公共关系危机与危机管理1

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1、公共关系危机与危机管理河源职业技术学院危机的一般特征l破坏性l突发性、不确定性l紧迫性公众性l危机的分类–人为的危机、自然的危机–组织危机、社会危机–内部危机、外部危机–现实危机、潜在危机–局部危机、全局危机–一般危机、严重危机–积发性危机、突发性危机–不同社会属性的危机：政治危机、商业危机等–具有行业特性的危机：企业危机、政府危机等常发性的危机类型公关危机与危机公关公共关系危机成因的案例分析l组织自身问题造成的危机l意外事故造成的危机l不利报道引起的危机l外界谣言引起的危机l恶意破坏造成的危机l法律纠纷引起的危机l文化冲突引发的危机l社

2、会抵制运动引起的危机l自然灾害引起的危机l公共议题引起的危机l紧急公共卫生事件引起的危机l恐怖主义活动引起的危机l危机管理危机管理的模式PPRR说4R说四段论制定危机应变方案重点：建立危机管理小组制定公共关系危机管理计划权变计划方法部分计划方法制定危机管理计划的意义美国危机管理专家菲克对《财富》杂志排名前500名的大公司董事长和总经理进行过一项企业危机的调查。调查资料表明：危机困扰的时间，平均历时8周半，没有应变计划的公司，要比有应变计划的公司长2.5倍。危机后遗症的波及时间平均为8周，没有应变计划的公司，要比有应变计划的公司长2.5倍。这

3、项调查说明：几乎所有的组织都可能遇到危机，危机对个人和组织的损害都很大，但对危机有应变计划的公司，遭受的损失要相对少些。这说明了对危机进行预防的必要性。制定危机管理计划的方法1．危机传播的第一原则：当危机发生时，将公众的利益置于首位。2．危机传播的第二原则：当危机发生时，局部利益要服从全局的利益。3．危机传播的第三原则：当危机发生时，组织应立即成为第一消息来源，掌握对外发布信息的主动权。4．确定信息传播的公众对象。5．确定危机传播的媒介及其联系人。6．拟定统一的传播内容和传播口径。危机传播的原则和策略英国危机公关专家里杰斯特：危机处理的三T

4、原则：l以我为主提供情况（Tellyourowntale）l提供全部情况（Tellitall）l尽快提供情况（Tellitfast）在最快的时间、最小的范围内将危机事件的影响控制在最低限度!掌握危机传播的四个“度”：–态度–速度–尺度–梯度危机发生后的传播实施11．准确界定危机的性质、类型和程度，尽快对外宣布危机的真相和处理的措施。2．迅速掌握有关的事实，准备好有关危机的新闻稿及其背景材料，及时回答公众关心的问题。3．不要发布不准确的消息，不对危机的原因和结果作缺乏根据的猜测。4．回答敏感问题之前须向决策层请示报告，严格按照统一的口径对外发

5、布信息。5．主动与新闻界取得联系，建立广泛的消息来源，并与新闻界取得谅解，争取新闻界的合作。及时对新闻界的合作表示感谢。6．公开宣布发布新闻的时间，并按照规定的时间发布新闻，尽可能减轻公众电话询问的压力。7．充分利用新闻媒介与公众沟通，引导和控制舆论局势。8．如果有关危机的新闻报导与事实不符，应及时予以指出并要求更正。但应保持冷静和理性的态度。9．邀请公正、权威的机构或人士发表意见，以提高传播的公信力。10．游说与危机有关的公众对象站到组织一边，尽量化解敌对情绪和猜疑气氛。11．及时向有关方面通报危机处理的进程和结果，以稳定人心。说真话，立

6、刻说！处理危机时易犯的错误l犹豫l困惑l报复l推诿搪塞、模棱两可l装模作样l对抗l诉讼l不要公开假设你不了解的事实。对于记者旨在诱人进行猜测的问题不要回答。l不要缩小问题或者企图淡化某一严重问题，因为新闻界很快就会查清真相。l不要让故事挤牙膏似地挤出来。因为每次新的披露都会成为一个潜在的大字标题或头条新闻。l不要发布会侵犯他人隐私或者因为任何原因指责别人的信息。l不要说“无可奉告”的话或发表以记者不得公开引用为前提的评论。如果你不能就某事公开发表评论，你可以解释原因并告诉记者何时能有望获得信息；如果信息根本不能得到，就照直说，并且向记者保证

7、只要一有可能就尽快提供信息。l不要在媒体和记者中间邀宠。要尊重记者的工作，不要贬低他们抢先报道新闻的劲头和敬业精神。l不要试图利用媒介的注意力与兴趣来推销组织、事业、产品或服务。在处于危机聚光之下的时候，不要做那些会被看作自我服务的宣传游说。危机传播面对媒体切忌