危机管理 公共关系

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1、危机管理政治危机灾害危机埃及利比亚北方水涝南方干旱汶川、智利、海地、日本大地震矿难三鹿集团倒闭英国石油公司漏油丰田刹车门企业危机Contents危机管理实践性（第四部分　“中国制造”危机启示录）危机的可怕性（第一部分　危机内涵）危机的可防性（第二部分　危机管理）危机的可用性（第三部分　后危机管理）第一部分　危机内涵一、危机的概念“危险与机遇”，是组织命运“转机与恶化的分水岭”。二、危机的种类信誉危机决策危机经营管理危机（产品质量危机、环境污染危机、关系纠纷危机）灾难危机财务危机法律危机人才危机媒介危机国家政策调控引发危机世界经济引发危机三、危机的特征危机BECDA突

2、发性破坏性急迫性复杂性舆论关注性一、危机管理的基本原则制度化原则诚信形象原则信息应用原则预防原则第二部分　危机管理企业领导重视与参与原则快速反应原则创新性原则沟通原则二、危机管理过程（一）危机监测1、风险分析内部来源附近或邻近来源外部或区域来源遥远或视线外来源（包括国内来源或国际来源）2、风险确认（1）头脑风暴（2）统计审查（3）暗示分析（4）现场调查3、风险评价（二）危机预警1、20%的人预警失效经验告诉我们，被预警区域中的20%的人去做出与预警相背的选择。这20%包括以下人员：表示未听见预警喜欢自己亲自证实消息害怕结果别的原因（如：有一些珍贵文件物品在危险区）相

3、信他们比预警中的建议懂得更多（二）危机预警2、1991年美国堪萨斯州安道尔龙卷风后果：13人死亡，175人受伤，840名居民丧失其家园（共有4047名居民）问题之一：预警系统不能正常工作问题之二：警笛不足以说明所要预警威胁的种类和性质，人们误解为抓罪犯。问题之三：有相当一部分人没听到预警，即使听到预警的人，也因为重回危险区找重要东西，或者躲避不正确而伤亡。问题之四：媒体报道缺乏正确的引导。最初的媒体报道着重于损害的范围、伤亡人数和幸存者的经历。后来才逐渐转到了对居民的引导上来。（三）危机决策（四）危机处理1、控制危机2、处理危机3、注重沟通（1）与决策者之间的沟通（

4、2）与受害者之间的沟通（稳定情绪）（3）与媒体之间的沟通与媒体沟通应注意：尽快说、如实说、正面说、不断地说。4、形象管理（1）企业形象（2）管理者形象（3）责任人形象（4）危机管理人形象三、危机管理类型误会型危机管理事故型危机管理意外型危机管理受害型危机管理第三部分　后危机管理（危险转为机遇）一、危机提升人们的信念二、危机提高管理水平通过危机，企业管理更规范通过危机，企业反应更灵敏通过危机，企业产品更可靠三、危机增强社会的信誉四、危机改变管理战略五、危机转移六、通过危机得到了超常规的发展第四部分　“中国制造”危机启示录第一幕　谁动了我的宠物1、菜单食品公司紧急召回2

5、、矛头指向中国3、美国媒体推波助澜4、中国被动应对第二幕　二甘醇（牙膏）疑云1、二甘醇牙膏“路线图”2、牙膏企业齐申辩3、中国政府紧急应对第三幕　中策轮胎的救赎1、祸从天降2、紧急检测3、客房声援4、尘埃落定第四幕　“大白兔”勇跃“甲醛门”1、“三步走”高效公关2、品牌助推“大白兔”第五幕　玩具召回风波1、美泰召回2、张树鸿之死3、各方应对4、美泰道歉第六幕　中国式公关用数字说话内部整顿外部交流初见成效任重道远路在何方ThankYou!