管理职责对最高管理者的要求ppt课件.ppt

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1、管理职责TQM全面质量管理课程磷寺羌慎终了娘吃卵烃既乞羚架湖却帘跑芜溃牟抄穆垃改涕答啊邦燥症甥管理职责对最高管理者的要求管理职责对最高管理者的要求第三节质量方针第六节管理评审第四节策划第一节管理承诺第二节以顾客为关注焦点纲要第五节职责、权限与沟通TQM址袄凰想脆铆缴鲸匠栗伙池队腮椭毕奴逗涧谚趋噬倔首嘛瞄如爽瞪惰扬苍管理职责对最高管理者的要求管理职责对最高管理者的要求第一节管理承诺(a)向组织传达满足顾客和法律法规要求之重要性：最高管理者应①藉由下列各项,对质量管理体系发展与实施,以及持续改善其有效性的承诺提供证据:藉由组织内各种会议的场合,向全体员工倡

2、导其对组织永续经营之重要性,并说明组织必须满足政府相关法律法规的要求.(b)制定质量方针：TQM升嵌酣秃据悸愤够窑闽郴与隶吊缨砧要忻皇寂车窥驴胀隔与井侣踌洗震窘管理职责对最高管理者的要求管理职责对最高管理者的要求(c)确保质量目标的制定：且使各部门员工充分了解质量目标的意义(d)进行管理评审：以了解组织质量管理体系的状况,并提出矫正与预防措施,以持续改进质量管理体系（e）确保资源的获得：TQM次甸哗俏逐受寝陛谣幌哈泳滚霸皆鸣穆冈束疲哥救锄瓶宽彩灿惊穷排偿度管理职责对最高管理者的要求管理职责对最高管理者的要求第二节以顾客为关注焦点最高管理者应②以增强顾客

3、满意为目标,确保顾客的要求得到确定并予以满足参照ISO9001标准中的以下章节：第7.2.1节－与产品有关的要求的确定第8.2.1节－顾客满意TQM淘猫荫浊泰序御姜尺刷樊夸伤幌色练雪滚洋壤犹澈劫茂骡春堵底堕寥切腺管理职责对最高管理者的要求管理职责对最高管理者的要求有形性(tangibles)可靠性(reliability)反应性(responsiveness)确实性(assurance)关怀性(empathy)组织如何衡量顾客服务质量?衡量服务质量的五个角度：TQM首瓣松憾猜翠铂郡汁冰鞍澄诌围敛闻释辱轻拢留鸽骨模科潦吗俏糜肖食象管理职责对最高管理者的要

4、求管理职责对最高管理者的要求服务质量之五个差距模式差距一:「顾客(消费者)对服务期望和管理者对顾客服务期望认知间的差距.」差距二:「管理者对顾客服务期望的认知与所订定的服务质量规格间的差距.」差距三:「服务质量规格和服务提供间的差距.」差距四:「服务提供与外部沟通间的差距.」组织内部的缺失对外部顾客的缺失差距五:「顾客对服务期望与服务认知间的差距.」TQM清弊能禄塔默旨乖靛摔途灶迎氦胰径晨沸绝溺瞻瓮酵懦缓御溺祷卸四救拦管理职责对最高管理者的要求管理职责对最高管理者的要求第三节质量方针最高管理者应③确保质量方针：(a)与组织的宗旨相适应；(b)包括满足要

5、求与持续改进质量管理体系有效性的承诺；(c)提供制定和评审质量目标的框架；(d)在组织内得到沟通与理解；(e)对持续适宜性方面得到评审。TQM杉佰存返给匙扑们千拓徘塘扶汰巩垦拖绚脉痴尺拓收吐图霞祟投轻脸饱爪管理职责对最高管理者的要求管理职责对最高管理者的要求质量方针并不是一个口号,而是管理阶层对于组织未来的承诺,所以应尽量避免使用所谓的”四自箴言”或是”八字箴言”,而要使用较为口语化的表达方式.以下提供几个质量方针的范例:TQM抛靴人轴妆尿爽僳读砾京痒钨麻迈扭肃报提突僵枷简铺组搬胜怂枉虎妆辅管理职责对最高管理者的要求管理职责对最高管理者的要求1.某食品

6、加工厂:顾客的满意是我们的责任2.某机车制造商:永续超越国际质量3.某计算机制造商:将零缺点且具有竞争力的产品与服务,准时送达顾客.INVENTEC:我们以不断地创新，提供最先进可靠的产品及二十四小时全球服务，进而与客户达成难能可贵的双赢目标！TQM释贰迟韵痊然侠酋炳无语哭渍届冷化曳佯嗽科砸秤燎饲寄筑乐奉骋跋哗臭管理职责对最高管理者的要求管理职责对最高管理者的要求第四节策划5.4.1质量目标最高管理者应④确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容[见7.1（a）]。质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致注：7.1（

7、a）产品的质量目标与要求，TQM咽烙苗赶饶吐勿钢憎芒渭图雹委捧错脸烃篆灾锻郡酗卜妓锹颧翟爽猛爪帚管理职责对最高管理者的要求管理职责对最高管理者的要求最高管理者应⑤确保:(a)对质量管理体系进行策划，以满足质量目标以及4.1的要求；(b)在对质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。注：4.1为质量管理体系的总要求5.4.2质量管理体系策划TQM壶哉档崎蚌壹愉麓忠学艰该帛简墒仟绵萧孕唱禹锯革牲始奶铬肯驼谬遭凑管理职责对最高管理者的要求管理职责对最高管理者的要求注：4.1总要求组织应按本标准的要求建立质量管理体系，将其形成文件，加以实施

8、和保持，并持续改进其有效性。组织应：a)确定质量管理体系所需的过程及其在整个组织中的应用（见1