客服部绩效考核标准.docx

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1、客服部绩效考核标准为了提高客服部整体服务质量，给客户带来更好的服务体验，通过合理和客观的绩效考核方式，奖励工作优秀人员，拉开表现优异员工与一般员工薪资结构，提拔优秀人才。绩效周期为当月26日至下月25日绩效奖金额度绩效　　最低最高平均当月绩效最大值GS组试用GS0500300300*实际人数GS0500300QC组　试用QC0600350350*实际人数QC0600350个案试用个案0600350个案0600350活动&社群　试用活动执行0500300活动执行0500300　代班长0700550550*实际人数　班长050030

2、0300*实际人数　代组长0500300　组长0500300备注：活动执行绩效标准尚未完善，待完善、试做可行再实施一、GS组员绩效考核规则绩效奖金额度：0~500RMB，平均绩效：300RMB组员绩效奖金=基础绩效奖金+贡献度+其他附加1.基础绩效奖金基础绩效奖金=工作量绩效*QC质量加/减成比例1.1工作量绩效工作量绩效=基准奖金-（工作量基准-实际工作量）*1※根据不同阶段部门工作目标，可通过调整倍数增加工作绩效（如：因大量业务需处理，为了给予处理多的人员更多奖励，将倍数向上调整）倍数可根据不同阶段重点进行调整1.2QC质量

3、加/减成比例QC质量基准值70%，战略性目标值为80%，差值倍数为5ü如果当月QC质量基准值<70%;则实际QC质量加/减成比例=1-(70%-实际QC服务值)*5ü如果当月Survey>80%:则实际QC质量加/减成比例=1+(80%-实际QC服务值)*5ü其它无加成或减成※根据不同阶段部门工作目标，可通过调整倍数增加QC质量比例（如：业务量过低时，提高基准值、目标值或差值倍数，加强服务品质）倍数可根据不同阶段重点进行调整1.3工作量基准&基准奖金在合理业务量情况下，若人员当月工作量达到个人工作量基准，即可获得对应各业务量之基

4、准奖金。每日工作量基准如下，当月按照实际上班天数或工作分配进行计算。业务处理时间每日业务可受理量　平均处理时间(分钟)　上班时间吃饭时间实际工作时间电话论坛电话6翻班720分钟/10800分钟120600100120论坛5加强班540天/11880月604808096工作量基准基准奖金因翻班工作时间分白、晚班，加强班为高峰时段，业务量无法平衡，故翻班降低20%业务量翻班加强班802007015060100505040以下01.4人员工作量系数标准为了平衡各渠道及论坛操作业务量计算标准，故对各渠道处理量系数比例进行以下调整:业务电

5、话接听电话回访论坛回复在线回复论坛互动QQ回复论坛操作（删、移贴）外挂取缔有效无效不良信息外挂系数比例110.1110.10.10.51.51.贡献度当月提供能给团队或部门带来提升或改进之建议规划，并被采纳者给予50~200不等奖励。1.其他附加1.1帮扶新人1)新人：入职2个月内的新人；2)帮扶者：要求绩效排名前30%；3)帮扶附加：如新人入组后第二个绩效考核周期的绩效>GS组员平均绩效，则超出部分作为帮扶者的附加。3.2优秀员工附加为了给予排名靠前的员工更多的激励，对排名前30%的员工绩效加成如下：总体排名％绩效加成％前10

6、％10％前11％～20％8％前21～30％5％举例：[背景]QC质量基准值70%，战略性目标值为80%，差值倍数为5当月个人工作量标准：翻班=1200（80*15天）、奖金基准200加强班=1540（70*22天）、奖金基准150　工作量工作量绩效QC质检<70%减成当月基础绩效奖金QC质检>80%加成当月基础绩效奖金QC服务值QC加成比例QC服务值QC加成比例A员工（翻班）135035060%50%175RMB85%125%438RMBB员工（加强班）154020060%50%100RMB85%125%263RMB二、QC组员

7、绩效考核规则绩效奖金额度：0~600RMB，平均350RMBQC组员当月绩效=工作量绩效*团队贡献度+其他附加/减+岗位津贴1.工作量绩效工作量绩效=基准奖金-（抽查量基准-当月抽查量）*系数-有效争议量*10基准奖金:在合理分配工作的情况下，若QC员工当月抽查量与当月抽查量基准持平，无有效争议，则该人员可获得200RMB绩效，并作为基准奖金。抽查量基准：QC员工抽查处理时间预估为10分钟/例，要求员工每个工作日需至少满负荷工作6小时，根据每月22个工作日来计算，每月要求员工最低抽查792例，并以此数值作为抽查量基准。系数若员工

8、当月抽查量>抽查量基准，则系数值为0.8若员工当月抽查量<抽查量基准，则系数值为1有效争议量定义：当月由于QC员工主观工作失误造成的错误评分，GS员工申诉成功的数量。QC员工有效争议处罚规则：QC员工当月出现有效争议，则根据数量扣除当月抽查计件量，数量为有效争议