长安铃木售后服务基础知识培训.ppt

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1、长安铃木售后服务基础知识培训长安铃木公司简介及车型长安铃木4S店的组织架构12售后服务流程目录31909年创社1952年铃木汽车公司成立1979奥拓（Alto）上市1988年铃木推出ESCUDO（维特拉）2005年雨燕在中国上市2006年天语SX4在中国上市一、铃木公司简介给人以力量的感觉，象征着发展中的“铃木”1954年开发出第一辆汽车1985年萨姆拉（Samurai）上市1999年铃木吉姆尼（Jimny）上市1987年雨燕（Swift）生产1909年创社日本的汽车生产企业中，排名第5位汽车企业价值的排名是第17位世

2、界十大汽车制造商，世界“小车之王”2008年全球500强企业在汽车企业排名第18位铃木品牌荣誉长安铃木公司介绍长安铃木公司占地面积约42万平方米，现有员工3000余人，具备年产20万辆整车和20万台发动机的生产能力重庆长安铃木汽车有限公司，创建于1993年6月，由重庆长安汽车股份有限公司(51%)、日本铃木株式会社、日本双日株式会社、铃木（中国）投资有限公司四方持股我们的成立长安铃木车型铃羊雨燕新奥拓天语（两厢）天语（三厢）二、长安铃木4S店组织架构图总经理副总/二级经理服务经理销售经理二级销售主管三级销售主管大客户主

3、管销售课前台主管车间主管钣喷主管配件主管副总/二级经理行政主管财务主管总务主管市场客服中心经理客户服务市场营销二、售后服务流程5.派工及预检料8.完工及结算说明6.维修作业1.客户预约2.客户接待3.互动预检4.报价7.质检9.交车10.跟踪服务作业流程第一环节：1.客户预约预约热线：3279037预约目的：1、提高客户满意度2、提高服务站工位利用率3、减少客户维修等待的时间4、提高配件满足率第二环节：您好！我是长安铃木金富汽车4S店服务顾问周泽明，请问有什么可以帮到您的？接待目的：1、为客户创造一个良好的第一印象2、

4、体现主动服务的意识3、保证流程顺畅、快捷4、体现对客户的关注与重视预检目的：1、确认客户交修前车辆各部件状况，避免客户不实指责2、提高客户对服务站信赖感3、提高进站车单价4、体现对客户的关怀与服务价值第三环节：先生，我和您一起核对一下车子的里程数、油表、外观、备胎好吗？报价目的：1、收费透明化2、避免客户对收费的不满3、构建客户对服务站的信赖4.报价第四环节：先生，这次维修总共**元，配件费**元，工时费**元。派工及预检料目的：1、使维修工作有序进行2、提高车间生产力-效率3、预先检取备件，节省时间5.派工及预检料第

5、五环节：6.维修作业第六环节：维修作业目的：1、满足客户维修要求2、展现服务站的专业技术3、使客户安心说明：1、维修技师按委托书内容施工2、所有维修车辆都必须在交车前安01表内容做常规检查质检目的：1、保证维修质量-降低返修率2、使客户安心7.质检第七环节：委托书的签名：竣工结束后，维修技师签名确定，转班组长验收签名，最后由车间质检员检验是否合格，签名确认后才可出厂交车。8.完工及结算说明第八环节：话述：1、再次解释维修费用2、告知免费项目3、提醒客户出示会员卡或工时抵扣券完工及结算说明目的：提高维修服务的透明度增强客

6、户信心-提高回厂率体现服务的完整性第九环节：交车流程目的：1、确保客户满意2、创造客户下次进厂的基础-提高回厂率3、体现对客户的关怀9.交车跟踪流程目的：确保客户满意创造客户下次进厂的基础-提高回厂率体现对客户的关怀第十环节：10、跟踪后访交车三天内客服部回访谢谢祝您用车愉快！