感性和理性思考相结合的方向转变；9、品牌意识逐步形成，车型逐步选择向优质品牌集中；10、顾客和经销商的关系从银货两讫向长期化方向转变。现在汽车顾客状态分析—越来越成熟精明经过期望进入、冲动井喷、缓慢波动、理智思考等各个阶段的考验，中国汽车消费用户对于汽车和汽车市场的理解正在发生革命性的变化。呈现出以下一系列特点：服务突破时期服务工作者的使命三情分析——J.D.P满意度J.D.P满意度提升计划从2010年起——3年要达到行业平均水平；5年要达到行业中上等水平；10年要到行业顶级水平。2010年达到行业第一名20

6、18年达到满意度前3甲2016年达到合姿品牌的平均水平2014年超过行业平均水平2012年满意度做到民族品牌第一09年满意度783分与奇瑞仍存在差距行业总体：817奇瑞：799吉利：783未来汽车消费市场的变化战略趋势购买者货比三家更苛求（买方市场）顾客的期望值上升，希望更多的服务（顾客挑剔）市场更进一步细分（成熟市场）来自国外强势企业的竞争压力加大（全球贸易）市场越来越国际化（TWO）单一产品的市场生命周期越来越短（潮流循环）品牌的价值更受重视（品牌记忆）销售人员的知识越业越不够用了（专业销售）价格竞争日趋激烈（市场竞争）软价值越来越收欢迎（感觉价值）客户关系越来越重要（信

7、息反馈）消费环境的影响越来越大（法规控制）未来汽车消费市场趋势服务管理面临的机会和挑战面对机会和挑战，我们只有创新实现目标！服务与满意的关系一次修好(完)服务工作前移服务满意度管理变异和规范管理新技术的运用新车性一次修好(完)通用化/标准化/系列化服务营销一次修好(完)细节管理服务与新品的关系服务与利益的关系1232.2面临的三大挑战变态------成功的秘诀------今天我变态了吗?踢猫故事/色难做好服务的心态变态?每天改变你的心态什么时候做最合适?如何理解服务什么人最重要?什么事情最重要?知道是没