客服部绩效考核标准

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1、客服工资考核标准公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服管理，优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下第1章总则第1条目的1．客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。2．为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。第2条适用对象本制度适用于公司所有客服人员，但考核期内未到岗累计超过1个月（包括请假及其他原因缺岗）的员工不参与当期考核。第2章绩效考核内容第1条工作业绩工作业绩主要从月销售额和对上级主管安

2、排的任务的完成情况来体现。第2条工作能力根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、语言和销售技巧等。第3条工作态度主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。1、工作业绩（40分）实付金额10分退款金额10分客户纠纷10分投诉10分实付金额-退款金额-纠纷、投诉(纠纷元/个，投诉元/个)=月销售额2、工作能力（36分）付款金额转化率10分同时接待客数10分平均响应时间8分平均客单价8分3、工作态度（18

3、分）积极性、主动性、效率性、责任感8分客户满意度评价5分信息反馈5分5th4、综合表现（6分）迟到、早退、旷工6分第3章绩效考核实施第1条考核周期根据岗位需要，对员工实施月度考核，实施时间是下一个月的1日。第2条考核实施1．考核者依据制定的考核标准，对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行考核，并根据考核分值确定其考核等级。2．考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，及时与被考核者沟通，客观公正地完成考核工作。客服个人绩效计算方法销售额绩效提成1000~5000元0.000‰5001~10

4、000元0.000‰10001~30000元0.000‰30001~50000元0.000‰50001~100000元0.000‰100000元以上0.000‰客服人员连续3个月考核排名第一的，将给予一次性300元的奖励第4章考核结果应用根据员工的考核结果，将其划分为4个等级，基本工资以客服岗位级别划分，分为见习客服、铜牌客服、银牌客服、金牌客服四个级别。主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整，具体应用如下表所示：考核结果应用表评估等级考核得分所需培训强度职位晋升岗位级别绩效调整卓越90～100

5、无推荐金牌客服优秀70～89一般储备银牌客服一般60～69较强……铜牌客服不及格60以下很强……见习客服第1条见习客服要求：1．了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础2．能够有效的利用网络平台（乐语等）和顾客进行有效的沟通5th3．了解公司产品基本常识4．能够有效的约访客户5．在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传6．很好的配合好公司的各项工作的展开、反馈顾客的需求7．服从公司的管理，切实维护公司利益第2条铜牌客服要求：1．熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础2．能够很好的利用网络平台（乐语等）和

6、顾客进行有效的沟通3．熟悉公司产品相关常识4．能够有效的约访顾客，引导顾客消费5．在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传6．很好的配合好公司的各项工作的展开、反馈顾客的需求7．服从公司的管理，切实维护公司利益8．必须在初级客服上做满3个月以上第3条银牌客服要求：1．熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础2．能够有效的利用网络平台（乐语等）和顾客进行及时有效的沟通3．熟悉公司产品全部常识4．能够有效的约访客户，引导顾客消费5．在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传6．很好的配合好公司的各项工作的展开、反馈

7、顾客的需求7．服从公司的管理，切实维护公司利益8．必须在初级客服上做满6个月以上9．协助主管完成部门的管理工作10．具备新进员工的培训管理的能力11．对每月的顾客情况的反溃和统计工作12．协调各个部门处理有关问题第4条金牌客服要求：1．熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础2．能够很好的利用网络平台（乐语等）和顾客进行沟通3．熟悉全部业务知识和产品价格4．能够有效的约访客户，引导顾客消费5．在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传6．配合好公司的各项工作的展开、反馈顾客的需求7．协助主管完成部门的管理工作8

8、．具备新进员工的培训管理的能力9．对每月的顾客情况的反溃和统计工作10．协调各个部门处理有关问题11．能够独立带领客服团队出色完成主管安排下的任务第5章岗位工资计算方法岗位工资计算5th主管当月工资基本工资+岗位工资+个人绩效+奖罚+津贴+加班员工基本工资+岗位工资+个人绩效+奖罚+津贴+加班1．基本工资：按最新劳动法规定，义乌基本工资1260元。2．岗位工资：是指以岗位