商务礼仪服务规范

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1、1.0总体要求1.1物业管理处应通过方便、快捷的商务服务，为公司与业主、物业使用人之间营造和谐的人际关系；1.2《商务服务规范》是公司所有员工应当遵守的通用性要求；1.3商务服务的所有标识均应符合公司《CCPG标识规范》的要求；1.4在物业服务区域内，所有物业服务人员应执行公司《服务礼仪规范》的要求；1.5《顾客服务规范》与《工程服务规范》、《秩序服务规范》、《保洁服务规范》、《园艺服务规范》、《会务服务规范》、《商务服务规范》构成公司《物业服务规范》（服务流程质量因素）。2.0具体要求项目要求商

2、务代办1.受理人应当就代办事项与需求人保持联系，详细记录其代办要求；2.即时反馈、处理业务信息并作好记录。接待服务1•接待服务应分为特级、一级、二级、普通四个等级；2.特级接待应提前24小时，完成对管理区域内安全排查、所有环境卫生检查（检查重点为休息室、领导行进路线及路线上所有卫生间环境卫生）、条幅悬挂、电梯运行、空调运行及室内温度控制等工作；3.—级、二级、普通接待应提前12小时，完成对管理区域内安全排查、所有坏境卫生检查（检查重点为休息室、领导行进路线及路线上所有卫生间坏境卫生）、条幅悬挂、电

3、梯运行、空调运行及室内温度控制等工作。邮件分发1.对可直接分发到信报箱邮件：—每日即时分发，分发完成率100%；2.需签收邮件：—即时通知收件人签收/领取；—未领取的邮件及时送达所在单位，作好交接班记录、跟进处理，完成率100%。广告牌申请申报1.应预先告知顾客广告牌申请办理流程、申报所需资料、审核的要点；2.在申报过程中发现的问题，应在当天与顾客沟通和反馈；3.申报应当在二天内审核完毕。管理1.顾客安装需要协助时，应当即时响应：a.不能解决或有条件才能解决的，应当给予解释并须获得顾客的理解；b.

4、能够即时解决的，应当即时解决；C.能够解决但不能即时解决的，应预约时间解决。2•安装现场应有工程人员、秩序人员现场督导；3.顾客安装违规时，应当依照服务礼仪规范、院方广告牌安装管理规定、政府法规、违规处理程序处理。验收1.顾客提出验收时，应在一天内组织验收。地产百科之服务理念：服务产品同其他有形产品一样，也强调产品要能满足不同的消费者需求。消费者需求在有形产品屮可以转变成具体的产品特征和规格，同时这些产品特征和规格也是产品生产、产品完善和产品营销的基础。但是这些具体的规格对于服务产品来说犹如空屮楼

5、阁一般。因而服务企业需要明确“服务产品”的木质或“服务理念”。意义编辑根据赫斯凯特(J.Heskett)的观点，任何服务理念都必须能够回答出以下问题：“全案阅读”服务理念服务企业所提供的服务的重要组成要素是什么；目标分割市场、总体市场、雇员和其他人员如何认知这些要素；服务理念对服务设计、服务递送和服务营销的作用。在定义服务理念时需要考虑以下方面：服务最终是由雇员提供的，特别是由那些与消费者发生交互作用的雇员所提供，所以服务企业的服务理念在满足消费者需求的同吋还要满足雇员需求。从这个角度上讲，服务理

6、念必须包括一套经由多数雇员一致同意的通用价值观。服务企业在定义服务理念时还需要在服务设计、服务递送和服务营销方而做出以下努力：保证充足的商品补给、保证商品种类繁多、雇佣称职员工、将店址选择在交通便利的地段等。很多公司在定义服务理念时都包含了“提高雇员自尊，增强雇员满意度，加快自我发展，提高服务灵活性”等内容。服务企业在要求雇员提高对消费者尊重程度的吋候，首先要求雇员增强自尊，增强雇员对工作的满足感。所以，服务企业在定义服务理念时，必须要特别考虑服务理念对雇员技能和对雇员性格的要求。服务企业在定义服

7、务理念时，必须保持服务系统中前台和后台的一致性。单纯地考虑前台的需要，而忽略了后台要求的服务理念绝不是成功的理念；反之亦然。除了上述因素之外，服务理念还要能明确的表达出服务企业需要雇员提供什么标准的服务，消费者可以期望获得什么标准的服务。重要性编辑首先，在工业部门中，产品的制造者、生产者、分销者很少有机会直接接触消费者，他们仅能通过最终的有形产品间接的影响消费者需求。服务部门却不然，服务递送系统与雇员都屈于服务产品不可分割的一部分。服务递送系统包括雇员能力、雇员表现、雇员态度等因素，它与雇员都直接

8、影响消费者需求的实现。从这一角度来讲,明确服务理念对服务管理具有指导意义。航空公司服务理念航空公司服务理念其次，服务理念容易被人曲解。其原因有两个：第一个原因来自雇员本身。服务无处不在，加上服务业中雇员的行为，特别是前台工作人员的行为又具有一定程度的自主性，这两个因素共同作用导致雇员在行为、能力、态度等方面发生不同程度的变化，这些变化在--定程度上影响雇员理解和推行服务理念。第二个原因来自于消费者本身。例如，一些学生选择国际商学院的目的不是想研究管理学，他们的动机是在国外呆一段时间