客户关系管理的愿景与目标

《客户关系管理的愿景与目标》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、2021/7/23第3章客户关系管理的愿景与目标客户关系管理愿景1客户关系管理目标23客户关系管理终极目标2021/7/23企业常遇到的问题无法测度客户的价值缺乏有关客户真实需求的洞察力缺乏以不同方式对待不同客户的战略方法2021/7/23客户关系管理愿景可以解决的问题企业应该瞄准哪些客户（确定哪些目标客户）？为了更有效地与客户沟通，企业应该如何应对日益严重的、快速的渠道分裂和媒体的复杂性？企业应该如何在客户体验质量、服务成本出客户赢利性之间求得平衡？最适合于企业的客户关系管理整合水平是什么？什么是客户洞察力，如何获取和运

2、用这种洞察力？企业应该如何对待无利可图的客户？2021/7/23客户关系管理愿景目标确保客户关系管理愿景的相关性和一致性，确保反映不断变化的客户需求关注实施客户关系管理愿景所必须的关键领域善于运用绩效信息来监测愿景的实现情况并在新客户需求出现时加以调整创造使企业与其客户关系管理愿景保持一致的信息通过展示所取得的进步来构建内部组织投入识别变革要求2021/7/23企业愿景（Vision）麦当劳的愿景：使麦当劳成为世界上最佳用餐经验的快速服务餐厅柯达的愿景：只要是图片都是我们的业务索尼公司的愿景：为包括我们的股东、顾客、员工，

3、乃至商业伙伴在内的所有人提供创造和实现他们美好梦想的机会DreamInSony2021/7/23愿景愿景:人的一种＿＿的表达，概括了企业的未来目标、使命及核心价值，是企业为之奋斗的意愿有关企业未来的声明企业期望如何从事经营活动的声明核心价值观念的声明2021/7/23企业愿景要素与关键问题要素关键问题企业愿景什么是企业最重要的目标和理想的未来状态？企业对生存、成长和赢利性的投入水平我们从事经营的目的是什么，在从事什么业务？应该专注于一个产业，还是多样化如果选择多样化，应该相关多样化吗？目标客户与市场企业想要确定的目标市场是

4、什么？谁应该是企业的客户，企业希望满足其什么需求？地理范围企业应该服务哪些地理区域？企业应该在地区、国家和国际、全球的范围内展开经营活动？主要产品与服务企业提供的产品与服务范围是什么？核心技术企业希望参与什么类型的技术？竞争优势的基础企业应该保持哪些独特能力？客户在购买产品与服务时，可以获得哪些价值？价值观企业拥有的公司价值观和共享的信念是什么？2021/7/23客户关系管理愿景实例理念目标亚马逊公司敏锐把握客户希望、需要什么，并迅速实现备齐最多的商品最佳的商品信息最具魅力的网站最迅速的递送高重复购买率一次点击购买国际半导

5、体支援客户的设计技术员业务架设设计技术员最爱访问的网站以整个组织反应客户的询问引进销售自动化系统通用汽车（Onstar服务）提供不论到哪里都有人陪伴乐意提供援助的安全感。全体从业人员每月和客户通话一小时和客户交流成为可能使服务进一步个性化2021/7/23企业使命企业使命:定义企业存在的＿＿沃尔玛的使命：使平民大众有机会购买富人购买的商品Google的使命：整合全球范围的信息，使人人皆可访问并从中受益2021/7/23企业核心价值观核心价值观念:规定人们的基本思维模式和行为模式，是企业全体员工衷心认同和共有的企业核心价值观

6、念海尔：真诚到永远Google：永不满足，力求最佳2021/7/23客户关系管理愿景形成过程Phase1Phase2Phase3Phase4评价当前的经营环境创建假想对手的愿景尝试变革并建立企业案例确定重点与计划和进行变革2021/7/23客户关系发展的三个维度（A）（B）（C）2021/7/23客户关系的宽度成长1.获取新客户制订获取新客户战略识别潜在客户群实施获取有价值客户的营销活动估计客户获取可能性客户关系管理获取新客户步骤识别客户行为的影响模式根据模式选择目标客户目标客户潜在关系价值分析选择潜在关系价值高的目标客户

7、2021/7/23客户关系的宽度成长2.赢返流失客户细分流失客户两种方法:(1)根据流失客户的重生终身价值(secondlifetimevalue)进行细分和排序(2)根据流失客户叛逃的原因进行细分3.识别新的细分市场2021/7/23客户关系的远度成长1.客户忠诚：忠诚的客户具有5个方面的特征：①有规律的重复购买②愿意购买供应商多种产品和服务③经常向其他人推荐④对竞争对手的拉拢和诱惑具有免疫力⑤能够忍受供应商偶尔的失误，而不会发生流失或叛逃2021/7/23客户关系的远度成长客户忠诚阶梯伙伴倡导者支持者客户采购者强调长期

8、忠诚度强调一次性交易2021/7/23客户关系的远度成长2.客户挽留哈佛商业评论：“客户挽留率每增加5%，可带来公司利润60%的增长”牢固客户危险客户2021/7/23客户关系的深度成长交叉销售(cross-selling)：借助客户关系管理来发现现有客户的多种需求，并为满足他们的需求而销售多种不同服务