客服的考核标准

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1、客服规范服务考核标准（之一，电话接听）被考核单位：考核时间：年月日督办记录表KF01标准实际序号项目标准考核与评分方法分值得分前台客服电话24小时有人接听，前台夜间下班前必须进行1服务时间10有效转接。2服务资源客户致电服务热线时，有足够的人手和设备接听电话。103接听速度铃响三声内接听5▲使用规范用语：员工能清晰地说标准欢迎词（包括：招呼语，“您好！”、单位名称，“这里是***管理处”、4电话礼仪“**号客服员为您服务”、“有什么可以帮到您？”）；15▲语气亲切、不亢不卑；▲对客户投诉问题主动致歉。掌握耐心倾听、善用停顿、运用插入语、听其词会其意、5聆听

2、技巧10不要臆测客户的谈话、不要匆忙地下结论、恰当提问等技神秘客暗访检查，逐项对照标准按符合程度打分。全面、准确、工整做好电话记录，必要时启用电话录音“符合”项得标准分值，“基本符合”项得0.8*标6电话记录10（须告知客户）准分，“一般符合”项得0.6*标准分，“不符合”总结归纳并复述客户诉求的要点，告知解决问题的方案；项不得分。一时无法答复的问题，须告知回复时间；遇上不懂的问题7回应诉求时，寻求有关同事或上级协助，并礼貌道歉；工作如出现25差错，须主动致歉；及时通知相关部门解决客户诉求，负责跟进解决问题的方案实施直至问题关闭。询问客户是否还有其他问题需

3、要帮助，或向客户推介相关8主动协助5的便民服务。如“请问还有其他可以帮到您吗？”9感谢致电对客户的来电表示感谢。“谢谢您的来电”510结束通话道别词，“再见”，让客户先收线。5合计100客户接待规范服务考核标准（之二，通用要求）被考核单位：考核时间：年月日督办记录表KF02标准实际序号项目标准考核与评分方法分值得分(1)穿着统一工作服，男士打领带，女士佩戴丝巾、化淡妆，佩戴统一工牌，面带微笑。现场抽查验证，每个子项符合得4分。“符合”项得1服务形象(2)保持良好的仪容仪态和精神面貌，亲切自然、端庄大方标准分值，“基本符合”项得0.8*标准分，“一般12。符

4、合”项得0.6*标准分，“不符合”项不得分。(3)大堂前台放置“客服管家”标识牌及工作去向牌。(1)服务中心前台平时工作采用坐姿，有客户到访时须起身保持礼仪站姿。请客户坐下或客户自行坐下后，自己方可坐下。(2)客户到访时3米左右见微笑，并主动礼貌询问客户的现场抽查验证，每个子项符合得2分。“符合”项得服务需求：“您好，请问有什么可以帮到您？”。2礼节礼貌标准分值，“基本符合”项得0.8*标准分，“一般12(3)双手递交物品、单据，提醒客户“请收好！”符合”项得0.6*标准分，“不符合”项不得分。(4)正在处理事务或接听电话时不能冷落客户，应主动招呼、示意、

5、致歉并安顿客人。(5)接待结束时，应主动与客户道别：“再见，请慢走”(6)禁止使用不文明语言及行为，禁止推诿、搪塞。1、电话24小时受理客户报修、咨询、求助；2、前台白天和晚上值班时间全程受理。查《维修工作单》、《整改通知单》、《回访记录3、客户的紧急诉求（如停电、水管泄漏等）15分钟内响》、《零星维修记录表》、《公共维修记录表》应，主动跟进，完成后补发《维修工作单》；等，抽样电话回访业户，每个子项符合得5分。“符3服务时效304、一般诉求1小时内派单，当日完成；合”项得标准分值，“基本符合”项得0.8*标准5、夜间值班记录的非紧急诉求，次日内完成；分，“

6、一般符合”项得0.6*标准分，“不符合”项6、当日无法处理的客户诉求，需向业户反馈工作进展情况不得分。。1、受理客户咨询及日常业务时，做到态度热情、主动、友善、耐心，准确回答咨询内容，有问必答；现场抽查验证，每个子项符合得4分。“符合”项得2、工作繁忙时，如遇到其他客户前来咨询或办理业务，应4服务态度标准分值，“基本符合”项得0.8*标准分，“一般16主动打招呼，并礼貌地请其稍等片刻，禁止冷落客户；符合”项得0.6*标准分，“不符合”项不得分。3、受理投诉做到诚恳、冷静、友善、耐心；4、禁止使用不文明、挑衅性、攻击性语言与行为。1、受理客户报修、咨询、求助

7、，一般必须询问记录如下要素：客户的姓名、地址、报修或求助时间；报修对象的具体情况：如需要维修的材料、型号与规现场查看前台接待记录，每个子项符合得5分。“符格；合”项得标准分值，“基本符合”项得0.8*标准5接待记录10约定上门服务时间；分，“一般符合”项得0.6*标准分，“不符合”项客户的特殊需求等；不得分。客户求助的事项、急迫性及发生的原因；根据客户的需求，判断实施帮助所需的其它情况。2、记录规范，按规定保存入档。1、按首问责任制要求跟进报修、求助的处理过程及结果，现场查看，每个子项符合得5分。“符合”项得标准6跟进服务发现问题及时协调处理，

8、直至问题关闭；分值，“基本符合”项得0.8*标准分，“一般符合10