长安铃木服务顾问培训总结

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1、长安铃木服务顾问培训报告制作人：夏火龙时间2009年11月10日服务接待作业标准与技巧一、服务顾问的职能1、服务顾问的角色我是个技术顾问销售人员心理学家经营者演员2、服务顾问的工作任务了解客户的问题提供合适的服务商品供顾客选择解决客户的问题创造利润收集信息提升品牌与客户关系3、服务顾问的服务价值推动1）发挥接待工作价值2）展现技师工作价值3）展现长安铃木品牌设施价值4）展示长安铃木正厂商品价值4、发挥接待工作价值做到一位顾客反复利用自己的服务站这就是所谓“顾客固定化”。购买车辆后顾客如果有了某些要求，如保

2、养、检查、修理、保险等不管任何事，一定利用本服务站5、展现技师的工作价值有“时间就是金钱”的观念，让技师在上班时间内，多生产以增加应收，这是服务顾问的责任诊断而实施的作业内容应细致地记录到工单，让顾客过目。6、展现品牌设施价值品牌专用仪器的特色品牌专用仪器对客户的利益7、展示正厂商品价值商品市场规格商品质量管控二、顾问式服务的基本理论顾问式服务的基本理论基本理论一：销售的定义与要素基本理论二：MomentOfTruth基本理论三：期望值基本理论四：舒适区基本理论五：漏桶理论基本理论一：销售的定义与要素销售

3、的定义销售是用货物来换取金钱销售三要素信心（控制）需求（影响）购买力（关心）基本理论二：MomentOfTruth真实一刻（MOT）的作用小小时刻小小印象小小评价小小决定真实一刻（MOT）的内容：顾客非常关心的超越顾客期望的竞争对手还没有做到的我们可以控制或影响的重点：有责任、有态度、有恒心、去坚持、去做好小小的MOT，你就向成功迈出最重要的一步，你就越接近成功。基本理论三：期望值顾客的期望值是不断提高的，因此，过分超出期望值会产生危险，你超得越多，下次顾客的期望就越高，就越容易失望。客户预期真实体验失望

4、感动满意基本理论四：舒适区舒适担心焦虑基本理论五：漏桶理论原有客户+新客户增加-客户流失=客户保有量新客户便利服务质量维修质量问题处理交车服务三、顾问式服务程序1、顾问式服务程序接待准备接待客户技巧需求分析产品介绍报价技巧购买信号成交2、接待准备接待准备的目的超越客户的期望，创造客户的热忱。建立客户的信心更好的了解客户需求营造双赢的氛围3、接待技巧接待的目的缔造一个正面的关键时刻建立顾客的信心创造顾客所需要的舒适区藉由简介消除顾客的疑虑业务概述客户心中存有最大的不确定感觉是不了解以后发生些什么、最好的解决

5、方法是向他们说明将会发生的事，这就是概述。概述能够消除客户的疑虑，带他们进入舒适区，并建立起对你的信心。顾客的行为类型主导的行为类型个性：直截了当、雷厉风行、果断、粗鲁、性急外观：强悍、干脆、穿名牌衣服职业：老板、政府官员、公子哥应对技巧：不卑不亢分析的行为类型个性：经常分析人、不张扬、比较少话、稳重外观：文静、清秀、穿着整齐、整洁职业：经理、律师、教师、蓝领应对技巧：讲道理、实事求是友善的行为类型个性：对他人友善、老好人、随和、亲切外观：穿着很随便职业：农民、工人、服务行业应对技巧：帮他拿决定、提方案4

6、、顾客需求分析需求分析的目的在于了解客户1）主要需求2）次要需求3）理性需求4）感性需求提问的目的1）引起话题给出对话方向2）鼓励对话方的参与3）建立对方信任4）使顾客被重视与认同的感觉5）了解与确认对方真正的需求开放式提问（5W2H）1W.故障的方位2W.故障发生的时间3W.故障发生的当事人4W.故障发生现象5W.故障发生原因1H.故障发生后做了哪些处理2H.预估（完工时间、费用预算）正确的对话要点使用顾客的语言善用引导技巧对顾客不同意见表现出友好的态度确认顾客的陈述完整的对话避免误解避免复杂的陈述自信

7、的表达5、产品介绍的要领从顾客感兴趣的地方开始让顾客提问注意到顾客理性与感性的需求给顾客一个具体的形象展现商品的价值随时寻求顾客的认同6、报价技巧报价的方式价格最小化利益最大化比较法服务流程服务作业流程1、客户预约客户接待环车检查签约及客户关怀派工及预检料维修作业质检完工及结算说明交车10、跟踪服务作业流程1、预约客户主动预约的服务标准客户电话铃声响3声内必须要有人接听电话接电话的服务人员必须首先自行报出单位名称和个人姓名预约成功的客户应及时与前台、车间、配件等相关单位联系及时安排工位及配件记录下的预约客

8、户登陆在《客户预约欢迎板》2、客户接待流程接待的目的为客户创造一个良好的第一印象体现主动服务的意识保证流程流畅、快捷体现对客户的关注与重视3、互动预检作业流程放置一次性四件套仪表检查及里程记录车内饰及物品检查车外部六方位绕车检查导入检查结果说明及报价服务用语（例）：你的车身漆面状况很好你的消声器有点破损4、签约及客户关怀流程检查结果说明共同确认维修项目确认所需零件库存确认工作内容后开立车辆维修委托单价格及完工时间向客户概述客户