长安铃木服务中心服务管理指导手册

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1、1长安铃木服务中心服务管理指导手册培训2课程目的建立“处处为您着想”的服务观念理解服务经理标准营运手册各个章节的核心观念通过学习，执行标准服务流程的概念。掌握使用服务经理标准营运手册的方法学习使用自我完善、自我更新的工具。3课程内容1、人力资源管理2、管理流程3、配件业务管理4、投诉处理5、运营与分析类别整改项目应对计划/措施实施人进度表人力资源管理经营工作程序配件管理营运分析4长安铃木服务经理行动计划表5序号要求掌握技能分值1分2分3分4分5分1能有效建立完善的岗位职责2能有效控制人员稳定3有效建立培训机制4

2、有效实施内部培训，令员工提升技能5设备管理有条理和有效监督6切实执行日常检查，并有相应的整改措施7有清晰的工作流程，有效管理个人各项工作实施8能分清轻重缓急，利用管理工具进行管理9切实执行标准服务作业流程10清楚标准作业流程的重点并有效进行监督和改善11适当的运用服务营销对服务进行推广12有效的制定服务营销计划和实施13能切实的监督下属进行数据的准确的录入14清楚报表当中的数据意义和要点15具备数据分析的能力16KPI指标有效的运用于工作改善当中17执行配件的物流流程18应用纯正部品管理19对配件业务进行管理，

3、分析相关数据20利用数据对配件实施更有效的管理总计得分填表说明：共20小题，总分为100分。达到75%以上即75分以上为合格。（站长/服务经理）服务管理指导手册培训课后工作评估表总经理签名:_________________评估日期:_______年______月______日6为了保证站长/服务经理认证的顺利进行，请经销商总经理于服务经理培训完成后的15天内完成该评估表，并提交给长安铃木市场推进课营销培训系尹琴电话：023-66286211传真：023-66289346转92472如未通过则不予以认证，待改进

4、后（30天内），再提出认证评估申请。范例:问题/目标机器物料人員管理方法其它8DOS基本结构DOS观念标准技能910DOS内容构成建立品牌形象创造忠诚客户增加服务商获利标准及规范客户关怀效率11DOS总揽第一章、人力资源管理第二章、经营工作程序第三章、服务运营与分析第四章、配件业务管理12关于售后客户满意及忠诚质量售后客户满意度和忠诚度服务价格13关于品牌总体的客户满意及车主忠诚产品的高质量客户满意度和车主忠诚度吸引人的革新产品最佳的销售和维修服务14建立顾客满意度━━转变成忠诚顾客提升经销商的赢利能力传播长安

5、铃木品牌价值和精神经销商目标15品牌的定义是：一个企业对她的顾客的承诺！品牌的定义16长安铃木品牌价值和精神品牌价值品牌精神处处为您着想科技成就低能耗高品质17长安铃木九大品牌价值经营品牌文化宣传品牌合作公共关系营造代言人活动策划市场推广商品包装设计长安铃木生活馆车展活动九大品牌价值经营方针18经销商各部门的角色销售部新车销售二手车销售集团大客户金融保险售后服务部日常保养车辆维修新车准备零件订购、销售市场客服部市场活动推广客户关系服务重点：一家经销商的成功与否受这些部门协作的好坏影响非常大。19一个清晰的品牌形

6、象能建立顾客忠诚度并销售出更多的车，只要你能给顾客准确地传达出：what’sinitforme(WIIFM)带给我的利益是什么?您的经销商的品牌20将正确的产品和服务销售给适合它的顾客，销售的是品牌价值而不是价格！您的经销商的品牌21竞争价格投入市场品牌人员客户需求22服务市场变化应对快修连锁店汽车用品超市零部件零售店汽车救援业主要业务：快修、保养、汽车用品、检测、四轮定位、美容、改装等优势：快速简便、价格低品牌：博世、固特异、AC德科、壳牌、黄帽、奥德巴克斯、米其林、BP、美孚、埃索、市场管理服务市场有那些竞

7、争对手23服务市场变化应对服务市场变化？竞争对手服务促销推进当地区域增加服务厂或快修站政府增加法规限制或开放与维修相关的法令出台经销商任意增加或减少服务据点24服务市场与客戶滿意区域服务市场的客户满意反映？去4S店？去修理铺？服务价值=>客户想法=>服务市场25服务市场变化应对服务市场变化？SWOT优势分析请分析区域内与竞争对手的优势状况26厂房机器设备佳管理绩效好提供差异性服务提供正常零件外在內在优势S机会O威胁T弱势W地点和时间方便性较差零件价格较高，供应率偏低技术水平不够人员流动率高竞争品牌多同业价格竞争

8、全险投保率不高老客户流失…汽车销量增加新车型推出消费者认识提升经济增长…SWOT分析–样版27解决方案乘胜追击改善体质化危为安规避威胁外在内在集中资源经营保有客户增加工位，延长工作时间增加人力与培训…改善企业体质降低营运成本加强内部稽核守势经营，不盲目扩张加强员工教育训练及向心力提升改善零件及时供应率和价格拟订奖励条案管理资讯化实施VIP优惠卡加强风险管理经营保有客户强化维修价格竞争力