餐饮顾客关系的管理

《餐饮顾客关系的管理》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、餐饮顾客关系的管理2011-1-5信息编辑：冬至作者：职业餐饮网摘要：顾客关系管理对于像饭店或者餐饮企业这样的对顾客的依赖程度很深的行业而言，它是一个非常重要的实力组成部分，也是持续经营必须要关注的一个问题。首先要调整一些顾客理念。顾客关系管理对于像饭店或者餐饮企业这样的对顾客的依赖程度很深的行业而言，它是一个非常重要的实力组成部分，也是持续经营必须要关注的一个问题。首先要调整一些顾客理念。饭店或餐饮企业卖的其实不是服务，而是关系！企业只有一个利润中心，那就是顾客的钱袋，经营只有一个目标，那就是留住顾客！——德鲁克（一）常见

2、的理念1.顾客永远是对的？顾客真的永远是对的吗？有很多饭店在他们的经营管理信条中，或者给员工灌输中经常有这样一个说法，顾客永远是对的，如果顾客错了，请遵照第一条执行。可是人非圣贤，孰能无错。顾客也是普通人，怎么可能永远对呢？逻辑上行不通，而且更重要的是，这么引导员工，只会让得出一个结论：客人是上帝，我们是奴隶。2.顾客是上帝？顾客是上帝，这在中国饭店或者餐饮行业流传很久的一句话。据现代考证，翻译有点问题。因为它的原文英文叫做King，在英语当中是国王，不是上帝。因为上帝是不可能错的，在西方观念中。但是国王是可以错的。所以翻译

3、的问题导致大家错误的理解。【案例】因为经常强调顾客是上帝，所以给员工的感觉就是他们是奴隶。而且还强调客人永远是对的。所以员工就得出一个结论，他们永远是错的。那么按这个逻辑发展下去，他只会得出的一个感觉，客人是财神，他们不是人。如果一个员工对顾客和自己的关系是这么定义的，客人是财神，我们不是人。他怎么可能真正的发自内心的为顾客去服务，怎么可能做好服务工作。3.要让顾客完全满意？有一些饭店或者酒楼提出：“要让顾客完全满意！”这行得通吗？顾客所有的要求不可能都能满足的。4.顾客是傻瓜，给啥就吃啥；顾客是刁民，连唬还得吓，帮顾客解难

4、，让顾客满意。有些餐厅或者饭店认为，顾客是傻瓜，给啥就吃啥，尤其是那些“土老冒”，还有些认为顾客是刁民，连唬还得吓，有些认为企业存在就是要帮顾客解难，让顾客满意。上面这几个理念，共同的问题是单向假设，单向假设认为饭店是应该为顾客做一切，但事实上人际关系是互动的，它忽视了互动。正是因为单向假设，它需要不计任何其他的条件为顾客单方面去付出，而这种单方面的付出是不容易的。说时容易做时难，所以导致在具体操作当中，这些理念可操作性比较弱。（二）到底该怎么看待顾客？1.顾客也是人，信赖成朋友其实现在很多服务问题出现的原因，在于要么把顾客

5、看成神，看成上帝，要么把顾客看成刁民，是下等人。就是没把顾客看成是普通人，位置没摆对，自然很多事情处理就不对。2.顾客状态并非人生的正常状态因为顾客出门在外，远离家人，所以饭店要为顾客造家外之家，而且这种在外的状态，他不是人生的常态。3.顾客需要心理服务正是因为顾客并非人生的正常状态，所以他们对心理服务的要求比一般人更重要。在家里，有亲人的关怀和问候。可是如果到饭店或者酒楼，发现一个跟自己素不相识的员工来嘘寒问暖，那当然就是感动。所以心理服务是饭店或者餐饮企业服务工作中很重要的一点。4.顾客需要亲情服务因为顾客状态是一种非正

6、常人生状况，所以需要亲情服务。5.顾客需要被引入服务进程许多饭店都忽视了顾客是需要被引入服务进程的，因为顾客价值实际是一个顾客的主观判断，这一个服务消费值不值，是顾客自己的一种感受和主观的一种判断。另外，服务是员工在提供，顾客在享受，提供和享受同时进行。这个事情做的好不好，不是员工一个人说了算的，有时候员工做的很好，但是顾客不领情，那么自然他的评价也不好。所以现代的服务理念非常重视怎么把顾客需要来引入服务过程，让他成为服务的一部分。6.顾客和企业，互惠解难题帮顾客解难，让顾客满意，这是现实当中很多企业比较具备一定的可操作性的

7、。但是它的问题在于只想着帮顾客，没想着顾客其实也可以反过来帮企业。那么正是这种互惠，才使这一个服务变成一个对双方都是一个好的体验。所以饭店或者餐饮企业是伺候人的。这个观念是错误的，它不是伺候人的，应该是帮助人的，帮助客人获得一种好的人生体验。而客人来消费，是在接受大家对他的帮助。应该顾客像顾客，员工像员工，整个才会和谐，才会互惠。顾客理念的核心关键是隐含了关于顾客与企业关系的假设，并决定了企业经营指导思想，这种假设最好是平等、双向，任何把顾客摆在过高或者过低，它都会导致服务的这一个心理思路发生偏差。而双向，应该是一个重要的方

8、面，双向体现在尊重、理解、支持，相互的，不是单方面来做的。只有这样，服务才能完成的更好。人所欲、己所为，就是顾客想要的，需要我们的满足，另外就是“己所欲，施于人”。好的东西，自己想要的，会跟别人一起分享，这实际上就突破了单纯的一个单向。【案例】请喝这杯水这是一个真实发生的案例。付老师某次在