分公司客服专员绩效指标考核标准.doc

《分公司客服专员绩效指标考核标准.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、个人绩效指标考核标准制表人：姓名：所在部门：岗位：客服主管汇报对象：考核期间：年月日至年月日考核日：员工编号：分类考核指标考核内容卓越优秀良好需改进不足对已离职培训顾问的客户资料二次开发情况对已离职培训顾问的客户资料二次开发数量和销售额对客户资料归档保存的完整度对重要客户资料（公司名称、公司地址、联系人姓名、职务、联系方式，公司产品类型，客户星级、业绩卡使用状况）的完整度客户资料全面详细且准确客户资料全面，有2个以下的非重要信息不准确客户资料较全面，有2个以下的非重要信息缺失或不准确有4个以下信息缺失、不准确或有至少一个重要信息缺失、不

2、准确有4个以上信息缺失、不准确或有2个以上重要信息缺失、不准确培训顾问电话邀约调查回访情况培训顾问电话邀约调查回访的次数每天调查分公司销售顾问总有效电话的100%以百分比作考评标准还是以数量做考评标准？每天调查分公司销售顾问总有效电话的90%每天调查分公司销售顾问总有效电话的80%每天调查分公司销售顾问总有效电话的70%每天调查分公司销售顾问总有效电话的70%以下峰会、沙龙进行立体邀约之短信邀约情况峰会沙龙前后进行短信邀约的及时性和齐全度峰会、沙龙前对所有购票人员全部进行短信祝贺且在购票确认后半小时完成；峰会、沙龙后对所有参会人员及未参

3、与人员进行对应短信发送且在峰会、沙龙举办后半小时完成峰会、沙龙前对所有购票人员全部进行短信祝贺且在购票确认后1小时完成；峰会、沙龙后对所有参会人员及未参与人员进行对应短信发送且在峰会、沙龙举办后1小时完成峰会、沙龙前对所有购票人员全部进行短信祝贺且在购票确认后1个半小时完成；峰会、沙龙后对所有参会人员及未参与人员进行对应短信发送且在峰会、沙龙举办后1个半小时完成峰会、沙龙前对所有购票人员的80%进行短信祝贺或在购票确认后2个小时完成；峰会、沙龙后对所有参会人员及未参与人员的80%进行对应短信发送或在峰会、沙龙举办后2个半小时完成峰会、沙

4、龙前对所有购票人员的80%以下进行短信祝贺或在购票确认后2个小时以上完成；峰会、沙龙后对所有参会人员及未参与人员的80%以下进行对应短信发送或在峰会、沙龙举办后2个小时以上完成大课、业绩卡课前通知情况大课、业绩卡课前通知内容（时间、地点、乘车路线、主讲老师、课程主题、讲师风格、建议参会对象）的明确性以及客户通知的齐全度在峰会前10天（电话、传真、电子邮件）通知所有已确认客户，且电话确认内容简单明确、清晰全面在峰会前7天（电话、传真、电子邮件）通知所有已确认客户，且电话确认内容简单明确、清晰全面在峰会前7天（电话、传真、电子邮件）通知所有

5、已确认客户，电话确认内容简单明确，有一项事项未确认在峰会前4天（电话、传真、电子邮件）通知所有已确认客户，电话确认内容简单明确，有两项事项未确认在峰会前4天以内（电话、传真、电子邮件）通知所有已确认客户，电话确认内容简单明确，或有两项以上事项未确认峰会资料整理保存的完整度《参会企业会前反馈表》《峰会客户备案表》与参会的企业领导的合影所有资料全部收集齐全且合影照片效果良好所有资料全部收集齐没有与领导的合影有两项资料没有收集所有资料都没有收集对集团各种智力产品资料的熟悉程度产品的种类、价格、产品对象、疑点难点处理、产品附加价值等信息对所有的

6、智力产品资料都了如指掌，有问必答对1个非重要资料了解不充足对2个非重要资料了解不充足对3个资料了解不充足且有1个重要资料了解不充足对4个资料了解不充足且有2个以上的重要资料了解不充足大课后业绩卡课程后对有异议的客户的电话回访工作情况大课后业绩卡课程后对有异议的客户的电话回访的及时性大课后（）小时内对有异议的客户进行电话回访大课后（）小时内对有异议的客户进行电话回访大课后（）小时内对有异议的客户进行电话回访大课后（）小时内对有异议的客户进行电话回访大课后（）小时内对有异议的客户进行电话回访客户投诉的接待、处理、反馈、跟踪工作客户投诉反应速

7、度及客户满意度调查（）小时解决客户投诉问题，并将处理结果告知客户，客户对结果非常满意（）小时解决客户投诉问题，并将处理结果告知客户，客户对结果很满意（）小时解决客户投诉问题，并将处理结果告知客户，客户对结果基本满意（）小时解决客户投诉问题，并将处理结果告知客户，客户对结果仍不满意（）小时解决客户投诉问题，并将处理结果告知客户，客户对结果很不满意了解未签卡客户原因的情况了解未签卡客户原因的准确性和数量对集团规定的相关管理制度和流程执行的质量和效率无违反制度和流程的次数无违反制度和流程违反制度和流程次数达到1次违反制度和流程次数达到2次违反

8、制度和流程次数达到3次违反制度和流程次数超过3次员工早会、夕会及峰会前动员大会的出勤次数和参与情况员工早会、夕会及峰会前动员大会的出勤次数和参与情况每次都参加，且精神状态饱满并能对其他同事的精神状态产生影响