管理职责-对最高管理者的要求

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1、管理职责TQM全面质量管理课程第三节质量方针第六节管理评审第四节策划第一节管理承诺第二节以顾客为关注焦点纲要第五节职责、权限与沟通TQM第一节管理承诺(a)向组织传达满足顾客和法律法规要求之重要性：最高管理者应①藉由下列各项,对质量管理体系发展与实施,以及持续改善其有效性的承诺提供证据:藉由组织内各种会议的场合,向全体员工倡导其对组织永续经营之重要性,并说明组织必须满足政府相关法律法规的要求.(b)制定质量方针：TQM(c)确保质量目标的制定：且使各部门员工充分了解质量目标的意义(d)进行管理评审：以了解组织质量管理体

2、系的状况,并提出矫正与预防措施,以持续改进质量管理体系（e）确保资源的获得：TQM第二节以顾客为关注焦点最高管理者应②以增强顾客满意为目标,确保顾客的要求得到确定并予以满足参照ISO9001标准中的以下章节：第7.2.1节－与产品有关的要求的确定第8.2.1节－顾客满意TQM有形性(tangibles)可靠性(reliability)反应性(responsiveness)确实性(assurance)关怀性(empathy)组织如何衡量顾客服务质量?衡量服务质量的五个角度：TQM服务质量之五个差距模式差距一:「顾客(消费

3、者)对服务期望和管理者对顾客服务期望认知间的差距.」差距二:「管理者对顾客服务期望的认知与所订定的服务质量规格间的差距.」差距三:「服务质量规格和服务提供间的差距.」差距四:「服务提供与外部沟通间的差距.」组织内部的缺失对外部顾客的缺失差距五:「顾客对服务期望与服务认知间的差距.」TQM第三节质量方针最高管理者应③确保质量方针：(a)与组织的宗旨相适应；(b)包括满足要求与持续改进质量管理体系有效性的承诺；(c)提供制定和评审质量目标的框架；(d)在组织内得到沟通与理解；(e)对持续适宜性方面得到评审。TQM质量方针并

4、不是一个口号,而是管理阶层对于组织未来的承诺,所以应尽量避免使用所谓的”四自箴言”或是”八字箴言”,而要使用较为口语化的表达方式.以下提供几个质量方针的范例:TQM1.某食品加工厂:顾客的满意是我们的责任2.某机车制造商:永续超越国际质量3.某计算机制造商:将零缺点且具有竞争力的产品与服务,准时送达顾客.INVENTEC:我们以不断地创新，提供最先进可靠的产品及二十四小时全球服务，进而与客户达成难能可贵的双赢目标！TQM第四节策划5.4.1质量目标最高管理者应④确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足

5、产品要求所需的内容[见7.1（a）]。质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致注：7.1（a）产品的质量目标与要求，TQM最高管理者应⑤确保:(a)对质量管理体系进行策划，以满足质量目标以及4.1的要求；(b)在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。注：4.1为质量管理体系的总要求5.4.2质量管理体系策划TQM注：4.1总要求组织应按本标准的要求建立质量管理体系，将其形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。组织应：a)确定质量管理体系所需的过程及其在整个组织中的应用（见1.2）;b)

6、确定这些过程的顺序和相互作用；c)确定所需的准则和方法，以确保这些过程的运行和控制有效；d)确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和监视；e)监视、测量（适用时）和分析这些过程；f)实施必要的措施，以实现所策划的结果和对这些过程的持续改进。组织应按本标准的要求管理这些过程。组织如果选择将影响产品符合要求的任何过程外包，应确保对这些过程的控制。对此类外包过程控制的类型和程度应在质量管理体系中加以规定。注1：上述质量管理体系所需的过程包括与管理活动、资源提供、产品实现和测量、分析和改进有关的过程。注2：“外包过

7、程”是为了质量管理体系的需要，由组织选择，并由外部方实施的过程；注3：组织确保对外包过程的控制，并不免除其满足所有顾客要求和法律法规要求的责任。对外包过程控制的类型和程度可受诸如下列因素影响：外包过程对组织提供满足要求的产品的能力的潜在影响；对外包过程控制的分担程度；通过应用7.4实现所需控制的能力。最高管理阶层必须依据质量方针的方向,拟定组织的质量目标及各部门质量目标.质量目标与质量方针的差异,在于质量方针属于组织的策略以及持续改善的方向,而质量目标则是组织现阶段要完成的任务,因此质量目标最重要的是必须可以量测.TQ

8、M最高管理阶层可透过竞争标杆来制定组织的质量目标,所谓竞争标杆乃是以同级中最佳者或世界级公司为学习对象,透过快速的绩效提升,来强化公司的竞争力。设立竞争标杆可说是一个过程,这个过程不但可以用来了解竞争对手,也可以用来了解任何组织(不管是竞争对手或非竞争对手,大型或小型,公营或民营,外国跟本国).关键就在于先订出某些企业功能,如生产