现代卷烟零售终端建设专题培训班课件之三建立终端建设全面性共识

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1、第三单元建立终端建设全面性共识现代卷烟零售终端建设专题培训班目录12建立目标共识建立内涵共识现代终端建设现代终端建设现代终端建设现代终端建设34建立方法共识建立规范共识建立目标共识一终端建设的愿景目标，就是要通过一段时期的努力，建立更加牢固的客我关系，提供更加优质的客户服务，保持合理的客户利益，发挥完善的终端功能，真正实现传统终端向现代终端的转变，逐步形成现代卷烟营销体系。大平台稳定器12新境界3让零售终端成为培育知名品牌的大平台大品牌的培育需要更加关注客户。每个客户规模虽小，500万客户搭建的平台却很大。单个终端的功能虽然有限，

2、零售终端作为一个整体的作用却是无穷的。只有真正把终端纳入卷烟营销网络，充分发挥终端培育品牌的作用，知名品牌才会走上加速发展的“快车道”。让零售终端成为良好市场状态的稳定器终端是卷烟流向消费者的必经之路。如果没有零售客户的支持，卷烟市场供求稍紧平衡的良好状态就难以真正实现，客户与行业的共同利益也不能得到有效保证。因此，要把供求调节前移到零售终端环节，充分发挥这个蓄水池抗旱、排涝的作用，正确处理销量、价格和库存的关系，科学制定货源分配政策，合理调节货源投放，努力保持市场价格坚挺，让零售终端真正成为良好市场状态的稳定器。“互动”是客我关

3、系的最高境界要通过终端建设实现客我关系的新境界要通过工、商、零三方在网上、网下的紧密互动，彻底改变过去把零售户当作管理对象、行业与零售客户“两张皮”的现象，形成相互依存、水乳交融的良好客我关系，真正实现行业与客户“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”。到2015年，客户服务水平全面提升，零售客户满意度达到90分以上，平均零售毛利率达到10%以上。全国所有卷烟零售终端的产品销售、形象展示、品牌培育、宣传促销、信息采集和消费跟踪等功能显著增强，其中20%左右、总数100万户左右的零售终端达到现代卷烟零售终端标准。建设的量化目标建立

4、内涵共识二何局长关于终端建设内涵的思想是一个不断丰富完善的过程，也是一个开放创新的体系。客户服务。满足客户需求是卷烟经营的起点和终点，是服务客户的基本要求；保证零售客户合理利益是客户服务的重中之重；不断提高客户的满意度、忠诚度特别是依存度，是服务客户的最终目标。客户管理。要公平公正地对待每位客户，引导客户守法经营、规范经营，形成良好的市场秩序和环境。功能拓展。要不断拓展终端的功能，在品牌推介、宣传促销、品牌维护等方面密切合作，共同面向消费者，发挥终端培育品牌的积极作用。资源开发。要充分利用终端面向消费者的优势，努力开发终端资源，把

5、终端建设成为消费信息收集的渠道、品牌宣传促销的阵地和展示行业形象的窗口。2010年兰州现场会上提出的终端建设内容优化终端服务完善终端功能开发终端资源提升终端形象挖掘终端价值12345武夷山研讨会上提出的终端建设内容终端建设内容新型客我关系终端服务体系终端服务方式优化终端服务产品销售功能品牌培育功能宣传促销功能完善终端功能信息采集功能提升终端形象文化形象经营形象管理形象素质形象挖掘终端价值有形价值无形价值开发终端资源信息资源开发综合经营资源开发（）是终端建设的核心所在（）是终端建设的永恒主题（）是终端建设水平的重要体现（）是终端建设

6、的根本目标（）是终端建设的基本途径良好的客我关系服务客户拓展功能培育品牌工商深度协同柳州现场会上提出的终端建设内涵要围绕建立良好的客我关系来建终端，防止就终端讲终端。要继续坚持“平等互利、长期合作、共同发展”的原则，与客户站在同一个平台上平等对话，以诚相待，不偏不倚，公平对待每个客户，特别要防止依靠大户来建终端、防止与客户争利。在为每个客户提供标准化服务的基础上，要根据功能客户的特殊需求提供个性化服务，从而不断提高客户对行业的满意度、依存度、忠诚度和贡献度。（一）良好的客户关系是终端建设的核心所在（二）服务客户是终端建设的永恒主题

7、要牢牢把握服务这个根本宗旨，把服务为本的思想贯彻始终，对零售客户的服务只能加强、不能削弱。要把保障客户利益放到首要位置，把客户买得到、卖得出、能赚钱、真满意当作自己的重要责任，切实做到“市场需求基本满足、零售客户有所选择”。要进一步改进服务方式，提高服务效率和服务水平，为客户提供更加优质的服务。服务目标买得到卖得出能赚钱真满意（三）拓展功能是终端建设水平的重要体现在优化终端服务、完善客户销售功能的基础上，要深入挖掘终端资源，提升终端价值，积极探索拓展终端功能的有效途径。要通过打造一批诚信规范经营、具有现代流通特点的功能性客户，发挥

8、其综合功能作用，使其真正成为行业展示形象的窗口、培育品牌的平台、宣传促销的阵地、信息采集的源头、联系消费者的纽带。功能，按照中华人民共和国国家标准（GB8223-87），可界定为对象满足行业发展需要的属性。宣传促销信息采集品牌培育消费跟踪终端功能产