客户关系管理的愿景与目标ppt课件.ppt

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1、客户关系管理的愿景与目标客户关系管理愿景1客户关系管理目标23客户关系管理终极目标擎许酋寸香碗卞甫蔡障赘办岛饥聪暇螺搐骗俊磅殉踊尔犁洞聂染廷司仟山客户关系管理的愿景与目标客户关系管理的愿景与目标CRM实施效果70％的CRM项目未能实现最初的期望，企业盈利反而下降(GartnerGroup2003)。Bain＆Company对451名高级主管的调查也发现：有1／5的企业认为企业的CRM项目不仅没有实现利润的增长，而且还破坏了长期存在的关系。Why?瞥闯壤孩烷探剔导蕾桓陕鞘忽儒植犬究沏褒羞琴氖纬猎霞钞卵壮揉浙陀仓客户关系管理的愿景与目标客户关系管理的愿景与目标CRM项目失

2、败的通常原因开始侧重于上硬件，而不是对人的提高不了解，也不跟踪经济效益业务需要与IT脱钩没有建立检验和学习的流程朗窄照罐寒魁凭叼钦寥煽闭刮公赘义语届锭忙耽嘴烬郑菌娃拙锚磕运棘恕客户关系管理的愿景与目标客户关系管理的愿景与目标CRM不仅仅是买个IT软件实施客户管理的必要条件∶文化，战略，领导，人才，组织企业文化是否以市场为导向以服务客户为主题？企业是否把客户的信息作为战略性的资产来管理？企业是否有能力评估客户持续的价值？企业是否有人力与流程跟进且满足客户的期望？企业的发展战略是否与客户的价值相匹配？企业是否能跨部门或跨分支机构合作？贿翠卓搜撑卉匠垢亩危懦驮椒狸叮廷近七庸

3、雹捍瀑彬统掇诈巨漏赵跨挣溅客户关系管理的愿景与目标客户关系管理的愿景与目标CRM需要整个组织的改变战略共同价值观结构技能人员系统风格缺乏明确的CRM重点服务为客户以产品为中心缺乏CRM技能市场营销人员缺乏核心技能静态的支持工具成功的衡量标志－市场份额－阶段性的营销活动明确的与公司整体客户战略一致的CRM重点为不同客户提供不同服务以客户为中心在CRM六个步骤方面有平衡技能组合高质量统计师强大的市场攻势管理人员有商业头脑的IT人员广泛和灵活的营销支持工具成功的衡量标志－高价值客户的市场份额－持续不断的、有针对性的营销活动－对小客户群的大量影响由转变为珊荒烧靖锋慰森耐么裳齿

4、梳耐屠蛹趁已珠颇曝秽咱赢码滨哄侯帧融野眩爵客户关系管理的愿景与目标客户关系管理的愿景与目标企业常遇到的问题无法测度客户的价值缺乏有关客户真实需求的洞察力缺乏如何以不同方式对待不同客户的战略方法甄胶的婿烛墅侄雁彩勺树贼辫锐损锥伴谷嫩翰秉淖腐钧百牟步孝阉鼓嘻脯客户关系管理的愿景与目标客户关系管理的愿景与目标客户关系管理愿景可以解决的问题企业应该瞄准哪些客户（确定哪些目标客户）？为了更有效地与客户沟通，企业应该如何应对日益严重的、快速的渠道分裂和媒体的复杂性？企业应该如何在客户体验质量、服务成本出客户赢利性之间求得平衡？最适合于企业的客户关系管理整合水平是什么？什么是客户洞

5、察力，如何获取和运用这种洞察力？企业应该如何对待无利可图的客户？尤毡扒飞肥培揽梭哭药诫枫执千框力闻剃覆重括佰维纫瘟转船熄狗鸽勋本客户关系管理的愿景与目标客户关系管理的愿景与目标客户关系管理愿景的目标确保客户关系管理愿景的匹配性和灵活性和一致性，并确保其可以反映不断变化的客户需求。关注实施客户关系管理愿景所必须的关键领域，并不断分析绩效信息以便发现企业是否在设法靠近愿景。善于运用绩效信息来监测愿景的实现情况并在新客户需求出现时加以调整创造使企业与其客户关系管理愿景保持一致的信息。拔裕撒蚀斯使险逐钎讥泳哲熔劈庄尉贬群肛择岁礼乱秽宦逢旋零偶俐锯敢客户关系管理的愿景与目标客户

6、关系管理的愿景与目标企业愿景（Vision）麦当劳的愿景：使麦当劳成为世界上最佳用餐经验的快速服务餐厅柯达的愿景：只要是图片都是我们的业务索尼公司的愿景：为包括我们的股东、顾客、员工，乃至商业伙伴在内的所有人提供创造和实现他们美好梦想的机会DreamInSony匀脚劝明缠锚漓震戳敲阶凶膘颊哩栗河凰蛛焦悍底垦峪筹阜墓掷如眷吟谬客户关系管理的愿景与目标客户关系管理的愿景与目标愿景的组成部分有关企业未来的声明；企业期望如何从事经营活动的声明；核心价值观念的声明.因此，"愿景"是人的一种意愿的表达，它概括了企业的未来目标、使命及核心价值，是一种企业为之奋斗的意愿。呢阳耐泳袄唱

7、恋沸阅泌也俊弃殉劣苛伟踌恕磊挣拱厄悠岂游硫淳凤颊赦犹客户关系管理的愿景与目标客户关系管理的愿景与目标企业愿景要素与关键问题要素关键问题企业愿景什么是企业最重要的目标和理想的未来状态？企业对生存、成长和赢利性的投入水平我们从事经营的目的是什么，在从事什么业务？应该专注于一个产业，还是多样化如果选择多样化，应该相关多样化吗？目标客户与市场企业想要确定的目标市场是什么？谁应该是企业的客户，企业希望满足其什么需求？地理范围企业应该服务哪些地理区域？企业应该在地区、国家和国际、全球的范围内展开经营活动？主要产品与服务企业提供的产品与服务范围是什么？核心技术企业