客服中心岗位考核指标

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1、目录投资发展部部长岗位考核指标3客服中心经理岗位考核指标4客服中心客服主管岗位考核指标5客服中心客服管理员岗位考核指标10客服中心供水管理员岗位考核指标15客服中心维修管理员岗位考核指标20客服中心抄表员岗位考核指标24客服中心客户经理岗位考核指标29客服中心营业所主任岗位考核指标35客服中心营业员岗位考核指标41客服中心计量主管岗位考核指标46第13页共106页客服中心安装工程主管岗位考核指标50客服中心网管运行主管岗位考核指标55客服中心抢修主管岗位考核指标59客服中心抄表主管岗位考核指标64客服中心核算组主管岗位考核指标69客服中心核算员岗位考核指标

2、74客服中心工程预结算岗位考核指标79客服中心测漏员岗位考核指标86客服中心在线检测岗位考核指标91客服中心巡管员岗位考核指标96客服中心水表维修岗位考核指标100客服中心二次保洁员岗位考核指标104第13页共106页投资发展部部长岗位考核指标一、关键业绩考核指标由部门关键业绩考核指标评分直接得出。二、工作态度考核指标指标名称完成任务认真程度服从大局的态度工作的主动积极性工作中原则性追求更好的处理问题办法的态度权重25%25%20%15%15%三、工作能力考核指标指标名称沟通能力组织能力决策能力应变能力人际交往能力权重25%25%15%15%20%第13页

3、共106页客服中心经理岗位考核指标一、关键业绩考核指标由部门关键业绩考核指标评分直接得出。二、工作态度考核指标指标名称处理总是全面周到的程度工作中的原则性不断改进工作方法的程度团队协作性服从大局的态度提高服务质量的主动性权重15%20%15%15%20%15%三、工作能力考核指标指标名称人际交往能力决策能力计划、执行能力组织能力领导能力团队协作权重10%20%15%20%25%15%第13页共106页客服中心客服主管岗位考核指标一、关键业绩考核指标1、定量指标指标名称权重指标含义考核标准信息来源2、定性指标指标名称权重指标含义信息来源评分方法优秀(100-

4、120分)良好(85-99分)合格(70-84分)较差(50-69分)很差(0-50分)第13页共106页客服投诉处理工作的工作质量30%评测客服投诉处理的信息传递、事件核查、处理方案等有关工作的准确及时相关部门客户熟悉业务运作流程和业务规范，组织管理员按公司有关规定开展相关工作，充分与各相关业务部门沟通，在两个工作日内将投诉事件提交有关部门，督促有关部门在五个工作日内以公平公正原则核查事件，制定核查报告、提出处理意见等相关工作，在监控过程中发现和查证事件真实性、准确性，对核查报告提出修改建议，并在一个工作日内回复客户，反馈客户意见与建议，寻求最佳处理方案

5、，业务从受理到处理在十个工作日内完成熟悉业务运作流程和业务规范，组织管理员按公司有关规定开展相关工作，充分与各相关业务部门沟通，在两个工作日内将投诉事件提交有关部门，督促有关部门在五个工作日内以公平公正原则核查事件，制定核查报告、提出处理意见等相关工作，在监控过程中发现和查证事件真实性、准确性，并在一个工作日内回复客户，反馈客户意见与建议，寻求最佳处理方案，业务从受理到处理在十个工作日内完成熟悉业务运作流程和业务规范，组织管理员按公司有关规定开展相关工作，在两个工作日内将投诉事件提交有关部门，督促有关部门在五个工作日内核查事件，制定核查报告、提出处理意见等

6、相关工作，并在一个工作日内回复客户，并反馈客户意见与建议，业务从受理到处理在十个工作日内完成未能在两个工作日内将投诉事件提交相关部门，督促有关部门在五个工作日内做好核查事件、分清责任、制定核查报告、提出处理意见等相关工作，及时回复客户，业务的受理和处理超过十个工作日但不超过十五个工作日积压业务，很少组织管理员开展相关工作，未能与各相关业务部门沟通，对事件的真实度不了解，提出处理意见后未能及时回复客户第13页共106页监控投诉处理实施20%监控投诉的处理进度、工作质量等有关措施的有效性相关部门直接上级投诉事件移交相关部门后，跟进投诉处理，协调措施的落实，监控

7、其相关部门对投诉事件的处理进程、工作服务质量、业务人员服务态度等有关工作，在该部门的核查报告中发现问题并提出修改建议及时上报领导投诉事件移交相关部门后，跟进投诉处理，协调措施的落实，监控其相关部门对投诉事件的处理进程、工作服务质量、业务人员服务态度等有关工作，在该部门的核查报告中发现问题及时上报领导投诉事件移交相关部门后，跟进投诉处理，协调措施的落实，监控其相关部门对投诉事件的处理进程、工作服务质量、业务人员服务态度等有关工作投诉事件移交相关部门后，跟进投诉处理，监控其相关部门对投诉事件的处理进程、工作服务质量、业务人员服务态度等有关工作投诉事件移交相关部

8、门后对该部门相关处理措施没有做到监控工作客户服务流程和规章制度的制