客服部经理绩效考核表.docx

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1、客服部经理考核评分表（月度）姓名部门岗位填表日期年月日权考核指标指标要求评分规则重完成所有回访安排10分客户回访5%所有客户每三月回访一次完成90%以上5分完成低于90%为0分客户投诉处理客户投诉在2小时内响应，3个工完成所有要求30分30%任一项没有满足扣10分作日解决，解决率100%客户满意度在90分以上20分客户满意度20%客户满意度在85分以上10分90分以上分以上5分80低于80分0分能培训课时10课时以上5分力客服培训5%培训课时10课时以上6课时以上3分指低于0分标85%客服流程体系的建立CRM信息系统、培养客服管理完成率在90%以上20分20%完成率在85

2、%以上10分建立与完善制度、方法、流程完成率低于80%为0分按要求完成10分客户信息管理10%客户信息资料齐整，无错漏错漏在3%以内5分错漏超过3%为0分销售额5%销售收入超过同期5分销售收入不低于去年同期0分低于同期流失数5%不流失5分不产生孤儿客户流失流失0分得分态度指标15%1级：等候指示2级：询问有何工作可给分配1级5分3级：提出建议，然后再作有关行2级10分主动性25%动3级15分4级：行动，但例外情况下征求意4级20分见5级25分5级：单独行动，定时汇报结果1级：提供必要服务2级：迅速而不可分辩解决客户需求1级5分3级：找出客户深层次（真实）需2级10分以

3、客户为中心25%求并提供相应产品服力3级15分4级：成为客户信赖对象，并维护4级20分组织利益下影响客户决策5级25分5级：维护客户利益，而促进长远组织利益1级：完成公司KPI服务流程2级：主动性问询服务性问题1级5分3级：无客户性投诉的流程执行2级10分服务细致25%4级：适用性全面服务与实诚性服3级15分务4级20分5级：能给客户带来意想不到的服5级25分务知识与感受1级：承认结果，而不是强调愿望1级5分2级：承担责任，不推卸，不指责2级10分3级：着手解决问题，减少业务流承担责任25%3级15分程4级20分4级：举一反三，改进业务流程5级25分5级：做事有预见，有防

4、误设计总分：（能力考核得分×85%）+（态度考核得分×15%）=被考核人签字：考核人签字：绩效得分60分以下60-70分70-80分80-90分90-100分E级-差级D级-及格C级-良好B级-胜任A级-优秀绩效工资系数00．50．811．2绩效工资收入00．5Q0．8QQ1．2Q备注：Q为该岗位五级工资制中对应的绩效工资数额