客户关系管理目标

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1、客户关系管理的目标姓名：学号：专业：市场营销班级：10市销客户关系管理的目标包括以下三个方面：第一，挖掘、获得、发展和避免流失有价值的现有顾客；第二，更好的认识实际的或潜在的客户；第三，避免或及时处理“恶意”客户等。要实现这些目标，有三种基本途径：获取新客户、增加现有客户盈利性和延长客户关系。1.挖掘和获取新客户虽然赢得一个新客户的成本要高于挽留一个老客户，但是由于企业不能保证不发生客户流失，因此企业在挽留老顾客的同时，应当发展新顾客，这样起到补充和稳定客户源的作用。对大多数企业而言，获取新客户是是企业扩大客户基础、实现企业增长的一种重要手段。所谓新客

2、户，指的是以前并不知道企业产品或者以前不消费企业产品的客户。例如，过去未成年时从未用过信用卡的客户在有固定收入之后，才会考虑办理信用卡业务。获取新顾客包括以下几个步骤：识别潜在客户群、估计客户获得的可能性、制定制定获取新客户的战略、实施获取有价值的潜在客户的营销活动（如宣传促销、电视广告、网络广告、名人代言等），最后达到把潜在客户转化为现实客户的目的。2.赢反流失客户4所谓赢反流失客户，指的是恢复和重建与已流失的客户之间的关系，主要针对那些曾经是企业客户、因某种原因而终止与企业的关系的客户。1.4在产品同质化现象日趋严重和企业间竞争异常激烈的今天，营销

3、策略已成为企业制胜的法宝，一方面企业营销活动的最终目的是用最小的成本来实现最大的收益，另一方面营销策略必须与企业的战略相结合，为了同时达到上述两方面的效果，有效地解决企业营销过程中的难题，如何充分发挥客户管理在销售管理中的作用便显得尤为重要。对于一个大型生产企业来说，在销售管理中应实施大客户营销战略，将客户、员工、社会连接成为一个整体，将“帮助客户实现愿望，帮助员工实现价值，帮助社会实现发展”作为企业发展的基本原则，以“全心全意服务客户，千方百计满足客户的需求”为宗旨来取得企业营销的成功。企业采用大客户营销战略，首先要能正确理性地区分客户的类别，对大客

4、户要有一个清晰的概念。所谓大客户，是指客户范围大，不仅包括普通的终端客户，还包括企业的分销商、经销商、批发商和代理商；另一方面是指客户的价值大小，不同的客户对企业的利润贡献差异很大，20％的大客户可能贡献了企业80％的利润，因此企业必须要高度重视高价值客户以及具有高价值潜力的客户。其次要明确大客户战略的含义。大客户战略要确定公司如何建立和管理大客户：客户是谁?客户想要什么?客户如何被管理?大客户营销战略是立足大市场、服务大客户，通过定制的客户解决方案和完善的服务，利用互动的平台来为大客户提供快捷方便的绿色通道，大客户服务宗旨是本着优质、高效、方便的原则

5、为大客户提供优先、优质、优惠的三优服务，服务范围包括向大客户提供产品的咨询、宣传、受理和维护等。必须设立专门的客户服务中心，它对外代表公司对大客户进行服务，对内代表客户提出需求，是公司与大客户之间的桥梁。只有制定了长远的企业客户战略，才有在公司形成一种客户导向文化的可能性。4.在大客户营销战略的运用中，最重要的是要转变传统的客户管理观念，从客户关系管理到客户资产管理，将不同类型的客户看作企业的资产，其目的是客户忠诚度与客户资产获利能力的最大化，对客户价值不断优化，发挥80／20原则的作用；其次要充分满足大客户的要求，对大客户信息进行收集并分类，建立大客

6、户管理战略及计划，实施顾问式的销售行动，想顾客所想，从顾客的角度去考虑和处理问题。对于客户提出的不满处理不当，就有可能小事变大，甚至殃及公司的生存；处理得当，客户的不满则会变成美满，客户的忠诚度也会得到进一步提升。另外还需构筑双方相互沟通的平台，使大客户在短暂的时间内一次性解决所有的难题，如客户洽谈会、客户走访、客户服务中心等，经常性地与大客户展开研讨，有效地实现双方的互动。4.4当今社会，客户已成为企业发展的动脉，当客户这种独特的资产与其他资产发生利益冲突时，企业应当留住客户资产，因为客户资产将为企业带来长期效应，只要不断给予她足够的满意。根据美国营

7、销学者赖克海德和萨瑟的理论，一个公司如果将其顾客流失率降低5％，利润就能增加25％至85％。而大客户营销战略就是为了提高顾客的忠诚度和满意度，保留顾客可以有两种途径：一是设置高的转换壁垒。二是提供高的顾客满意和顾客让渡价值，这是保持顾客的根本办法。如果竞争者只是简单地采用低价或一些廉价的促销手段，是很难争取到顾客的。企业20％的大客户可能创造了80％的收益，因此，与大客户建立良好的关系是保证业务收入稳步增长、提高市场占有率的重要手段。推进大客户营销战略，为客户提供差异化服务，必须要能够为大客户提供个性化的产品和服务，满足不同类型群体的需要，要实现从传统

8、大规模文化向一对一文化的转变，如移动公司对于不同集团单位的虚拟网、银行对大客户的定制理财业务等