[管理学]沟通管理作业

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1、商务沟通案例之——不成功的买卖案例重现:人物介绍：小杨：一名普通大学生，平时性格敏感多疑，缺乏安全感和信任感，性格比较孤僻，鲜少与他人沟通。小胡：是一名刚刚上任的电脑卖场的销售人员，他是一个北方人，性格开朗，说话直率，做事比较急功近利，不习惯于考虑别人的感受。事发背景：某日，小杨独自一人来到了商场选购电脑，但是选了两个多小时还是一无所获。最后，小杨来到了A柜台前，但售货员小胡因为在招呼其他客人而不能迅速过来。小杨等了一会儿之后，小胡过来招呼小杨。沟通过程：小胡：“美女，今天是过来看电脑吗？想买什么样的啊？”小杨：“恩，是的。还不知道。”小

2、胡：“我们这里有很多品牌的电脑，我来给你推荐一下吧！”小杨：“你让我自己先看下吧。”小胡:“美女，那你喜欢什么牌子的？想要什么价位的？”小杨：“我还是想自己先看一下。”小杨挑选了一会儿之后，终于选中了一款xx电脑，两人在价格方面已经谈得差不多，小杨心中已经决定要买了。小胡：“美女，我们先过去刷卡吧！”小杨：“啊？你不是应该先给我介绍下这个电脑的性能和售后方面的问题吗？还有我想先试用下电脑。”小胡：“你放心，我们的电脑质量绝对有保证，售后包你满意！先把钱付了，我们再给你拿货试一下，要是有问题我们再给你换好吧？”小杨：“那这个电脑配了什么东西

3、？有没有贴膜？”小胡：“我们都是最低价买给你了，你看过谁买电脑送贴膜的啊？你放心吧，我们的电脑绝对没有问题，贴膜只是小问题嘛。”小杨：“但是，我同学买电脑都送的贴膜啊。”小胡：“那这样吧，我再给你便宜点儿，你自己去贴膜吧！”小杨：“既然连贴膜都不帮我弄，那我不买了。”沟通结果：最后，小杨准备离去，小胡追去劝阻，但由于小杨感到自己没有被尊重，最终愤愤离去。本例中，我们可以看到其实这次销售原本可以很成功，但是因为双方在沟通上出现了些许的摩擦，最终导致以失败告终。案例分析：首先，小胡在推销自己的电脑过程中显得过于积极，不了解作为消费者的小杨的自

4、我需求，一个劲的希望为小杨推荐电脑，忽视了小杨希望自我选择的意愿。缺乏了解使得沟通之初就产生了小小的不快。其次，在最终已经敲定价格交易即将成功时，小胡急功近利，要求小杨刷卡买单，并且有多处说话不得当，让小杨感到不被尊重。而小杨敏感多疑，害怕刷卡买单后售后及赠品得不到保障不肯买单。这是他们之间的个性差异导致了这一分歧的产生。再者，分歧发生后，小胡仍然没改变沟通方式，以自我的利益为中心没有考虑到小杨此刻所关注的问题，而小杨由于不善于沟通，不能有效的表达自己的意愿，使得矛盾逐步激化。最后，小胡无意识的话语中流露出的不重视使得小杨感到不被重视和不

5、被理解，最终交易失败。解决方案：1.明确沟通目标2.遵守沟通原则3.几点建议启示：1、首先，沟通时需要耐心了解对方所需，并站在对方的立场思考问题，不能只是一味的以自我需求为中心去进行沟通，这样只会使沟通难以顺利进行下去。在沟通中，不仅要说话，还要学会倾听，相互理解，最终达到沟通目标实现。2、沟通过程中若发生冲突，应及时改变自己的沟通方式，不能因为有了冲突而带着情绪去继续沟通。应该从冲突的根源处思考产生冲突的根本原因，从而相应的采取正确有效的沟通方式。3、沟通要因人适宜，学会察言观色。沟通是双方之间相互交流的过程，为使得交流顺利进行下去，我

6、们应当尽量去对话中搜集到对方感兴趣的方面，以兴趣为基本点展开。并且在买卖中，显然卖方应以买方为中心，在交流中及时的捕捉对方的好恶来调整自己的沟通策略。4、沟通时应注意表述清晰。要将自己所想准确清晰的传达给对方，这就要求我们在自我表达上适当用词，不致使对方接收错误信息，影响沟通的进行。5、沟通过程中若不能准确了解对方个性，为避免不必要的冲突，应尽量不要凸显自己的个性色彩。过于积极或是热心都有可能引起对方的不快。沟通是人际交往中的重要组成部分，有效的沟通不仅能让对方了解我们心中所想，还能让对方接受并赞同我们的观点，使我们的沟通目标得以实现。所

7、以，学会沟通，享受沟通，在沟通中实现自我，找到快乐。ThankYou！