长安铃木客户服务系统使用手册(2012年7月20日).doc

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1、2010长安铃木客户服务系统操作手册2010年我们共进步长安铃木客户服务管理系统http://csc.changansuzuki.com/csc104目录前言关于长安铃木客户服务系统5一、目的5二、适用对象5三、系统配置要求51、硬件配置52、软件要求5第一章系统调试与系统登陆6一、系统调试步骤61、浏览器使用IE6.0以上版本62、浏览器调整6二、系统登陆71、登陆地址72、登录操作73、注意事项9第二章服务管理具体业务流程操作11一、作业流程111、维修流程操作图112、具体操作12二、费用结算291、道路救援申报单292、索赔费

2、用申报单303、其它费用单304、包装费用申报单315、纳整单316、纳整确定单327、奖励费用单337、善意索赔单348、开票通知单349、服务活动结算单3610、信函管理36三、旧件流程371、保修件清单372、保修件装箱单383、保修件入库单404、保修件扣款单40四、维修看板411、工位看板412、班组看板423、维修进度看板42五、质量分析431、技术咨询申请表432、质量信息申报表431043、维修案例分析表444、市场品质情报(FTIR)44六、服务活动451、（总部）服务活动策划单452、（总部）服务活动检查表46第三

3、章部品管理具体业务流程操作48一、采购流程481、制定采购计划482、正常采购流程492.1制作并提交采购订单492.2生成销售定单512.3销售出库532.4配货装箱542.5采购入库553、转直发采购流程563.1制定并提交采购订单573.2销售单位转直发采购订单573.3发货单位销售583.4发货单位销售出库583.5发货单位配货装箱583.6收货单位入库584、向总部采购流程584.1制定并提交采购订单584.2采购入库595、发运交接流程595.1新增部品发运交接单595.2部品发运确认616、部品往来帐626.1库管生成部

4、品收款单626.2财务人员收款636.3查看往来帐报表636.4查看服务商余额64二、经销商零售641、经销商部品零售单642、经销商部品出库单663、经销商部品零售出库收款单、经销商部品零售退货单66三、其他出入库661、部品其他入库单672、部品其他出库单68四、部品盘存691、盘盈单692、盘亏单69五、经销商退货711、退货申请单711042、退货出库单723、退货验收确认单734、退货返还单735、退货返还入库单74第四章客户服务具体业务流程操作75一、客户关怀751、客户来电752、抱怨登记单763、抱怨处理单774、抱怨

5、关闭单785、投诉登记单796、投诉处理单807、投诉关闭单81二、知识库811、知识库维护812、话术维护82三、服务回访831、回访类别842、回访环节843、回访评价844、回访模板制作855、客户回访856、回访结果单86四、公告87第五章基础数据89一、部品库89二、产品管理891、（总部）车辆客户导入902、部品库存盘点913、维修历史导入934、自定义维修项目工时935、自定义部品价格956、经销商部品成本维护97三、附属资料97四、帐号角色配置98第六章用户报表99一、维修99二、结算100三、部品100四、DCRC1

6、02五、管理103六、积分103104前言关于长安铃木客户服务系统一、目的本书作为长安铃木客户服务系统终端用户的培训教材，是为了让长安铃木合同服务单位相关人员结合当前业务，能够快速、熟练掌握长安铃木客户服务系统的操作，提高工作效率。二、适用对象长安铃木汽车总部、部品中心、服务商的维修服务、配件采购以及客户服务等业务、管理人员。三、系统配置要求1、硬件配置硬件推荐配置：奔腾4处及以上理器，256M内存，512K以上宽带网络接入。2、软件要求操作系统：WindowsXP及以上版本。浏览器：InternetExplorer6.0以上版本。1

7、04第一章系统调试与系统登陆一、系统调试步骤1、浏览器使用IE6.0以上版本1、Windowsxp初始安装时IE版本为IE6.0，其他操作系统初始安装后均需要升级其浏览器。2、推荐使用IE6.0SP1版本。2、浏览器调整1、清理浏览器临时文件，在IE浏览器中点工具-Internet选项，通过点击[删除文件(F)…]删除临时文件；如图：1042、在IE浏览器中点工具-Internet选项-安全-自定义级别，在ActiveX控件和插件下的各子项目（包括图中需要下拉才能显示出的部分）均需要设置为启用（见左图），并将CSC系统网址添加为信任站

8、点（见右图）。二、系统登陆1、登陆地址1、总部系统地址：http://csc.changansuzuki.com/csc/2、对于安装了本地系统的，请在进行本地系统安装时与安装人员一起确定登陆环境地址。2、登录操作1、经