商务礼仪及服务礼仪培训

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1、????优雅智慧的周总理为百废待兴的新中国赢得世界的尊重为百废待兴的新中国赢得世界的尊重优雅职业的我们为今天的中融国际信托赢得盛世中国的尊重为今天的中融国际信托赢得盛世中国的尊重?人的相互认同对商务活动的成败起着决定性影响，而认同是从礼仪开始。?礼仪是友谊的桥梁。是否1)路上相逢，寒喧“吃了没？上哪去？”2)主人招呼客人“随便坐！”3)政治与新闻是餐桌上的话题4)女士的小皮包可以放在餐桌上5)聚会之中遇到同乡，可以用方言交谈6)别人称赞你的时候要谦虚地说：“你太过奖了，其实我哪里有那么好。”我国民间流传这样一个故事。一个人走进饭店要了酒菜，吃罢摸摸

2、口袋发现忘了带钱，便对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。”店老板连声：“不碍事，不碍事，”并恭敬地把他送出了门。这个过程被一个无赖给看到了，他也进饭店要了酒菜，吃完后摸了一下口袋，对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。”谁知店老板脸色一变，揪住他，非剥他衣服不可。无赖不服，说：“为什么刚才那人可以赊帐，我就不行？”.店家说：“人家吃菜，筷子在桌子上找齐，喝酒一盅盅地筛，斯斯文文，吃罢掏出手绢揩嘴，是个有德行的人，岂能赖我几个钱。你呢？筷子往胸前找齐，狼吞虎咽，吃上瘾来，脚踏上条凳，端起酒壶直往嘴里灌，吃罢用袖子揩嘴，分明是个居无定室、

3、食无定餐的无赖之徒，我岂能饶你！”。　　一席话说得无赖哑口无言，只得留下外衣，狼狈而去。一、动作姿势是一个人思想感情的文化修养的外在体现。一个品德端庄、富有涵养的人，其姿势必然优雅。一个趣味低级、缺乏修养的人，是做不出高雅的姿势来的。二、在人际交往中，我们必须留意自己的形象，讲究动作与姿势。因为我们的动作姿势，是别人了解我们的一面镜子。三、在人际交往中，我们可以通过别人的动作、姿势来衡量、了解和理解别人。????????信息需求信息需求?环境需求环境需求?情感需求情感需求1、熟人先处理业务2、大客户插队1、按照先来后到处理业务2、维持业务次序有序服

4、务的需求31、业务效率低2、客户等候时间过长3、边聊天边办理业务4、业务拖拉1、限时服务2、提高工作效率及时服务需求21、毫无表情2、语言不讲艺术3、不看客户1、服务微笑2、三声服务3、目光交流受欢迎的需求1常见问题常见问题应对要点应对要点需求点需求点序号序号??????一个满意的客户会告诉1-5人?100个满意的客户会带来25个新客户?维持一个老客户的成本只有吸引一个新客户的1/5?更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚?购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级?对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感?给公

5、司提供有关产品和服务的好主意?你就是企业?永远把自己放在顾客的位置上?使用正面积极的词语?多说“我们”少说“我”?永远比客户晚放下电话?花更大力气在那些不满的客户身上?随身携带记事本?不要怕说对不起?跟进问题直至解决?感谢、感谢、再感谢照照镜子照照镜子--------您有这些习惯动作吗？您有这些习惯动作吗？一位哲人说：“人不应该被习惯所控制，而应该控制习惯。一位哲人说：“人不应该被习惯所控制，而应该控制习惯。””搔痒或抓痒搔痒或抓痒猛扯或玩弄头发猛扯或玩弄头发当众梳头当众梳头玩弄、挑或咬指甲玩弄、挑或咬指甲脚不停地抖动脚不停地抖动当众化

6、妆或涂指甲油当众化妆或涂指甲油当众嚼口香糖当众嚼口香糖舌头在嘴里乱动舌头在嘴里乱动当众挖鼻孔或掏耳朵当众挖鼻孔或掏耳朵连续打呵欠连续打呵欠?优雅的举止，如优美而典雅的站姿，安祥庄重的坐姿。?得体而和谐的衣装。?整洁的仪表，保持面容、口腔、头发、身体、双手以及服饰等的整洁。?礼貌的谈吐，如美妙柔和的声音，尊重他人的称呼，亲切自然的言语。?各种不同场合的礼仪规范，如办公室、家庭之中，公务或商务活动之中。（1）世界著名的300名金融公司决策人认　　　　　　为形象是成功的关键（2）2500名律师认为个人形象影响收入7%7%语言信号语言信号38%38

7、%声音信号声音信号55%55%视觉信号视觉信号整体印象中整体印象中所占比重所占比重%%种类种类相由心生?相随心灭古人云：“相由心生，相随心灭”。?以前在中国山东有一个手艺高超的雕塑家，他非常喜欢雕塑夜叉及各种妖魔鬼怪的塑像，并且雕塑的惟妙惟肖。但是有一天照镜子时，他突然发现自己的面貌越来越丑了。“丑”并不是说肤色和五官（他原来长的非常英俊潇洒）改变了，而是指神情与神态，变的狡诈、凶恶、古怪了，以至于自己看到这个面相也觉的有些可恶可怕。于是他遍访名医，均无办法治愈。因为吃药也好，整容也好，人世间的医生谁也无法医治五官之间的“关系”——无法医治一个人愁

8、眉苦脸，无法医疗满脸横肉，凶神恶煞。后来一个偶然的机会，他在游历一座庙宇时，把自己的苦衷向庙中的长老说了。?长老说，我可以