项目部客户接待服务规范.pdf

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1、区域公司项目部客户接待服务规范一、接待准备：1、控台或指定区域最靠边位置为即将接待客户的置业顾问所坐，轮座的置业顾问应准备好销售夹，并将本人名片放在销售夹内，可随时递出，注意递名片的姿势和方向。2、轮座时保持较好的精神状态，时刻注意门外的动静。3、看到客户走过来，要及时起身迎客，如控台离大门较近，要在客户进门之前拉开门，将门拉开后人应站在门展开后的延伸处，并做出引导的手势。4、如是雨天，要主动接过雨具，放在伞架上或指定区域内。5、为来访客户倒水、递送销售资料等服务工作，由第一顺位接待的置业顾问负责。二、

2、迎客问候：1、热情的招呼客户，询问客户是否是来看房子的，接待客户时携带好销售道具包括名片、销售夹等；询问客户来访和以往接待情况时，语气需委婉，不可让客户有内部业务之争的感觉。2、如果客户是来看房的，引导客户进入展板、模型区，交换名片。3、如果客户是来问路的，热情的指引。4、如果客户是来找开发商的，询问是否有预约。A、如果有预约，请客户稍坐，电话询问开发商相关人员是否需要引领客户到约定场所；B、如果没有预约，请客户稍坐，电话询问相关人员是否在办公室、是否接待，还是挡驾；C、如果开发商请客户进办公室，请保安

3、热情引导客户前往；D、如果开发商不愿接待，则告诉客户，相关人员不在办公室，请其再联系，热情送客。5、客户进门时，如在接听电话：A、如非重要电话，及时挂断，迎接并接待客户；B、如是重要电话，则请其他置业顾问接待。6、接待客户时原则上不接听手机，如电话比较重要不得不接听，在征得客户同意后，以最短的时间结束通话，以免影响接待。－1－三、模型介绍：1、展板、模型介绍要热情、如实，并且持续与客户保持良好的沟通。2、介绍展板禁止用手指直接点触到展板表面，如需指点用笔盖处指引。3、模型介绍要条理清楚，重点突出，激发客

4、户热情，了解客户需求，让客户在了解楼盘的同时，对置业顾问有个较好的印象。四、销售洽谈1、替客户拉椅入座，拿销售资料，给客户倒水，注意端茶杯的姿势。2、再次重点介绍产品，介绍户型，语音柔和，善于交流。3、在向客户推荐户型过程中，需正确引导客户对户型的认识，不诱导客户对产品产生不正确的理解。4、问销控时应口齿清楚、注意技巧，并与控台呼应锁定房源。5、严格按照控台提供的价格报价，在有促销活动时，根据活动优惠报价。6、给客户计算价格，付款方式，交房有关税费等。7、逼定要利用现场气氛，与现场人员做好配合，为客户做

5、建议时，应让客户感受到你是在替他着想。8、在洽谈过程中，对客户提出的疑难问题按照公司的要求解答，如本人无法解答，则及时请示主管，并按照主管的指示回复客户。9、热情接待每一位客户，不以貌取人，不论客户购买与否，都让每位客户满意而归。但在来访客户增多时，可礼貌地安排无效客户并接待下一组到访客户。（无效客户包括：市场调研、随便聊聊、看本项目暂无的产品）五、带看工地及样板房1、带领客户去看工地，应先根据客户人数拿好安全帽，请客户戴好，看房必须严格按照指定路线，带看途中注意走在前面，沿途提醒客户注意安全。2、尽量

6、说服客户，不要让老人和小孩去工地，以防危险，并请同事代为照应。3、带看样板房之前，提前对客户说明有关规定。－2－六、送客1、送客户到门口应替客户拉门，注意拉门的标准动作并目送客户离开。2、案场应预备租车电话，如客户需要，可以帮客户打电话租车，请客户在销售中心内等候；3、如果客户没有雨具，可以撑伞送客户上车。注：提倡用语接待状况禁用语句服务用语当客户问到关于项目和公司一这是公司的规定，我帮您再确认一下，之这是公司定的，我不清楚。些难以直接回答的问题。后立即给您电话。喂，您好，我这边听的不是很清楚，麻烦当听

7、不清楚客户的话。喂⋯啊⋯你说什么，大声点。您大声一点，好吗？您的话很有道理，但公司有相应的制度，来当客户提出超出公司规定的要不行，公司有规定，我也没办当然，您的要求我会帮您向公司反映一电求时。法，不是我说了算的。下。不好意思，他现在不在，您方便跟我说他现在不在，你等会儿再打来当客户要找的置业顾问不在时吗？或者您留个联系方式给我，等他回来吧。之后，让他给您回电话。对不起，具体什么时候好我现在也不能确当客户询问相关事宜的办理进什么时候好我也不知道，你过定，我随时帮您留意这件事，一有进展我展情况时。几天再打个

8、电话来问问吧。会立即通知您。当客户想要部出租车时。你等等吧，我打个电话叫车。请您稍坐一下,我立即帮您打叫车电话。今天这种天气实在不好，为了您的安全着当客户在下雨天或气候恶劣时，工地今天不能看，改天吧想，还是尽量不要去工地，下次我们约好提出一定要去看工地。时间，我一定带您去看。来在接待客户时，有客户电话找。知道了，我来了。请帮我留个电话，我尽快回电。访对不起，现在样板房参观的人很多，会比当样板房参观的客户比较多时在样板房参观的人很多，我们较拥