【精品】长安铃木救援服务指导手册

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1、附件1长安铃木救援服务指导手册目录、*、救援服务的目的及目标救援服务网络管理三、救援服务主要工作内容四、救援服务范围及承诺内容五、救援服务原则与实施机构六、免费救援服务结算标准七、救援服务流程及细节说明八、CI&VI方案九、救援服务活动常用配置十、相关信息反馈表格一.救援服务的目的及目标•救援服务的日的（1）保证最快时间内为客户提供有效的救援服务。（2）为客户提供更多增值服务，提高客户的满意度和忠诚度。（3）树立更专业、更快捷、更贴心、更放心的服务品牌形彖。•救援服务的目标（1）建立覆盖全国服务商的24小时救援服务网络体系。（2）实现救援服务的规范化和标准化。二、24小时救

2、援服务网络管理•救援服务网络成员组成（1）4S店直接纳入救援服务网络体系进行管理；（2）2S店与单一服务商自行申报加入救援服务网络体系。•救援服务网络成员权利（1）网络成员享有救援服务工作车8折优惠购买的权利；（2）网络成员享有免费配备1套救援工具的权利。（3）新的免费救援服务结算标准•救援服务网络成员义务网络成员需严格按照木指导手册规定开展救援服务工作。•管理与处罚（1）公司800/400服务热线将随时受理用户对服务商救援服务工作的意见反馈；（2）公司客户关系中心将100%对救援客户进行冋访评价；（3）区域服务经理口常监督抽查服务商救援服务开展状况。网络成员未按照木指导手

3、册规泄进行救援服务而导致客户投诉或救援中报弄虚作假的,将视情节严重程度给予以下处罚:（1）给予口头警告；（2）通报批评，取消当季服务奖励评审资格；（3）降级。三、救援服务的主要工作内容重庆长安铃木公司部分：（1）建立救援服务品牌，进行专项宣传。（2）统一全国服务商救援服务标识，公示统一的400救援服务热线。⑶建立统一规范的救援服务网络。救援服务网络内服务商：⑴各服务商建立救援小组，依据流程规范开展救援服务。⑵各服务商在名片和宣传品上印刷24小时救援服务热线。⑶各服务商依据要求统一救援服务车俩、工具及标识（包含：车贴、店内外标识牌等）。四、救援服务范围及承诺内容为所有长安铃木

4、品牌的车辆提供救援服务；属于整车质量保修期限内的车辆，长安铃木对客户提供部分免费救援服务项H（质量保修范围外的材料、工时另算）；整车质屋保修期限外的车辆，将提供有偿救援服务。整车质量保修期限内的车辆免费救援范围包括：1、产品质量问题造成的车辆停驶。2、使用者失误造成的车辆停驶（更换材料需客户付费），如下：♦电瓶无电。♦燃油用尽。♦轮胎刺孔。为客户提供的免费救援服务内容包括:对车辆的服务内容地域范围1电话指导住所中或道路上2现场修理（30分钟内的路边小修）3拖车服务4电瓶搭电5派送燃料6更换轮胎五、救援服务原则与实施机构•救援服务实施原则1.首问负责制：第一家接受客户求援的服

5、务商必须负责解决或帮助客户联系长安铃木客户中心解决问题，不得推卸责任。2•总经理负责制：经销商/服务商总经理筹备成立救援小组，指定服务经理负责并报长安铃木备案。3.拖车能力：要求4S、2S店具备提供拖车服务的能力（自有或租赁），并向长安铃木提供说明资料。4.就近原则：原则上由离求援点最近的服务商实施救援。5.费用透明、价格合理：救援费用需公示并在施救前向客户确认，价格应参照地区行业收费标准。•服务商救援小组组织机构总经理1服务经理■11维修技师2人O1左劝为夜间俏班人员的最低附冒服务商需将本店24小时救援服务热线、服务经理姓名及手机报长安铃木客户服务课备案，如以上信息发生变

6、更，应及时填报《服务商信息变更通知书》进行更新。六、免费救援服务结算标准针对质量保修期内客户，开展免费救援服务的服务商，需在系统填报《道路救援申报单》，获得的支持包括救援车辆人员补贴、住宿补贴及拖车补贴支持。车辆人员补贴标准住宿补贴标准其他补贴标准往返100公里（含100公里）每次100元，超过100公里按往返公里数乘以1・2元结算当日无法返冋的，经公司授权同意给予住宿补贴100元/次，包干制，凭票报销救援发生的一般拖车费用，经公司授权同意，往返100公里（含100公里）实行包干补贴，250元/次，超过100公里部分，按每公里3元结算，专用拖车按实际发生费用结算，救援发生的

7、路桥费凭票据实报销。对于24小时救援服务验收合格，已纳入救援服务网络的单位，享受以上新救援补贴标准；其他单位延用旧的补贴政策。七.救援服务流程及细节说明♦客户致电长安铃木800/400热线设立全国统一救援服务电话，24小时受理救援请求，应确保具备一般故障的电话指导能力，掌握并能快速查询全国救援休系情况，管理救援服务全过程。具体流程如下：♦客户直接致电服务商服务商负责直接受理客户救援请求，自行管理救援服务全过程，向长安铃木定期回报救援处理情况。♦救援流程细节说明1、救援电话接入（1）I安抚客户、安奎蒜第一时间询问车上