餐饮行业与顾客的关系

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1、餐饮（中国）连锁总部门市工作手册管理篇·品质参考手册·管理值班管理手册值班前检查表工作指导书·服务组排班手册·能源管理手册·顾客关系与服务管理手册服务小册·营业额与行销管理手册餐饮（中国）连锁总部门市工作手册文件类别：顾客关系与服务管理手册文件编号：撰写单位：餐饮（中国）连锁总部版本：第2版发行日期：2013年11月18日机密等级：□机密□一般目录1、顾客篇2、服务的目标3、顾客抱怨4、对抱怨的警觉性5、如何处理抱怨6、一般责任抱怨的内容7、顾客抱怨8、顾客关系之建立加深顾客印象9、服务项目10、柜台服务联系11、服务小组系统1、管理组所扮演的角色顾客篇你所服务的每个顾

2、客对你的餐厅来说都是世界上最重要的人。顾客通过买食物、付钱和再三地光顾，告诉你他们是多么地喜爱你的食品，他们还向你提供最佳“免费”宣传。如果有一位顾客喜欢你的服务与食品，他有可能告诉至少4位朋友，但如果顾客不满意你的食品与服务，他就会告诉10位甚至更多的朋友和亲属。A、顾客心理⑴顾客九大心理要求：a、求尊重b、求清洁卫生c、求价格合理d、求食物质量好e、求安全f、求服务周到适宜g、求享受h、求方便I、求气氛——这里包含显示气派面子和氛围。⑵顾客就餐的五大动机：a、饥饿b、调节日常生活c、社交需要d、习惯e、减少不协调⑶顾客就餐三大生理需求：a、能源b、感觉c、生活环境B

3、、顾客关系⑴只有4%不满意顾客就其不满的问题会向管理部门投诉，这表示你每听到一个投诉，就有24个你未听到的投诉，你正失去使顾客满意的机会，而竟懵然不知；⑵需要有12次的好的经验才能抵销一次负面经验；⑶如果投诉被妥善快速解决，95%的顾客仍旧会回来；⑷如果顾客的投诉得到正确处理，顾客会将他们受到正面对待的情况告诉至少5个人；C、顾客失去原因⑴9%的顾客因为换工作、搬家、意外而不再回来；⑵9%的顾客因为喜欢竞争对手而不再回来；⑶14%因为不喜爱产品而不再回来；⑷68%因为顾客认为服务员不关心他的问题；例如：一位顾客因为配餐错误，而服务员没有给予妥善的解决而发生了不愉快，而不

4、再回来。服务篇顾客关系部份和服务部份都是息息相关的，顾客关系是指我们对顾客需求及感觉之敏感度，服务是接受及呈现点膳之执行，两者密不可分。请你要以事业的水准，最佳的服务水平来创造和顾客优良的关系。一、服务的目标服务的二个目标：1、让不满意的顾客满意A、一般顾客不满意时，是不会费神说明的；B、你要主动找寻问题所在，并发现问题后采取因应措施；C、利用顾客抱怨以改善营运之潜在问题；P1D、最重要的是你观念正确，并且充满热诚；2、没有所谓不好的抱怨A、只要有一位顾客抱怨任何一方面的问题，各位可以确定另有12位消费者有同样的看法；B、消费者的抱怨处理得宜，可以平息消费者的不满；相反

5、的拥有一位不满意却保持沉默的顾客，才是我们担心的事；抱怨是发现事实最佳的手法，你千万别担心抱怨的发生。二、顾客抱怨顾客是炸鸡的资产，对炸鸡而言，顾客也是最重要的人。炸鸡每天所需提供服务的顾客包括大人、小孩、形形色色的顾客，如果他（她）们在门市曾经享受美好的服务，她们会在朋友、同学、同事、亲友等各种不同的社交活动中提起，所以各位所服务的对象可能会成为一连串非常强的忠实顾客。如果相反，因为顾客无法获得好的用餐经验，在区域内告知他认识的人，其不良的负面状况，对门市是一个非常巨大的伤害。所以门市的管理人员如何处理顾客抱怨或意外事件，处理得当，顾客满意，顾客源源而来；处理不当可能

6、变成一个新题材，你不但会失去顾客，也会失去营业额，因为你需要每一位顾客，所以顾客抱怨不得不谨慎！三、对抱怨的警觉性1、顾客不会也不愿意花时间来抱怨；2、你要学习有能力在顾客抱怨发生前就察觉；3、让所有工作人员提高注意力；4、倾听顾客不满意的问题及意见；5、要观察并倾听看起来不愉快的顾客，并与之谈话；6、在巡视的路线和顾客聊天，询问他们用餐是否愉快；7、可设立“顾客意见调查表”专用柜，收集顾客意见；8、要随时奖励能发掘并防止问题的服务员；四、如何处理抱怨1、说明A、你一定要记得：“顾客永远是对的”；B、处理顾客抱怨原则：大事化小，小事化无；C、你一定要有自信尽量把顾客带离

7、现场；2、处理顾客抱怨的原则A、保持微笑，并自我介绍；B、仔细倾听顾客的抱怨；C、想一想看，决定处理的最佳方法；A、马上行动，解决问题；B、勿忘微笑；3、顾客对菜单不满时P2譬如顾客抱怨为什么菜单上没有他要的产品时，像热狗、辣椒。回答：“非常抱歉，我们没有您要订的产品。但我们保证我们所提供的产品都是一流的，我们也不断地在研究各种新产品，来满足顾客的需求，希望很快会推出您需要的产品，那您是不是改订其他产品呢？”4、当顾客对维护工作显得不满时回答（微笑）：“实在很抱歉，本店员工都希望能保持店内整洁，如果影响您的用餐时，我会叫清洁人员待会再做，