客服专员绩效指标考核标准_图文

客服专员绩效指标考核标准_图文

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1、个人绩效指标考核标准姓名:所在部门:岗位:汇报对象:考核期间:年月FI至年月日考核日:考核指标考核内容权重卓越(10)优秀(8)合格(6)需改进(3)不足(1)400电话接听及在线咨询解答1.电话接听的及时性2.服务态度3.信息传递的及时性4.解答客户问题的专业性10%及时有效解答客户提出的问题,规范使用服务用语,客戸基本满意比例超过90%-100%及时解答客户的问题,规范使用服务用语,客户基本满意度比例超过80%-90%及时冇效解答客户问题,态度良好,服务规范,客户基本满意比例为70%勉强解答客户问题,回答问题不专业,未能规范使用服务用语,客户满懑度为70%-60%未能解答客户问

2、题并导致客户投诉,客户基本满意率低于60%业务素质平台的使用、操作、疑点难点处理,资料信息熟知程度等10%对公司平台和相关信息了如指学,有问必答对1个非重要信息了解不充足对2个非重要信息了解不充足对3个非重要信息了解不充足对4个重耍信息了解不充足或有2个以上重要信息了解不充足客户投诉的接待、处理、反馈、跟踪工作客户投诉反应速度及应变能力10%在承诺客户解决投诉问题时间节点内提前解决客户投诉,并能够提出解答客户投诉问题的建议想法,客户对结果非常满意在承诺客户解决问题时间之内解决客户投诉问题,并将处理结果告知客户,客户对结果很满意在承诺客户解决问题时间之内解决客户投诉问题,客户对结果基

3、本满意在承诺客户解决问题时间之内解决客户投诉问题,客户对结呆仍不满意超过承诺客户解决时间没冇解决客户投诉问题,且未将处理结果告知客户,客户对结果很不满意员工早会、部门会议、培训等出動次数和参与情况员工早会、部门会议、公司培训等出勤次数和参与情况5%每次都参加,且精神状态饱满并能对其他同事的精神状态产生影响每次都参加且精神状态饱满每次都参加且精神状态一般每次都参加且精神状态低糜或每月冇2次会议没有参加每月冇两次以上的会议没冇参加且精神状态低糜公司决策配合度对公司新出台的政策、规章、平台测试、活动有配合支持程度10%对公司的决策、变化、平台测试、活动测试等有极高的配合度和支持度,积极乐

4、观面对变化,努力适应对公司的决策、变化.平台测试、活动测试等冇较高的配合度和支持度,较为乐观面对变化,努力适应对公司的决策、变化、平台测试、活动测试等需要配介的事情持观望态度,不紧不慢对公司的决策、变化、平台测试、活动测试等的配合度和支持度不高,不积极,对于变化被动接受对公司的决策、变化、平台测试、活动测试等需要配介的事情冇抵触情绪,不枳极配合,你尝试寻求解决闲难适应变化的方法工作的实施进展惜况工作完成的结果10%提前完成安排的工作任务且超出预期结果工作完成在计划时间的90%-100%且结果符合工作要求工作完成在计划时限内且结果基本符介丁•作要求工作完成在超出计划时限10%以内且结

5、果符介工作要求工作完成在超出计划时限10%以外或工作不符合工作要求考核指标考核内容权重卓越(5)优秀(4)合格(3)需改进(2)不足(1)规章制度是否贯彻执行公司各项规章制度10%严格执行并遵守公司各项规章制度认证执行并遵守公司各项规章制度遵守公司各项规章制度违反公司规章制度达2条违反公司规章制度达3条个人考妙情况个人迟到、早退、请假情况%满勤,无迟到早退现彖无迟到早退现彖,请假不超过1天无迟到早退现彖,请假不超过2天迟到早退现象达到3次或请假达到3天迟到早退现彖达到3次以上或请假超过3天以上回访工作1.冋访完成率2.回访真实性3.回访信息的反馈10%提前-完成回访任务并及时反馈回

6、访信息,超出预期结果按照按暈完成回访任务,结果符合工作要求按时完成回访工作,结果基本符合要求未按时按暈完成回访任务,内容勉强符合工作要求超过半天的时间勉强完成回访任务,结果未符合工作要求填写片度工作总结和工作内容的及时性和准确性提交月度工作总结和工作内容的时限和质量10%总能提前提交,且排版美观、内容详尽细致,可操作性强能提前提交且内容详尽按时提交,且内容详尽超出规定时间提交或内容模糊宽泛超出半天天Z上提交或内容模糊宽泛,目标性不强执行率反馈上级交代的任务的时效性、准确性和全面性10%对于上级给的工作,提出的问题会及时全面的反馈,保证准确性并能够协助他人完成对丁•上级交给的工作冇良

7、好的反馈意识,并且具有时效性,偶尔信息不全面对于上级交给的工作淸埜需要反馈,但是时间节点联营企业不好,冇拖沓情况,并且信息的准确和全面有待提高对于上级交给的工作没冇反馈意愿,上级跟进才会得到反馈,并且信息不完整、不准确对于上级交给的工作无反馈意识,督促后无果,或者就算冇结果也是错误信息绩效考评得分:检测人员签字:总监签字:本人签字:说明:1)该绩效考核周期为每月j次,直接影响到客服员工的绩效工资;2)该绩效考核满分为10分,每月绩效工资二绩效标准工资*绩效考核得分%3

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