客服考核指标.doc

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1、客户服务部量化分析与量化考核目标项目量化目标量化考核指标客户回访工作目标每月完成不少于____家客户的回访工作，确保回访信息真实、准确客户回访率客户信息资料分析与管理工作目标每月按时提交客户分析报告，确保客户资料完整，无损毁和丢失客户分析报告提交及时率、客户资料完整率、客户信息准备率员工管理工作目标各项培训工作如期开展，员工参与率不低于____%，员工流失率控制在____%以内培训计划完成率、部门员工考核合格率客户投诉处理工作目标确保____%以上的客户投诉得到有效处理，客户满意度评分不低于____分投

2、诉解决率、投诉处理平均用时、客户有效投诉次数客户接待工作目标客户接待管理工作得到顺利进行，无客户有效投诉情况发生呼叫平均响应时长、客户保有率考核表考核指标权重评分标准得分投诉处理及时率10%目标值为100%，每有1次不及时情况出现，减____分投诉解决率15%目标值为%；每降低%，减分；投诉解决率低于%，该项为0分客户服务满意度评分25%目标值为分；每减少分，减分；客户服务满意度评分低于分，该项为0分客户保有率20%目标值为%；每降低%，减分；客户保有率低于%，该项为0分完成客户拜访次数20%目标值为_

3、___次；每少于计划次，减分；低于次时，该项得分为0客户资料完备率10%每有不完整或错误的信息，减分/处