客服考核及工资考核标准

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1、客服考核及工资考核标准公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服管理，提供更广阔的发展晋升空间，优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：一、客服分级：分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。二、工资及考核标准（一）、基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。初级客服要求:（1）了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础；（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通；（3）熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数；（4）能够有效的指导顾客完成下单；（5）在本职岗位能

2、够很好的有针对性进行品牌宣传；（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求；（7）服从公司的管理，切实维护公司利益。中级客服要求:（1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础；（2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通；（3）熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数；（4）发现顾客需求引导消费，能够快速有效的指导顾客完成下单；（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传；（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求；（7）服从公司的管理，切实维护公司利益。（8）必须在初级

3、客服上工作满3个月以上才可提出晋升申请，并通过考核。高级客服要求:（1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础；（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行愉快，有效的沟通；（3）熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数；（4）挖掘顾客潜在需求引导消费，能够快速有效的指导顾客完成下单；（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传；（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、收集顾客意见并反馈顾客需求；（7）服从公司的管理，切实维护公司利益；（8）协助主管完成部门的管理工作和全年计划任务；（9）具备对新进员工的培训

4、管理的能力；（10）对每月收集的顾客意见，问题情况做好反溃和统计工作；（11）协调各个部门处理遇到的相关问题；（12）必须在初级客服上工作满1年以上才可提出晋升申请，并通过考核。资深客服要求:（1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础；（2）能够有效利用电子商务平台和顾客进行愉快，有效的沟通，并培养成回头客；（3）熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数；（4）在满足顾客需求同时，推荐更多优惠商品并引导消费，能够快速有效的指导顾客完成下单；（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传；（6）很好的配合好公司的各项

5、(促销)工作的展开、收集顾客意见并反馈顾客需求；（7）服从公司的管理的，切实维护公司利益；（8）协助主管完成部门的管理工作和全年计划任务；（9）具备对新进员工的培训管理的能力；（10）对每月收集的顾客意见，问题情况做好反溃和统计工作；（11）协调各个部门处理遇到的相关问题；（12）能够独立带领客服团队出色完成主管安排下的任务；（13）必须在初级客服上工作满2年以上才可提出晋升申请，并通过考核。工资包含：基本工资、绩效奖金所有客服人员实行年度核算月保底制度：即全年度核算，首年度保底2500元∕月、第二年度保底2800元∕月、第三年度保底3200元

6、∕月。新入职客服试用期两个月，工资1800元/月，无奖金。1、基本工资：月度发放2、绩效奖金1、全勤奖为200元/月2、绩效奖金通过业绩考评、综合考评两部分考核评分进行奖励。（1）客服部门绩效提成表：（同时适用于运营、推广兼客服部分）注明：月销量在100件以下，无业绩提成，每一个阶段为一个基点。每超过一个阶段，前一阶段原有提成以前一阶段核算方式照常核算。超出基点范围的以其所在阶段绩效进行核算，依次类推。（2）综合考评（总分100）（a）客服人员协助本小组出色完成本月任务，有运管负责人,和客服主管对工作情况进行评估。（30分）（b）客服平时工作交

7、接及其工作完成情况。（20分）（c）客户回访满意度。（30分）（d）业务素质和能力。（20分）（e）连续3个月被评为“部门优秀员工”，综合业绩第一的当月奖励100元。连续2个月综合考评不及格或连续3次警告处分按辞退处理。（f）客服部门整体绩效提成的分比：（g）客服个人业绩奖金额度=总业绩提成奖金/所有客服人员总考评总分额*个人评分分值（含加减分）。（h）附：客服人员考评细则——考核项目职称初级客服中级客服高级客服资深客服工龄要求1—6月6个月以上1年以上2年以上基本工资1800200022002400阶段订单总量绩效核算第一阶段100以上—10

8、002*订单数第二阶段1000以上—30002000+0.75*订单数第三阶段3000以上—10000以上2000+1500+0.5*（总数量-300