公共关系第9章危机管理

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第九章危机管理 2021/8/3第九章危机管理2第一节危机与危机管理概述一、危机含义、特点、类型1、危机的含义：指危及组织利益、形象、生存的突发性或灾难性的事故与事件。危机从其自身的发展来说，一般有四个阶段，即前兆期、加剧期、处理期和消除期。 2、危机的特点：突发性普遍性严重性舆论关注性2021/8/3第九章危机管理3 3、危机的类型经营危机管理危机法律危机素质危机关系危机2021/8/3第九章危机管理4 2021/8/3第九章危机管理5二、危机管理的内涵危机管理（CrisisManagement）是针对组织自身情况和外部环境，分析预测或能出现的危机，然后制定出针对性措施，一旦发生危机，就能有条不紊地将危机化解，重新恢复信誉和市场的一整套机制。 2021/8/3第九章危机管理6三、危机管理的意义有助于减少组织的直接损失有助于维护组织的形象有助于增强组织的内聚力有助于创造组织的发展机会有助于促进社会的安定 2021/8/3第九章危机管理7第二节危机预防与问题管理一、危机的预防1、建立危机预警系统2、成立危机管理小组，制定危机管理计划3、保持与政府、媒体及相关部门的沟通4、做好危机预测 2021/8/3第九章危机管理8二、问题管理1、问题管理的主要步骤找出组织必须关注的那些问题分析和界定每一个问题，搞清楚它们会对哪些特定的公众赞成冲击列举出各种可供组织选择的策略制定和实施相应的行动计划：阐明自己的观点、影响公众对问题的看法评估该计划：是否促进了目标的达成 2021/8/3第九章危机管理92、问题管理的内容预测新生的问题（1年半或3年内的问题）选择性地确定问题（约5－10个）由外而内的计划行动时间表自上而下的支持 2021/8/3第九章危机管理10第三节危机公关一、危机处理的基本程序深入现场，了解事实控制事态分析情况，确定对策妥善处理总结反思 2021/8/3第九章危机管理11二、危机处理的基本原则1、三T原则（英国危机公关专家里杰斯特）Tellyourowntale以我为主提供情况Tellitfast尽快提供情况Tellitall提供全部情况2、公众至上原则3、维护声誉原则4、态度真诚坦率原则 2021/8/3第九章危机管理12三、危机处理的方法（一）全面掌握危机的情况查明事故的种类查明事故已经造成的后果和影响考察事故现状预测事故危机发展的前景，现有实施方案的效果及可能造成的影响通过专家学者的观点获得信息支持同事故的见证人保持密切联系 2021/8/3第九章危机管理13（二）迅速隔离危机、控制危机人员隔离将公关人员分划为处理危机和维持日常工作两部分。危机隔离即对危机本身进行隔离。划定危机的范围，以保持其他部分工作的正常秩序，减少危机的损失。 2021/8/3第九章危机管理14（三）危机发生后的基本公众对策1、企业内部对策在危机初期，及时向内部员工宣布危机小组成员、本组织对待危机的态度，并提出对员工的要求。在危机抢救期，及时向公众通报危机事件的时间、地点、波及的范围等，避免因恐慌而造成员工流失和企业管理混乱。在危机稳定期，及时向员工通报造成危机的原因，本组织处理危机的原则、方针、具体程序和对策。在危机末期，对处理危机工作进行评估，总结经验，找出不足，奖励有功人员，加强对员工危机意识的教育等。 2021/8/3第九章危机管理152、消费者对策迅速查明和判断受影响的消费者的类型、特征、数量、分布。通过销售渠道，向消费者发放有关事故的书面材料。设立24小时的咨询热线，由训练有素的人接听。在公共场所设立专家咨询台，回答公众的问题。通过新闻媒介公布事故的经过及处理方法。认真听取受不同程度侵害的消费者对事故处理的意见和愿望。 2021/8/3第九章危机管理163、新闻媒体对策真实传播，绝不隐瞒事实真相。内部人员统一口径，注意措词。保持冷静，不要妄自推测态度公开、关怀，不要表现得高度防卫阐明组织的立场与观点，确立自己作为组织的唯一、可靠的信息发布者的地位和信誉对新闻界，尽量主动合作 2021/8/3第九章危机管理17第四节网络危机公关一、网络危机的类型网络谣言讽刺模仿攻击性的网站 2021/8/3第九章危机管理18二、网络危机公关的手段1、加强议题管理议题管理主要探讨企业如何面对外在环境的急速变化，界定对企业可能造成影响的公共议题，并迅速地动员资源，形成策略。包括应对议题的冲击和影响议题的发展两个方面。议题管理可以帮助企业侦测可能影响到企业的潜在议题，及早发现可能的危机征兆，所以，议题管理更强调整体趋势的探测和危机的预防，更强调主动性。 2021/8/3第九章危机管理19议题的影响因素：组织规模：规模越大，面对的环境复杂性和变动性就越大，来自公众组织的压力也越大组织的经营理念、组织文化、公共利益感、与公众的沟通状况等 2021/8/3第九章危机管理20侦测潜在议题的方法定期搜寻新闻讨论组善用搜索引擎和网页服务订阅电子报 2021/8/3第九章危机管理212、加强关系管理加强关系管理应遵循的策略与原则：立即在企业网页说明危机处理的做法与态度随时更新网页数据利用网络进行双向沟通建立有利于企业立场的其他相关网站连接注意竞争对手或攻击对象所传递的信息，立即响应和澄清 2021/8/3第九章危机管理223、重视响应管理当企业确认遭受网络危机袭击时，企业的危机小组必须立即响应，或提出控诉，以遏止谣言的继续流窜。若不实的信息被主流媒体当成新闻报道时，危机就会变得失控，对企业的信心和信誉造成危机。 2021/8/3第九章危机管理23第五节危机管理案例介绍一、宝洁SK-II危机公关兵败之鉴二、雀巢奶粉“含碘超标”事件三、宝矿力水特事件四、埃克森的黑色星期五 2021/8/3第九章危机管理24本章思考题危机的特点与类型。危机管理的意义。危机处理的基本程序。机处理的基本原则。危机处理的方法。网络危机公关的手段。