公共关系危机管理

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1、第八单元【学习目标】ò公共关系危机的含义、特点、原因与类型公共关系危机管理ò公关关系危机的预防ò公共关系危机的处理原则ò公共关系危机处理的程序ò公共关系危机处理的对策公共关系危机管理ò公共关系危机对现代组织来说是无时无刻都可能爆发的，公共关系危机管理是现代管理领域的一个新的研究课题。现代组织的公共关系人员必须1了解公共关系危机产生的原因，树立公共关系危公共关系危机概述机意识，做好公共关系危机的预防工作，并能根据公共关系危机管理的原则、程序、策略妥善各种危机事件，使组织转危为安。2公共关系危机管理1（一）公共关系危机的基本概念1．危机危机是指事物由于量变的积累

2、，导致事物内在矛盾的激化，事物即将发生质变和质变已经发生但未稳定的状态。这种质变给组织或个人带来了严重的损害。为阻止质变的发生或减少质变所带来的损害，需要在时间紧迫、人财物资源缺乏和信息不充分的情况下立即进行决策和行动。危机这个词是由危险和机会组成的，它本身是一个中性词。危机中虽然孕育着机会，但危机毕竟不是人们愿意发生的事，而且要在危机中把握机会的难度很大。2．公共关系危机与危机公共关系3．公共关系危机管理与公共关系危机处理公共关系危机是指由于主观或客观的原因，企业公共关系危机管理是指公共关系从业人员在危机与公众的关系处于极度紧张的状态，企业面临十意识或危机

3、观念的指导下，依据管理计划，对可分困难的处境。危机公共关系则是指组织对危机能发生或已经发生的公共关系危机事件进行预测、事件进行预测与防范、发现与处理，以及修复与监督、控制、协调处理的全过程。公共关系危机完善组织形象的一系列活动过程。公共关系危机处理是指公共关系从业人员在公共关系理论和原是一种状态，是对所出现的问题的描述，而危机则的指导下，运用公共关系的策略、措施与技巧，公共关系则强调的是一种行动过程。来改变因突发事件而造成的公共关系主体所面临的危机局面的过程。公共关系危机管理有广义和狭义之分。其中狭义的公共关系危机管理就是指公共关系危机处理，指对已经发生的公

4、共关系危机事件的处理过程。2（二）公共关系危机的特点1．偶然性与必然性凡是危机事件都有共同的特点，即重大损失的突发性、导致困难的难以预测性、影响甚大、危害∑危机的必然性是指危机不可避免，即只要有公共严重的灾难性和涉及面广，引起不良后果的严重关系就会有公共关系危机，必然性是公共关系作性。它既有重大的财产损失、也有严重的人员伤为开放复杂系统的结果。危机的偶然性是指危机亡，还包括利润的急剧下滑，甚至严重亏损，也的爆发往往是由偶然因素促成的。可能是以上几方面的全面爆发。无论是哪种情况，都会使公关组织在社会公众面前的形象受到严重的伤害。诸如重大伤亡事故，严重的意外灾难

5、，大规模的事件纠纷，组织由于某些因素造成的信誉危机等等。2．突发性与渐进性3．破坏性与建设性∑冰冻三尺，非一日之寒。公共关系危机的爆发是危机一旦出现，在本质上或事实上都会起破坏作一个从量变到质变的过程。酿成危机的因素是一用，不只是对组织而言，也是对社会而言的。从个累积渐进的过程，通过一定的潜伏期的隐藏和组织的角度看，它破坏组织的形象，影响组织的埋伏后，如果未能得到有效控制，它就会继续膨经营，给组织带来严重的形象危机和巨大的经济胀。就会形成组织公共关系危机的总爆发，并迅损失。根据系统学的观点，危机既有破坏性特征，速蔓延，产生连锁反应，使公众与组织关系突然又有建

6、设性特征。恶化。34．急迫性与关注性（三）公共关系危机的成因组织公共关系危机总是在短时间内猛然爆发，具美国危机管理专家诺曼·奥古斯丁形容说：“危机有很强的紧迫性，一旦爆发会造成巨大影响，又就像普通的感冒病毒一样，种类繁多，难以一一令人瞩目。它常常会成为社会和舆论关注的焦点列举。”的确，经营管理不善、市场信息不足、和讨论的话题，成为新闻界报道的内容，成为竞同行竞争、甚至遭到恶意破坏等，或其他自然灾争对手发现破绽的线索，成为主管部门检查批评害、事故，都可能使得现代组织处于危机四伏之的对象。中。分析危机发生的原因，对于制定正确的预防和处理对策有着十分重要的意义。企

7、业危机产生的原因很多，一般来说，大致可以分为企业内部环境原因和企业外部环境原因。1．企业内部环境原因2．企业外部环境原因∑（1）企业自身素质低∑（1）自然环境突变∑（2）企业缺乏危机意识∑（2）企业恶性竞争∑（3）经营决策失误∑（3）政策体制不利∑（4）法制观念淡薄∑（4）科技负影响∑（5）公关行为失策∑（5）社会公众误解∑（6）策划不当，损害公众利益∑（6）公众自我保护∑（7）公共关系活动缺乏必要的准备∑（7）全新传媒出现∑（8）面对公众的摩擦纠纷，反应不当，酿成危机∑（9）忽视公关调研，损害企业声誉4（四）公共关系危机的种类∑按照不同的分类标准，可以将危

8、机分为多种类型。∑1．从内容方面来看，公关危机可以分