客服绩效考核标准

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1、客服绩效考核标准1绩效考核的定义绩效考核是卖家对企业内部/店铺内部客服员工，对其不同类型的工作职责，制定响应的工作方法与考核指标方法，是员工管理的一种措施，也是帮助员工成长的激励手段，更是考核员工绩效与薪资管理的重要方式。2、具体细节要求见岗位日清表3、考核方案3.1售前客服考核指标=（转化率+接待数量+成交金额+客单价+响应时间）*提成算法+满意度简述：这是以流量为主型的考核模型，需要处理更多的买家询问并转化下单，重点关注对流量的把控能力，尽可能的转化在有效订单。3.2售后客服考核指标=完成率+响应时间+聊天记录+专业知识+满意度简述：主要处理退换货及其咨

2、询沟通的工作，因为重点考量处理的数量和效果，更及时高效的处理交易纠纷。其中完成率在这里指的是退款的处理速度、催款转化率等。4、售前考核指标权重时间序号详细描述标准分值数据标准点得分加权得分KPI指标权重1指标完成率(成交额)实际销售额/计划销售额≥100%10030%100%＞？≥90%8590%＞？≥80%7080%＞？≥70%5570%＞？≥60%4060%＞？≥50%2550%＞？≥40%10＜40%02咨询转化率最终下单人数/咨询人数≥45%10030%45%＞？≥40%8040%＞？≥35%60＜35%03客单价≥225100本旺旺落实且最终付款：

3、销售额/下单付款人数（有效客单价）225＞？≥20080200＞？≥18060＜18004旺旺回复数回复过的客户数/总客户数≥98%1005%98%＞？≥95%8095%＞？≥92%60＜92%05首次响应时间平均每个客户旺旺的首次响应时间≤291005%33≥？＞298035≥？＞3360＞3506满意度按照主管要求完成分配的任务/平时的表现上级打分10025%80600得分汇总售后考核指标时间序号KPI指标详细描述标准分值权重数据标准点得分加权得分1指标完成率交易纠纷成功解决数/交易纠纷数≥90%10040%90%＞？≥70%8070%＞？≥60%60＜

4、60%02首次响应时间平均每个客户旺旺的首次响应时间≤2610010%30≥？＞268032≥？＞3060＞3203聊天记录通过抽查发现聊天要素、客服的服务态度、服务心态与质量、越有越好（主观判断）上级打分10010%806005上级打分10020%专业知识通过观察在与客户交流中话语的交流熟练度和专业性806006满意度按照主管要求完成分配的任务/平时的表现上级打分10020%80600得分汇总5、个人晋升机制与薪酬计算个人1、售前客服客服等级分值提成岗位工资（元）伙食补贴（元）金牌客服95～1001800元二级客服85～941600元一级客服75～8414

5、00元初级客服65～741200元见习客服65以下1000元备注：1、两次低于65分，淘汰2、提成包括团队提成与个人提成3、实习客服没有提成个人销售绩效提成计算方法：月销售额绩效提成15000元以下0.5%15000~20000元超出15000元部分×0.8%＋100元20001~25000元超出20000元部分×1%＋200元25000以上1.5%售后客服客服等级分值岗位工资（元）伙食补贴（元）金牌客服90~1001800普通客服80~901400备注：售后客服只参与团队提成团队提成销售额A（万）提成B计算公式A≤XB=A*()%X＜A≤YB=A*()%Y

6、＜A≤ZB=A*()%Z＜AB=Z*()%+（A-Z）*()%备注：1、A为团队实际销售金额2、Z为团队目标销售额3、根据运营阶段，提成等级可以做响应调整，前期可以设两级