顾客关系管理

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1、顾客关系管理哥诺贝尔商学院2003年10月SharonCrostcrost@free.frmobile:+33.686.17.8592SharonCrost女士一直热心的活跃于商界和企业家中。在商界，Sharon为在法国的IBM和惠普等大公司做过市场营销和信息技术工作。凭着对高科技领域的热情和擅长与国际客户打交道的才能，她在职位上屡获升迁。先后从事过企业财务管理、企业系统工程管理、企业体制咨询、国际市场营销管理、国际技术与电子商务团队管理。作为一名企业家，Sharon在美国开办了两家不同的私人企业：一家顾客化的旅游服务公司，一家有机蔬菜农场。由于对山情有

2、独钟，Sharon慕名来到了哥诺贝尔。她目前在那里从事独立咨询师工作。SharonCrost7/15/2021Slide:2课表待定SharonCrost7/15/2021Slide:3InstructorSharonCROSTcrost@free.fr手机:+33.686.17.8592课本:Dyché,Jill.顾客关系手册：一本针对顾客关系管理的业务指南，波士顿：艾得森-威尔利，2001年SharonCrost7/15/2021Slide:4PresentationofCourse-Outline顾客关系管理(CRM)综述什么是CRM做为一种商业工

3、具的CRM战略性的CRM技术技术框架网络基础建设的可选方案CRM项目的管理与实施分析数据测量结果正在实施的改良CRM在商业案例及教学规划中的应用实施并检查CRM教学规划课堂讨论与评估SharonCrost7/15/2021Slide:5课程演示积极活跃!互动讨论适用于学习的案例现实vs.理论讲师–观念，简化，资源SharonCrost7/15/2021Slide:6课程演示–评估就参与性和对CRM概念的理解对学生进行个体评估SharonCrost7/15/2021Slide:7CRMStudentProject企业目标符合企业目标的CRM战略支持CRM战

4、略的网络基础建设和流程正在实施的项目管理企业运作结果和后续跟踪SharonCrost7/15/2021Slide:8序言用即贴纸列出每个问题的三方面:我所知道的CRM(把3个想法分别列到3张纸上)关于CRM我想知道什么(把3个想法分别列到3张纸上)SharonCrost7/15/2021Slide:9案例讨论#1–计算机在线销售MichaelShmichael正在从HAKR计算机在线销售公司购买个人电脑。描述顾客的购买经验，经销商的销售经验，以及经销商与顾客间的关系。SharonCrost7/15/2021Slide:10案例讨论#1–计算机在线销售顾客

5、透视选择产品质量、价格、可获性、功能性购买产品简易的过程，快捷的交货，在线交货信息，付款期限使用和学习组装配件，用法说明，特征介绍，新信息，升级即时支持技术支持，销售支持SharonCrost7/15/2021Slide:11案例讨论#1–计算机在线销售销售商透视提供产品信息/市场营销质量、价格、可获性、功能性有效购买步骤简易的过程，快捷的交货，在线交货信息，付款期限客房知识重复购买，产品反馈营业收入、利润、顾客满意度投资回报，顾客维系，利润，顾客份额SharonCrost7/15/2021Slide:12案例讨论#1–计算机在线销售关系–顾客与销售商产

6、品信息网络搜索，个人偏好，比较，新生事物，现场顾客支持，独家消息购买在线观点,贮存的地址信息，自动付款共有的知识个人偏好，营业执照或消费信息顾客价值的增值!!!满意的顾客，忠诚度，拥趸者，€€€€€SharonCrost7/15/2021Slide:13定义与术语CRM:可以让你促成顾客互动状态，并能增加顾客价值和利润的基本方法和步骤SharonCrost7/15/2021Slide:14一般术语电子商务企业CRM(有时称作e-CRM)决策部门/事务部门操作层的CRM(决策部门–销售团队，呼叫中心)砖瓦水泥公司：指在B2B市场上一种传统的实物零售商店，而

7、非在线销售）顾客触点销售队伍自动化追加销售SharonCrost7/15/2021Slide:15市场营销术语顾客减少/顾客流失闭路式市场营销活动顾客特征分析/细分B2B/B2C:企业对企业/企业对顾客促销活动管理决定参加/决定退出许可性市场营销SharonCrost7/15/2021Slide:16互联网/技术术语Cookie:当你访问某个站点时，随某个HTML网页发送到你的测量器中的一小段信息Clickstream:点击量ASP：ActiveServerPage，即动态服务器主页的缩写Screenpop:打开网页时的屏幕弹出框Cyberagents(

8、animation)：一种远程呼叫中心代理(动画)数据仓库/数据中心数据挖掘(预