项目部商务礼仪及服务规范

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1、项目部服务礼仪规范诚信﹒务实﹒激情﹒高效工作礼仪概述功能内强个人素质，外塑企业形象内涵职场人士的沟通技巧职场人士的行为规范职场人士的通行证书诚信﹒务实﹒激情﹒高效礼仪的核心尊重别人，就是尊重自己尊重上级是一种天职；尊重同事是一种本分；尊重下级是一种美德；尊重客户是一种常识；尊重所有人是一种教养，也是做人安全的基本保障诚信﹒务实﹒激情﹒高效什么是礼仪?礼仪的含义人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人际交往的艺术。工作礼仪，是指人们在本岗位工作中应当遵循的一系列礼仪规范。特点：规范性、多样性、差异性、继承性诚信﹒务实﹒激情﹒高效主题导航礼仪准则塑造专业形象建立职业习惯诚信﹒务实﹒激情

2、﹒高效礼仪准则职业道德的准则道德：在社会上做人的规矩和道理职业道德：从事某一具体职业的人，在其工作岗位上所遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则角色定位构架确定社会角色，而不是生活角色或性格角色双向沟通尊重习惯诚信﹒务实﹒激情﹒高效塑造专业形象第一印象只有一次机会“首因效应”人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟32%的口语68%的态势语诚信﹒务实﹒激情﹒高效塑造专业形象——基本素养服饰礼仪仪容礼仪仪态表情神态礼仪语言礼仪诚信﹒务实﹒激情﹒高效服饰礼仪基本要求整洁、大方、得体注意气候变化、工作环境讲究文明，穿着得当忌过分裸露胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的四大

3、禁区特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露忌过分透薄忌过分瘦小忌过分艳丽诚信﹒务实﹒激情﹒高效服饰礼仪饰品适宜同质同色不超过两件男士一般不要佩戴诚信﹒务实﹒激情﹒高效仪容礼仪面部修饰规范面部要求形象端正注意修饰修饰规范洁净卫生自然诚信﹒务实﹒激情﹒高效仪容礼仪局部修饰眉部的修饰眉形美观：忌残眉、断眉、竖眉、八字眉、过淡过稀之眉眉毛的梳理、清洁：防止出现灰尘、死皮、掉下的眉毛眼部的修饰：保洁、防病、眼镜耳部的修饰鼻部的修饰：鼻涕的去除、“黑头”的清理、鼻毛的修剪口部的修饰诚信﹒务实﹒激情﹒高效仪容礼仪发部修饰礼仪确保发部的整洁前不覆额、侧不掩耳、后不及领、面不留须断发、头屑不随手乱扔

4、慎选发部的造型长短适当风格庄重注意发部的美化护发帽子发饰诚信﹒务实﹒激情﹒高效仪态站姿行姿蹲姿坐姿诚信﹒务实﹒激情﹒高效仪态站姿礼仪：挺，直，高为顾客的站姿：三挺一顶不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品）半坐半立浑身乱动诚信﹒务实﹒激情﹒高效仪态行姿礼仪：从容，轻盈，稳重基本要求方向明确步幅适度速度均匀（60-100步/分）重心放准身体协调造型优美诚信﹒务实﹒激情﹒高效仪态不当行姿横冲直撞悍然抢行阻挡道路不守秩序蹦蹦跳跳奔来跑去制造噪音步态不雅诚信﹒务实﹒激情﹒高效仪态坐姿：端庄，稳重，大方入座在

5、他人之后在适当之处从座位左侧向周围人致意毫无声息以背部接近座椅离座先有表示注意先后起身缓慢站好再走从左离开诚信﹒务实﹒激情﹒高效仪态下肢的体位正襟危坐式（最正规的场合）垂腿开膝式（多为男性，较正规）双腿叠放式（穿短裙的女士）双腿斜放式（穿裙女士在低处就坐）双脚交叉式（各种场合、男女皆可）双脚内收式（一般场合、男女皆可）诚信﹒务实﹒激情﹒高效错误的坐姿诚信﹒务实﹒激情﹒高效仪态手、臂势礼仪常用手势正常垂放自然搭放手持物品递接物品展示物品招呼别人举手致意与人握手挥手道别诚信﹒务实﹒激情﹒高效表情神态礼仪主要规则表现谦恭表现友好表现适时表现真诚重在面部眼神诚信﹒务实﹒激情﹒高效表情神态礼

6、仪笑容可以调节情绪可以消除隔阂可以获取回报有益身心健康诚信﹒务实﹒激情﹒高效语言礼仪礼貌用语问候：统一问候、由尊而卑、由近及远“您好，我是XXX，请问我怎么称呼您”迎送、请托、致谢征询主动式：您需要什么？/我能帮你什么吗？封闭式：这样做，您看可以吗？开放式（选择式）：您要这种还是那种？推托：道歉式、转移式、解释式道歉诚信﹒务实﹒激情﹒高效语言礼仪禁用语没有责任心的话“我不管”、“我管不着”、“与我无关”“我也没办法”“我不知道”“反正我做不了”“小问题，管它呢”诚信﹒务实﹒激情﹒高效语言礼仪埋怨的话“怎么这样”“这配置表是怎么签的”“公司是怎么搞的”“怎么连这点小事他们都做不好”指

7、责用户的话“你怎么连这都不懂”“你怎么搞的”“你们怎么这么差”“这种小事也找我”“你们怎么啥工具都没有”诚信﹒务实﹒激情﹒高效建立职业习惯——基本行为礼仪见面礼仪电话礼仪交谈礼仪服务规范用餐礼仪乘车礼仪电梯礼仪诚信﹒务实﹒激情﹒高效见面礼仪见面程序问候致意介绍握手引导交换名片诚信﹒务实﹒激情﹒高效建立职业习惯——问候早上好——上午10点以前您好晚上好——太阳落山之后欢迎光临请多关照多多指教诚信﹒务实﹒激情﹒高效致意举手致意点头致意欠立致意通常在餐桌上，介绍陌生人认识时