客服部考核标准

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1、客服部考核标准一、制定奖惩制度的目的为了提高客服部成员的工作效率和工作质量，并给予一定的行为约束，因此，根据工工作制度制定相应的奖惩措施。二、评定方式1、每名员工连续工作吋间不得超过8个小吋。2、每月F!常考核积分为70分基本分，30分效率分。3、如果连续两个月评分低于60分，公司有权提出解雇。4、每月考核满分为100分。当月总分在100分以上，仍按照满分100分计算。5、基于客服工作的特殊性，客服人员原则上不允许请事假。•可预料的事假以换班形式各自调节，但需提前通知客服部负责人，同吋找到相应的人员填写换班

2、申请单后进行换班。•未事先办理换班手续（或紧急情况卜•未通知主管）而缺勤者视为旷工。•员工使用年假、调休，必须捉前捉岀书而申请。6、毎名员工毎月换班累计不得超过三次，每次换班双方员工都计一次。如果当月换班累计超过三次，当月考核将按照规定扣分，即第四次换班当月考核扣5分，第五次换班加扣10分，依此类推。（例如：某位员工当月换班累计超过三次，该名员工第四次换班后当月考核扣5分，第五次换班扣10分，第六次换班扣15分。则当月该名员工由于换班当月考核累计扣分30分。）7、为了考核对岗位工作内容及技巧的了解程度，定期

3、对所有的客服人员进行有关内容及工作技巧的考核，原则上每个月进行一次考核，考核形式以问卷方式进行。8、根据每月最终考核分划定各人绩效，考核分与绩效对应关系：为为为为效效效效绩绩绩绩A考核分＞90,B考核分在80〜90,C考核分在70〜80,D考核分在＜70,三、具体评分标准加分标准：评分事项评分标准当月工作量、质量为客服专员之首，并月•无违规事件。5分客服考试分数为满分5分突发情况或者活动期间在人手不够的情况下，能随叫随到来公司主动顶班5分/次在完成木职工作情况匚能够完成上级提出的额外工作5分/次对于整个客服

4、团队的管理，能够捉岀合理化建议，经试行后效果理想，团队管理有改善的5分/次扣分标准：1.轻度违规评分事项评分标准工作吋间未使用普通话2分/次未能认真记录填写交接班记录及相关表单5分/次当班时间离开工作岗位超过10分钟，未告知知上级2分/次上班时间谈论与本职工作无关的事情分/次区域大声喧哗，影响他人工作2分/次在办公区域抽烟或就餐或吃膨化食詁、瓜子等2分/次正常工作量下未能及时解决客户來电來函问题5分/次已请假未出席部门例会（因病者不扣分，需出示病历卡或相关证明）5分/次客服信息录入错误2分/次主管随机抽查得

5、分2・5分/一次错误2•中度违规评分事项评分标准迟到早退10分/次接听电话过程中，不使用规范用语、敬语10分/次接听电话时语气冷漠、不耐烦、无精打采、恶语相向、态度恶劣10分/次工作时间内观看在线播放电影、玩游戏、睡觉等10分/次未记录用户来电信息，或遗失相关资料10分/次表单数据记录与实际工作量严重不符，虚报工作量10分/次当班吋间异常情况未能及吋反映，或者知情不报10分/次未经主管批准，私自在工作机器中下载、安装软件10分/次私口跳过未处理的问题或其他工作记录10分/次未请假缺席部门例会10分/次未在流

6、程控制时间内处理突发事件，超过门〜30分钟10分/次3•重度违规评分事项评分标准缺岗1个小时以上20分/次当班时间与客户发生口角争执或冲突（有效投诉）20分/次将非公司人员带入工作区域20分/次未经允许私自拆卸公司的设备带出公司20分/次，同时照价赔偿当月未良好履行客服人员的工作职责（违反中度违规中的两条或以上，违反轻度违规四条或以上），追加扣分20分/次未能及时处理、上报客诉事件，造成客户负而情绪严重20分/次在公司外使用工作账号或把工作账号泄露给他人直接辞退泄露客户资料信息直接辞退工作时间内睡觉直接辞退

7、工作时间内将客服电话挂起，导致用户无法打入电话直接辞退破坏团队健康发展，影响其他员工工作情绪直接辞退泄露公司或产品的机密直接辞退并追究责任四、具体奖惩措施五、其他1、本制度不与公司其它制度相抵。2、本制度上报公司总裁审批后执行，并交行政人事部备案。六、施行日期木制度fl2011年月口开始执行。