客服中心星级考核标准

《客服中心星级考核标准》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、客服中心员工星级评选标准一、星级客户服务代表的考评标准目的：提高客户服务人员对工作及各项培训的积极性，增强客服人员对工作的成就感和归属感，按照员工不同业绩实现公平、公开评选，做到奖罚分明。对于新入职的客户服务代表，在经过岗前培训、考试合格后并上岗白动成为0星级客户服务代表；正式上岗后3个刀的客户服务代表，方nJ参加1星级以上客户服务代表的评选；对于连续两个周期为1星级的员工，公司有权根据情况劝退或停职培训；以半年为周期，参照考核表现等对所有客服人员进行统一评估，设定该客户服务代表是否能参加下一星级的评选考试；受到客户表扬的，将作为提升星级的依据，如有重人投诉，经核实属于

2、客户服务代表个人原因造成的，立即降入下一星级，如情节十分严垂的将连降2个星级；受到职位提升的客户服务代表（如：TL）,必须是工作三个月以上的3星级以上客户服务代表;评估考核排名将以公告形式在公告栏内进行公布，并每半年进行一次更新；原则上采収逐级提升或降级的方式，如评估成绩及个人能力十分突出或十分差的客八服务代表可以越一级进行提升或降级，但须申报公司批准；对于4星升入5星的评沱，原则上客户服务代表必须具备连续3个考核周期（即18个月）的4星级资格，如果各方而表现十分突出的可以破格提前升入5星；对于3星升入4星的评沱，原则上客户服务代表必须具备连续2个考核周期（即12个月）

3、的3星级资格，如果各方而表现十分突出的可以破格提前升入4星；对于1星升2星和2星升3星的评定，原则上不受时间的限制，符合标准每半年即可进行提升。◎星级话务员共分5个层次，分别为1星、2星、3星、4星和5星，相应的标准如门评选5星4星3星2星1星项目业务水平.20综合评分综合评分综合评分综合评分新入职的—工作态度10上；业务间；业务间;业务间;业务合考核达责任感10十分熟练水平、工水平、工水平、工到及格标准60-65间；工作台匕工作勤情10和准确，服务态度优良；零差错和客户投诉；作效率和态度得分在85%以上；零差错和客户投诉；作效率和态度得分在75%以上差错和客户投诉（5

4、%；作效率和态度得分在70%以上；差错和客户投诉〈10%；协调性10冃匕力积极性5进取心5创意5团队精神5服从性5评定情况说明任何单项不低于及格分任何单项不低于及格分业务水平、工作效率、工作态度和责任感的单项评分不低于及格分业务水平、工作效率、工作态度和责任感的单项评分不低于及格分能够达到及格标准数量比例〈10%〈20%〈50%〈30%210%考核方法现场考核劳动竞赛笔试现场考核监控即兴主题演讲笔试现场考核监控笔试现场考核监控笔试现场考核监控评选标准的主要说明:项目主要内容业务水平1.监听刀考核平均分在95分以上可得5分；2.录入客户资料正确率在99%以上可得5分；3.

5、工单正确率在98%以上可得5分；4•业务能力每月评估均在95分以上可得5分；（若在该评选周期中有客户投诉则该项得分为0分）工作效率1.客户资料录入按实际情况计算，达到整体平均值可得5分；2.三个月平均应答量前三名可得5分；半年度平均在岗时长在94%以上的可得5分；工作态度1.遵守公司及客服中心制定的各项规章制度;2.工作热情和积极主动性；责任感1•能够自动自发、任劳任怨竭尽所能达成任务可得10分；2•工作努力，份内工作完善可得8分；3.交付工作需常督促方能完成可得5分；4.敷衍了事，无责任感，做事粗心大意可得2分；工作勤情1.不浪费时间，不畏辛苦，提前完成任务可得10分

6、；2.守时守规，勤奋工作可得8分；3.虽无迟到、早退但上班工作不积极可得5分；4.故意逃避繁重工作可得2分；5.经常迟到、早退可得0分；协调性1.能够尽戢大的努力主动协助、帮助同事完成任务可得10分；2.肯应别人的要求帮助别人可得8分；3.仅在必要与人协调的工作上与人合作可得5分；4.不肯帮助别人，与人合作可得0分；积极性1.对工作热心，支持公司方面的政策可得5分；2.工作无恒心，精神不振，不满现实可得3分：3.态度傲慢，常在别人面前叙说公司坏话可得1分；进取心不甘落后，努力、积极工作，有恒心毅力；创意对公司及项目提出冇意义的建议和方案；团队精神发扬公司是我家的主人翁的

7、精神，积极参加集体活动；服从性能够无条件服从领导安排的工作；备注：每迟到一次扣罚3分（30分钟以内），超过30分钟扣罚5分;旷工一天扣罚10分，并书面警告一•次；事假一次扣罚1分；有特殊贡献或奖励按实际情况给予相应加分。客服中心员工星级评选考核表姓名部门职等出勤奖惩迟到病假旷工半假奖励处分扣分考核内容初核复核最终评语业务水平（20分）初评工作效率（15分）工作态度（10分）责任感（10分）工作勤情（10分）复评协调性（10分）积极性（5分）进取心（5分）创意（5分）等级（星级）团对精神（5分）服从性（5分）总评分数合计被评人意见及希望：核